El hu¨¦sped misterioso
La figura de los inspectores an¨®nimos que miden la calidad de los hoteles inspira la pel¨ªcula italiana 'Viajo sola'
Malo si el cliente ha de aguardar m¨¢s de cinco tonos sin respuesta. Cama bien hecha, cuarto de ba?o impoluto. Horror: un calcet¨ªn del anterior inquilino en el caj¨®n. Ana e Irene anotan si el recepcionista las ha mirado a los ojos, ha sonre¨ªdo y las ha llamado por su nombre; valoran positivamente que un empleado las acompa?e a su habitaci¨®n y les explique c¨®mo funcionan los mandos. Una vez a solas, se pondr¨¢n a examinarlo todo. Irene y Ana son inspectoras an¨®nimas de hotel, o mystery guest (hu¨¦sped misterioso): profesionales que se registran como un cliente normal y chequean, sin darse a conocer, que las instalaciones y los servicios cumplen con la calidad que se le supone al establecimiento.
La ¨²nica diferencia entre ellas es que Irene es un personaje de ficci¨®n, protagonista de la pel¨ªcula italiana Viajo sola, dirigida por Maria Sole Tognazzi, que se estrena en Espa?a el 1 de agosto, mientras que Ana (nombre supuesto) es una mystery guest real que colabora con el sello de hoteles con encanto Rusticae. Por lo dem¨¢s, las dos utilizan un check list donde van analizando, punto por punto, distintos ¨ªtems. ?Tiene el cuarto de ba?o la amplitud y limpieza adecuadas? ?Es correcta la temperatura y el caudal de agua? ?C¨®mo es el mobiliario? ?Y la piscina? ?Y el spa? ?Es c¨®modo el colch¨®n?
El cuestionario que maneja Ana cuenta con m¨¢s de 200 apartados, los m¨¢s importantes de los cuales son los que se refieren al trato personalizado. Inmaculada Casado, relaciones p¨²blicas del hotel Ritz by Belmond, cuenta que reciben cuatro mystery guests al a?o: dos de la propia compa?¨ªa y otros dos enviados por The Leading Hotels of the World, el selecto club de establecimientos de lujo al que pertenece el cinco estrellas madrile?o. La Irene de ficci¨®n es, precisamente, inspectora de The Leading Quality Assurance (la firma de auditor¨ªas y controles de calidad del consorcio The Leading Hotels of the World) y hace cosas como pedir comida al servicio de habitaciones a deshora, medir la temperatura de la sopa y montar en c¨®lera si el camarero no le sirve el vino en la copa.
La protagonista, la actriz Margherita Buy (premio de interpretaci¨®n de 2013 en los David di Donatello, los goyas italianos), pasa la mano, enguantada, por todas las superficies, del cabecero de la cama a las mesas, para comprobar si hay polvo. Huele albornoces y toallas para comprobar que est¨¦n perfumadas y chequea todas las papeleras. Desarma completamente la cama para ver si est¨¢ bien hecha y las s¨¢banas limpias... hasta que consigue su trofeo: de uno de los hoteles saca una zapatilla de ba?o de debajo de la cama.
En Espa?a, muchos clubes de calidad auton¨®micos tiran de esta figura, como Casonas Asturianas: m¨¢s de un establecimiento se ha ca¨ªdo de esta red por un informe desfavorable de un cliente an¨®nimo, como lo denominan all¨ª. Los mystery guests que Barcel¨® env¨ªa a sus hoteles llegan al comedor 15 minutos antes de que termine el servicio de buf¨¦ o piden un room service rozando la hora l¨ªmite, a ver qu¨¦ cara le ponen los camareros; y valoran c¨®mo se dirige a ellos un empleado que se cruzan por el pasillo. Si el grupo quiere controlar c¨®mo se gestionan las quejas en un hotel, mandar¨¢ a un inspector para que se queje. Se trata de profesionales subcontratados que han de adaptarse, para no llamar la atenci¨®n, al perfil medio de cada tipo de alojamiento. ¡°Si el Barcel¨® Punta Umbr¨ªa Beach Resort est¨¢ orientado a ni?os, pediremos un mystery guest con ni?os¡±, apunta Montse Men¨¦ndez, subdirectora de calidad de la cadena.
El informe
Desde el Ritz, todo diplomacia, aceptan estos ex¨¢menes como ¡°un est¨ªmulo para el equipo¡± y ¡°una gu¨ªa para el propio hotel¡±. Tras hacer su check out, el cliente misterioso se identifica y se re¨²ne con el director general; a veces tambi¨¦n con el responsable de alojamiento o el de alimentaci¨®n y bebidas; les ofrece un resumen de la evaluaci¨®n (el informe por escrito llegar¨¢ d¨ªas despu¨¦s); en ocasiones pide ver las zonas de los empleados. Y despu¨¦s se desvanece poco menos que entre las sombras, o ¨¦se es el cierto halo de misterio y secretismo que los rodea, y que The Leading Hotels of the World fomenta desde su p¨¢gina web present¨¢ndolos como esp¨ªas en una misi¨®n imposible. El grupo Belmond tiene contratado a este consorcio para sus auditor¨ªas de calidad.
Ana se marcha del hotel sin identificarse y sin haber dado la nota con caprichos extravagantes, porque se trata de chequear la experiencia de un hu¨¦sped normal y corriente. ¡°Los accesos son un punto cr¨ªtico, hay que informar muy bien sobre ellos¡±, dice, ¡°especialmente en el caso de los hoteles rurales¡±. Comenta que sus informes no dejan de ser una foto fija, que se completa gracias a los cuestionarios online y a las opiniones que los viajeros vierten en Internet. ¡°El mystery guest es una herramienta m¨¢s, que se une a los indicadores principales, que son las encuestas, y a la reputaci¨®n en Internet, que monitorizamos continuamente¡±, coincide en se?alar Montse Men¨¦ndez.
Tu suscripci¨®n se est¨¢ usando en otro dispositivo
?Quieres a?adir otro usuario a tu suscripci¨®n?
Si contin¨²as leyendo en este dispositivo, no se podr¨¢ leer en el otro.
FlechaTu suscripci¨®n se est¨¢ usando en otro dispositivo y solo puedes acceder a EL PA?S desde un dispositivo a la vez.
Si quieres compartir tu cuenta, cambia tu suscripci¨®n a la modalidad Premium, as¨ª podr¨¢s a?adir otro usuario. Cada uno acceder¨¢ con su propia cuenta de email, lo que os permitir¨¢ personalizar vuestra experiencia en EL PA?S.
En el caso de no saber qui¨¦n est¨¢ usando tu cuenta, te recomendamos cambiar tu contrase?a aqu¨ª.
Si decides continuar compartiendo tu cuenta, este mensaje se mostrar¨¢ en tu dispositivo y en el de la otra persona que est¨¢ usando tu cuenta de forma indefinida, afectando a tu experiencia de lectura. Puedes consultar aqu¨ª los t¨¦rminos y condiciones de la suscripci¨®n digital.
