Larra en el ciberespacio

Si Larra viviera hoy, en la Espa?a del siglo XXI, y volviese a escribir su c¨¦lebre art¨ªculo Vuelva usted ma?ana, probablemente lo titular¨ªa Error 404. Ante cada gesti¨®n, los sucesivos mensajes de fallo y una terminolog¨ªa que solo un jurista puede comprender invocan, en la era digital, aquella desoladora queja contra la burocracia espa?ola de Larra. Los tr¨¢mites en la Administraci¨®n digital espa?ola parecen estar dise?ados para un grupo min¨²sculo de la ciudadan¨ªa que dispone de varios tipos de ordenadores y navegadores, mucho tiempo libre y, sobre todo, paciencia.

Interactuamos cada d¨ªa con interfaces de empresas y servicio que nos resuelven problemas casi sin esfuerzo, con un clic y desde la ubicuidad del m¨®vil. Sin embargo, nadie espera el mismo est¨¢ndar de calidad cuando navega por las webs y aplicaciones m¨®viles de la Administraci¨®n p¨²blica.

Al intentar pagar una multa, obtener turno en el registro civil o un NIE, o simplemente identificarse usando uno de los m¨²ltiples sistemas en vigor (DNIe o certificado digital, Cl@ve Pin, etc.) los ciudadanos asisten a una aventura ins¨®lita: procesos que entran en bucle porque incluyen pasos con decenas de dependencias, gestiones que comienzan en la web, pero requieren de una visita a la Casa de Moneda y Timbre o que se suba un fichero escaneado, o el requisito de que se introduzcan otra vez sus datos personales, incluso aunque se haya utilizado el certificado digital al comienzo.

?Por qu¨¦ unas interfaces funcionan tan bien y otras tan mal? En la mayor¨ªa de los casos la respuesta est¨¢ en el proceso mediante el cual fueron creadas. Estamos acostumbrados a las de Google o el iPhone, las de Instagram o Microsoft Word, que son el resultado de la estrecha colaboraci¨®n entre ingenieros, dise?adores y expertos en interacciones entre humanos y m¨¢quinas. Todos ellos siguieron un proceso de dise?o centrado en el usuario. Esta filosof¨ªa de dise?o, que nos ha permitido dejar atr¨¢s los manuales de instrucciones, da como resultado sistemas cuyo uso es pr¨¢cticamente universal, intuitivo y sin esfuerzo.

Esto se logra gracias a una secuencia de pasos clave. El primero es la investigaci¨®n que permite conocer a fondo a los usuarios finales y empatizar con ellos, entendiendo sus necesidades y expectativas. Gracias a la investigaci¨®n de usuario se pueden saber cosas tan espec¨ªficas como, por ejemplo, que el 53% de quienes visitan un sitio web desde el m¨®vil se ir¨¢n si la p¨¢gina no se carga en tres segundos o que el 80% de los problemas de usabilidad de un sistema se pueden identificar consultando a tan solo 5 personas. El segundo es el dise?o de prototipos de interfaces orientadas a resolver esas necesidades ajust¨¢ndose a las expectativas y motivaciones. El tercero es poner a prueba continuamente los sucesivos prototipos para recoger y analizar los datos de uso hasta dar con un dise?o ¨®ptimo.

Este proceso, que implica el trabajo colaborativo de equipos multidisciplinares y de experimentaci¨®n permanente, dista mucho del modo en el que trabaja la Administraci¨®n p¨²blica. La mayor¨ªa de nuestros servicios se han construido a imagen y semejanza de la burocracia del Estado, poniendo a las leyes y no a los humanos en el centro. Muchos usuarios podr¨ªan pensar que el motivo por el que las interfaces del Estado son tan complejas es por temas de seguridad y protecci¨®n de datos. No es as¨ª. Seg¨²n el Observatorio de Seguridad Web apenas el 3% de m¨¢s de 750 webs de la Administraci¨®n analizadas por un equipo de expertos son completamente seguras.

Poner en marcha servicios p¨²blicos digitales exitosos es dif¨ªcil pero no imposible. La Administraci¨®n debe entender que adaptarse a la era digital va m¨¢s all¨¢ de la mera digitalizaci¨®n. No se trata de pasar a soporte digital un proceso o mecanismo que ya exist¨ªa en el mundo anal¨®gico, sino de reinventarlo poniendo a los ciudadanos en el centro. Hay ejemplos de ¨¦xito. El primero y m¨¢s obvio es Estonia, cuya e-rep¨²blica es conocida como la Administraci¨®n digital m¨¢s eficiente del mundo; m¨¢s del 90% de los tr¨¢mites se realizan ya de manera telem¨¢tica. Pero es un caso dif¨ªcil de replicar, ya que su Administraci¨®n naci¨® digital; es decir, no tuvo que lidiar con el legado de siglos de burocracia anal¨®gica.

El segundo ejemplo es el Servicio Digital del Gobierno brit¨¢nico (GDS) que se encarga del dise?o transversal de servicios a nivel estatal. En el coraz¨®n del GDS est¨¢ el User Research Team, un equipo de investigaci¨®n de usuario conocido por compartir sus averiguaciones en un blog. Adem¨¢s de crear interfaces f¨¢ciles de usar y agradables, han desarrollado herramientas para asegurar que los servicios de las Administraciones sigan un est¨¢ndar de excelencia y sean homog¨¦neos. Entre sus principios se encuentran algunos de los mandamientos de la transformaci¨®n digital: entender a los usuarios y sus necesidades; hacer que el servicio sea f¨¢cil de usar; seguir metodolog¨ªas ¨¢giles de trabajo; ofrecer mejoras continuas; y publicar el c¨®digo fuente en abierto.

Se tiende a pensar que la cuesti¨®n del dise?o en el contexto de la Administraci¨®n p¨²blica es un tema menor; una cuesti¨®n est¨¦tica. Eso es un error grave. Los servicios digitales mal dise?ados se traducen en una Administraci¨®n colapsada, con servicios presenciales y deficientes. Cuando est¨¢n bien hechos, en cambio, estos servicios permiten aumentar la eficiencia, ahorrar dinero y eliminar tr¨¢mites. Todo eso contribuye a la felicidad y calidad de vida de la gente y a lograr que las gestiones que tienen que hacer con la Administraci¨®n sean solo lo que deben ser, un tr¨¢mite. La Agenda Espa?a Digital 2025 pretende impulsar los servicios p¨²blicos digitales. No hay que esperar y volver ma?ana, se pueden buscar soluciones hoy.

Mara Balestrini es doctora en Ciencias de la Computaci¨®n por University College London.