El lado oscuro de la sonrisa del camarero

De visita por el Victoria & Albert Museum de Londres hace unos d¨ªas, dos estatuas llamaron poderosamente mi atenci¨®n. Eran Her¨¢clito y Dem¨®crito, dos pensadores griegos conocidos, respectivamente, como "el fil¨®foso que llora y el fil¨®sofo que r¨ªe". Her¨¢clito se gan¨® el sobrenombre por ser melanc¨®lico y triste, mientras Dem¨®crito siempre llevaba puesta la careta de la alegr¨ªa.

Los humanos somos, siepre lo hemos sido, muy sensibles a las expresiones emocionales de los dem¨¢s. No es sorprendente que varios estudios hayan concluido que preferimos a las personas que parecen felices que aquellas que se muestran tristes o neutrales. Pero, ?cu¨¢l es el coste emocional de tener siempre una sonrisa dibujada, como hac¨ªa Dem¨®crito? ?Es justo pedirle a la gente que lo haga como parte de su trabajo? Acabamos de revisar las evidencias que existen sobre este tema y los resulados son preocupantes.

La raz¨®n por la que nos gusta tanto una sonrisa es que las emociones positivas inmediatamente levantan nuestro propio estado de ¨¢nimo. Por ejemplo, un reciente estudio probaba que en las citas r¨¢pidas obtienen mejores resultados quienes se muestran positivos, porque despiertan mejores sensaciones en el resto y resultan m¨¢s atractivos para una segunda cita.

Pero, ?cu¨¢les son las consecuencias emocionales de tratar de parecer felices para agradar a los dem¨¢s? Un trabajo pionero de Arlie Hochschild distingue ese trabajo emocional en dos tipolog¨ªas: la actuaci¨®n profunda y la actuaci¨®n superficial. Usamos la segunda cuando adaptamos nuestras expresiones faciales y corporales sin cambiar para ello nuestro estado emocional; por ejemplo, poner una sonrisa sin estar felices.

La actuaci¨®n profunda, por el contrario, es cuando tratamos de cambiar el modo en que nos sentimos pensando en algo que despierta en nosotros emociones deseables o quita importancia a una expericiencia negativa. Por ejemplo, cuando tiene que tratar con un cliente dif¨ªcil puede pensar en que se acercan las vacaciones o tratar de buscarle el lado bueno a ese cliente.

Ambas t¨¦cnicas nos pueden ayudar a desarrollar mejores relaciones en casa y en el trabajo hasta un punto pero, sobre todo, la actuaci¨®n profunda ayuda a extraer un sentimiento m¨¢s genuino. De hecho, un estudio reciente concluy¨® que los camareros que se mostraban alegres actuando desde dentro consegu¨ªan mejores propinas que el resto.

Un precio alto para los trabajadores

Los empleados del sector servicios experimentan claramente una fuerte presi¨®n para realizar un traaj emocional, suprimiendo o amplificando sus propias emociones con el fin de hacer a los clientes m¨¢s felices y animarlos as¨ª a volver. La mayor¨ªa de los estudios emp¨ªricos sobre las emociones laborales han descubierto que esto tiene consecuencias negativas. Quienes hacen uso de la actuaci¨®n superficial "se ponen una m¨¢scara", lo que provoca un conflicto interno poco saludable entre lo que expresan y lo que sienten.?

Una revisi¨®n de 95 estudios llevada a cabo en 2011 demostr¨® que la actuaci¨®n superficial est¨¢ vinculada al agotamiento emocional, tensi¨®n, menor satisfacci¨®n en el trabajo y con sentirse menos vinculado a la organizaci¨®n para la que trabaja. Tambi¨¦n provoca problemas psicosom¨¢ticos como dificultad para dormir, y dolores de cabeza y pecho.

