?D¨®nde queda el factor humano en el hotel del futuro?

En 2015 abri¨® en Nagasaki (Jap¨®n) un hotel gestionado por 243 m¨¢quinas. En 2019, los due?os de la cadena a la que pertenece, Henn na, despidieron a la mitad de esa rob¨®tica plantilla, por incompetentes: no entend¨ªan bien a los clientes y estorbaban m¨¢s que aportar. Su consejero delegado, Hideo Sawada, claudic¨® y contrat¨® entonces a personas, no sin antes manifestar a The Wall Street Journal que volver¨ªa, como Terminator, para cumplir su sue?o de un establecimiento sin trabajadores de car...

En 2015 abri¨® en Nagasaki (Jap¨®n) un hotel gestionado por 243 m¨¢quinas. En 2019, los due?os de la cadena a la que pertenece, Henn na, despidieron a la mitad de esa rob¨®tica plantilla, por incompetentes: no entend¨ªan bien a los clientes y estorbaban m¨¢s que aportar. Su consejero delegado, Hideo Sawada, claudic¨® y contrat¨® entonces a personas, no sin antes manifestar a The Wall Street Journal que volver¨ªa, como Terminator, para cumplir su sue?o de un establecimiento sin trabajadores de carne y hueso. Alg¨²n d¨ªa.

Cinco a?os despu¨¦s, la sofisticada tecnolog¨ªa del hotel del futuro montado por el Instituto Tecnol¨®gico Hotelero (ITH) en Fitur 2024 lleva a plantearse si ese d¨ªa ha llegado. Aqu¨ª el hu¨¦sped puede realizar todos los procesos pantalla mediante, sin apenas verle la cara a nadie m¨¢s, gracias a plataformas digitales, avatares, asistentes virtuales por WhatsApp, aplicaciones para comprobar el aforo del comedor o pedir al servicio de habitaciones. La pregunta es, ?d¨®nde queda el factor humano en todo esto?

¡°A d¨ªa de hoy, la m¨¢quina m¨¢s eficiente para atender a una persona es otra persona¡±, se apresura a contestar ?lvaro Carrillo, director general de ITH. ¡°Si dejas que un ingeniero te monte el hotel, se puede automatizar todo, es t¨¦cnicamente posible, pero, ?es lo que el cliente quiere?¡±, plantea. ¡°Yo quiero hablar con una persona cuando entiendo que lo que me diga aporta un valor a?adido¡±, reflexiona por su parte David Fern¨¢ndez Rub¨ª, consejero delegado y fundador de Linguistic Factory, que dise?a humanos digitales con Inteligencia Artificial (IA) y Emocional. Y todo eso depende del momento y perfil viajero. Si su desplazamiento es por trabajo y necesita llegar a su habitaci¨®n cuanto antes para preparar la reuni¨®n del d¨ªa siguiente, quiz¨¢s lo mejor sea un check-in r¨¢pido en un totem en la recepci¨®n y un bocadillo pedido v¨ªa app. Pero si lo que quiere es una cena rom¨¢ntica en pareja, busca al recepcionista para que le recomiende un restaurante y le chive trucos del tipo ¡°elija la mesa junto a la chimenea, que es muy especial¡±.

Rufino P¨¦rez, director de operaciones y responsable de la transformaci¨®n global de Minor Hotels para Europa y Am¨¦rica, considera que los hu¨¦spedes demandan tecnolog¨ªa para mejorar su experiencia, y que es a ellos a quienes les toca elegir c¨®mo utilizarla, y cu¨¢nto. ¡°Algunos perfiles optan por tratar en persona, de forma m¨¢s tradicional; otros prefieren hacerlo todo ellos, cuando lo deseen, a trav¨¦s de nuestras plataformas digitales¡±, detalla. Para estos ¨²ltimos, que van al alza, los alojamientos invierten en digitalizaci¨®n. El grupo NH (parte de Minor Hotels) ha incorporado recientemente el servicio Alexa Smart Properties for Hospitality ¡ªuna soluci¨®n dise?ada para integrar la IA de Alexa en las habitaciones¡ª en sus hoteles (en principio en Barcelona y tres hoteles de Madrid). Mientras que ITH y Turisme de la Comunitat Valenciana han inaugurado la primera habitaci¨®n tecnol¨®gica hotelera con inteligencia artificial, ITH TechYroom 1.0, en el Hotel RH Corona del Mar en Benidorm.

