De la gratitud al enfado

Antes nos aplaud¨ªan y ahora parece que nos quieran partir la cara¡±. Atenci¨®n a esta frase porque refleja una situaci¨®n que puede convertirse en una bomba de efecto retardado. La dijo hace unas semanas la directora de Atenci¨®n Primara del ICS, Ariadna Mas, en una entrevista a este diario y reflejaba el cambio de clima que se vive en las consultas y los pasillos del sistema sanitario p¨²blico. Hasta ahora hab¨ªa malestar entre los sanitarios. Ahora tambi¨¦n lo hay entre los usuarios. Estamos pasando de la gratitud al cabreo y esto puede ser muy grave porque el prestigio de la sanidad p¨²blica es un capital social fr¨¢gil, que se ha ido acumulando a lo largo de muchos a?os y mucho esfuerzo, pero puede perderse r¨¢pidamente en la ventolera de la crisis si sus gestores no son capaces de identificar a tiempo los elementos de corrosi¨®n que perturban el sistema.

La valoraci¨®n de la sanidad p¨²blica en las encuestas de salud ha sido siempre muy alta. Pero hace unos a?os, coincidiendo con los recortes, comenz¨® a declinar y si ahora se detecta malestar, deber¨ªan encenderse todas las alarmas. En los tiempos acelerados que vivimos, con una incertidumbre permanente y las emociones a flor de piel, una coyuntura adversa puede provocar un vuelco en las percepciones. La clave est¨¢ en el equilibrio entre las expectativas con las que los ciudadanos se dirigen al sistema sanitario y la respuesta que reciben. Uno de los desajustes que provoca mayor frustraci¨®n son las listas de espera. Con la pandemia se han agravado y si ahora a?adimos nuevas barreras en el acceso, especialmente a la Atenci¨®n Primaria, que es la puerta del sistema, el malestar puede convertirse en desafecci¨®n.

El Departamento de Salud ha anunciado un nuevo sistema de acceso a la Atenci¨®n Primaria con el prop¨®sito de liberar de carga burocr¨¢tica a los m¨¦dicos y enfermeras. Se estima que el 30% de las consultas pueden ser resueltas por los administrativos. El nuevo sistema pretende que las citas con el m¨¦dico se hagan a trav¨¦s de la web, lo que puede convertirse para muchos en una nueva barrera de acceso. Los ciudadanos pueden entender que la pandemia ha supuesto una sobrecarga asistencial que se ha traducido en una mayor dificultad para acceder a los servicios. Pero si al retroceder la pandemia se agravan las dificultades, el mal es estructural.

Seguramente el cambio es necesario, pero aprovechar la emergencia de la covid para forzarlo puede que no sea tan buena idea. Los ciudadanos est¨¢n sufriendo en sus carnes una presi¨®n enorme para hacer todo tipo de tr¨¢mites y gestiones por v¨ªa telem¨¢tica. Desde pagar los impuestos a operar con la cuenta corriente de su banco. Cada instituci¨®n, cada servicio, cada empresa utiliza aplicativos diferentes con diferentes sistemas operativos. Y muchos de ellos parecen dise?ados m¨¢s para simplificar el trabajo de quienes est¨¢n al otro lado de la ventanilla electr¨®nica que para facilitarles la vida a los ciudadanos. Los aplicativos de La Meva Salut son bastante sencillos, pero muy incompletos para la cantidad de gesti¨®n que se les pretende atribuir. Antes de la pandemia la utilizaba un 1,5% de los ciudadanos. Ahora un 25%. Muchos usuarios han accedido por primera vez para gestionar la vacuna anticovid.

No hay duda de que hay que impulsar la digitalizaci¨®n. Tambi¨¦n la medicina telem¨¢tica, que no es lo mismo que la medicina por tel¨¦fono. Durante la pandemia se han hecho cinco millones de visitas telef¨®nicas. La medicina es, antes que nada, comunicaci¨®n. Muchos pacientes ya han vivido con desasosiego el hecho de que muchas veces, al entrar en la consulta del m¨¦dico encuentren una bata blanca volcada sobre una pantalla largo rato antes de intercambiar una sola palabra. Ahora han de asimilar los nuevos obst¨¢culos: m¨¢quinas al otro lado de la l¨ªnea, interminables circuitos guiados a trav¨¦s del teclado, aplicaciones que entran en bucle una y otra vez, para acabar desistiendo.

Todo lo que pueda resolverse telem¨¢ticamente, puede ser una mejora para el profesional y para el paciente, que no tiene que desplazarse. Pero para que esa transformaci¨®n no genere yatrogenia hay que asegurar que los procedimientos sean ¨¢giles y sencillos. Si se penaliza la presencialidad, la sensaci¨®n que muchos pacientes van a tener es de abandono. Cuando alguien est¨¢ enfermo, lo que menos necesita son obst¨¢culos en el acceso. Sin el contacto humano, el acto m¨¦dico puede ser eficiente, pero no es medicina. Al menos no es buena medicina. Siegue siendo v¨¢lido aquello que dec¨ªa Gregorio Mara?¨®n: el mejor instrumento de un m¨¦dico es la silla. Para escuchar. Si la tecnolog¨ªa dificulta el acceso y la escucha, no sirve a los prop¨®sitos de la medicina. Y si eso ocurre: ?Cu¨¢nta paciencia podr¨ªan gestionar los ciudadanos antes de empezar a maldecir? El momento que vivimos puede generar mucha frustraci¨®n y ya hay quien se frota las manos: las compa?¨ªas de seguros privados.