Por su parte, la actuaci¨®n profunda, estaba vinculada a algunos beneficios, como mayor realizaci¨®n personal, satisfacci¨®n de los clientes y mayor vinculaci¨®n con la empresa. Esto se debe probablemente a que ayuda a extraer emociones m¨¢s aut¨¦nticas, algo que es valorado por clientes y compa?eros de trabajo. Tambi¨¦n puede ayudar a desarrollar interacciones sociales m¨¢s gratificantes. Sin embargo, no todo es bueno. La actuaci¨®n profunda tambi¨¦n est¨¢ ligada a un mayor agotamiento emocional y problemas psicosom¨¢ticos. Pese a que los argumentos entre los investigadores son contradictorios, parece que ambos esfuerzos¡ªel superficial y el profundo¡ª para comunicar alegr¨ªa pueden ser da?inos para los empleados.

Hagamos un plano general. Si el trabajo emocional nos agota y nos acarrea estr¨¦s y tensi¨®n podr¨ªa acabar teniendo un impacto negativo en nuestras relaciones. Algunas teor¨ªas proponen que la fuerza de voluntad y el autocontrol dependen de un conjunto limitado de recursos mentales que pueden agotarse. Y podr¨ªa argumentarse que el trabajo emocional repetido utiliza estas recursos. Como consecuencia, en lugar de actuar de forma amable con el resto, el menor disparador podr¨ªa hacer explotar en una reacci¨®n agresiva.

He investigado el acoso laboral durante la ¨²ltima d¨¦cada. Soy consciente de que las agresiones en el ¨¢mbito laboral pueden estar motivadas por el estr¨¦s. En situaciones estresantes estamos m¨¢s a la defensiva, somos m¨¢s sensibles y, por tanto, m¨¢s propensos a actuar de forma hostil. Y dado que el trabajo emocional provoca estr¨¦s y tensi¨®n, tiene sentido que tambi¨¦n desencadene agresiones.

Mi colega Asta Medisauskaite y yo decidimos investigarlo. Como punto de partida llevamos a cabo una revisi¨®n sistem¨¢tica de los trabajos de investigaci¨®n existentes que vinculan el trabajo emocional y la agresi¨®n hacia otros en el trabajo. Revisamos12 estudios recientes ¡ªla mayor¨ªa publicados entre 2015 y 2016¡ª que trataban espec¨ªficamente del trabajo emocional y las relaciones laborales disfuncionales.

Nuetsra revisi¨®n, a¨²n sin publicar pero s¨ª presentada en el ¨²ltimo congreso de la Asociaci¨®n de Psicolog¨ªa en el Trabajo y las Organizaciones, demuestra que en la mayor¨ªa de los casos la actuaci¨®n superficial est¨¢ vinculada a un comportamiento agresivo con los clientes y los colegas de trabajo. La actuaci¨® profunda estaba vinculada a la agresividad con los compa?eros en uno de los estudios. En algunos casos, fueron los propios participantes quienes reportaron los casos de agresiones laborales, en otros, sus colegas o sus supervisores.

M¨¢s adelante, queremos ver si factores como el g¨¦nero, los antecedentes culturales, la formaci¨®n y la socializaci¨®n en las organizaciones afectan al trabajo emocional y las relaciones laborales. Planeamos introducir un estudio cualitativo en una segunda fase, entrevistando a trabajadores del sector servicios. Adem¨¢s, estamos mirando maneras de desarrollar una intervenci¨®n conjunta con actores de teatro y directores para trasladar t¨¦cnicas de la interpretaci¨®n en escena a las organizaciones del sector servicios.

Por el momento, si bien somos conscientes de que el trabajo emocional puede ser ventajoso para las empresas, en realidad puede empeorar el rendimiento. Si aceptamos que todos tenemos un Her¨¢clito interior que en ocasiones necesita brillar, seremos capaces de reducir el estr¨¦s y las agresiones en el lugar de trabajo, convirti¨¦ndolo por tanto en un lugar m¨¢s feliz y productivo.

* Milda Perminiene el profesora de Psicolog¨ªa ocupacional en la Universidad de East London (Reino Unido).