La m¨¢quina es muy ¨²til para resolver procesos b¨¢sicos y rutinarios, ayuda a personalizar, pero no ofrece el toque emocional ni es tan resolutiva cuando surge un problema. Es como cuando se dialoga con el chatbot de un comercio electr¨®nico para cuestiones m¨¢s o menos sencillas, pero se termina solicitando hablar con un operador si la cosa se complica. El empleado es el valor a?adido, y su asistencia, un extra, incluso un lujo, que se reconoce y agradece. ¡°Marca la diferencia entre un hotel correcto y otro al que quieres volver¡±, matiza Fern¨¢ndez Rub¨ª.

Esta l¨ªnea argumental se va perfilando, s¨®lida, hasta que entran en la conversaci¨®n los millennials, nacidos entre la d¨¦cada de los ochenta y la de los noventa. Elena Herraiz, de 26 a?os, y V¨ªctor Gata, de 27, forman la pareja de trotamundos Viajero Extranjero, cuya cuenta de Instagram siguen casi 750.000 personas. Seg¨²n ellos mismos confiesan por videollamada, su generaci¨®n evita m¨¢s el contacto humano que sus predecesoras, y se siente mucho m¨¢s c¨®moda cacharreando, tambi¨¦n cuando viaja. Ellos al menos no conciben hacer una escapada (ni cualquier otra cosa) sin su smartphone. ¡°Todo lo que se pueda hacer desde el m¨®vil nos gusta; ahorra pasos y evita malos entendidos, sobre todo cuando no est¨¢s interaccionando en tu idioma¡±, incide Herraiz. Aunque lo de menos sea hablar. ¡°Mis padres hablan por tel¨¦fono; yo, si lo puedo solucionar por email, WhatsApp o una app, mejor, m¨¢s r¨¢pido¡±, a?ade.

¡°El tel¨¦fono inteligente es el gran facilitador de los millennials, que no quieren quedarse desconectados¡±, concluye un informe de Expedia sobre turistas de estas edades. Tanto este estudio como otros recientes de Amadeus y American Express coinciden en que les gusta salirse del camino trillado y sentirse locales mientras visitan un destino, pero a la vez reclaman seguridad y evitan los riesgos; buscan la autenticidad y la personalizaci¨®n para, a continuaci¨®n, subir la experiencia a sus redes sociales. Moldeados como est¨¢n sus h¨¢bitos por la inmediatez de un clic de rat¨®n o de un golpe de bot¨®n en el m¨®vil, exigen que las cosas que piden est¨¦n ya, y bien. La tecnolog¨ªa los ayuda a lograr sus aspiraciones y demandas.

Herraiz y Gata creen que en la siguiente franja de edad, la generaci¨®n Z, de la que ellos mismos son lim¨ªtrofes, se agudiza este gusto por relacionarse m¨¢s con la tecnolog¨ªa que con las personas. ¡°Lo veo en el grupo del hermano de Elena, que es Z total, y no se plantea telefonear para pedir una pizza; siempre es por aplicaci¨®n. Si por lo que sea tienen que llamar, resulta un momento inc¨®modo¡±, concreta Gata. Ambos observan que, cuanto m¨¢s j¨®venes, m¨¢s introvertidos son los viajeros, ¡°capaces incluso de perderse un servicio que han pagado con tal de no interactuar con la gente¡±, llegan a afirmar. ¡°Nosotros s¨ª reclamamos, somos m¨¢s protestones¡±, se r¨ªen. Y valoran el factor humano en un hotel. ¡°Yo m¨¢s que ella, que soy un a?o m¨¢s viejuno¡±, bromea Gata. Se resisten a pensar que los algoritmos y avatares de la inteligencia artificial generativa vayan a sustituir a las personas. Pero admiten: ¡°Alguna vez nos hemos conectado a chats y las respuestas que te dan son incre¨ªbles, nada b¨¢sicas, muy complejas¡±.

Suscr¨ªbete aqu¨ª a la newsletter de El Viajero y encuentra inspiraci¨®n para tus pr¨®ximos viajes en nuestras cuentas de Facebook, X e Instagram.