Frenar los comentarios t¨®xicos no ha elevado el debate

En apenas mes y medio EL PA?S cumplir¨¢ los tres primeros a?os del cambio estrat¨¦gico que llev¨® al modelo de pago a trav¨¦s de la suscripci¨®n. Esta nueva etapa ha tra¨ªdo enormes cambios para los lectores, que no solo cuentan con acceso premium a un peri¨®dico en distintos formatos para leer, ver o escuchar, sino tambi¨¦n con una serie de actividades exclusivas. Y, entre ellas, un espacio para hacer o¨ªr su voz: desde mayo de 2020, solo los suscriptores pueden comentar las noticias. El objetivo de esta medida fue limpiar los foros para elevar la calidad de la conversaci¨®n: ¡°Construir una comunidad cr¨ªtica y constructiva, libre de toxicidad¡±, como lo defini¨® la informaci¨®n que explicaba el cambio de paradigma.

Una de las primeras reflexiones de Pepa Bueno, cuando fue nombrada al a?o siguiente directora de EL PA?S, fue precisamente la que establec¨ªa con los lectores una relaci¨®n ¡°m¨¢s horizontal, directa y propositiva¡±.

Pongamos la oreja. ¡°El contenido de los foros parece no tener arreglo con las tremendas faltas de respeto siempre de los mismos suscriptores, escondidos en cobardes alias¡±, escrib¨ªa a principios de este mes Antonio Pulido. Tambi¨¦n Mercedes S¨¢nchez se dirige a menudo a esta defensora para alertar de la deriva de las discusiones: ¡°Sus foros se han convertido en una vergonzosa jaula de grillos. Supongo que por ello los participantes se reducen cada d¨ªa o desaparecen¡±.

O el colmo que describ¨ªa Javier Angosto: ¡°Todav¨ªa recuerdo la indignaci¨®n que me caus¨® que alguien llamara ¡®hijo de puta¡¯ a Pablo Milan¨¦s a las pocas horas de su fallecimiento, y que tal insulto pasara el control del moderador¡±[Lo que escribi¨® un usuario fue ¡°h de p¡± y aunque la moderaci¨®n autom¨¢tica no lo detect¨® enseguida, el comentario fue borrado despu¨¦s].

Alertada por estos y otros suscriptores, esta defensora ha navegado entre los foros del peri¨®dico durante las ¨²ltimas tres semanas para tratar de hacerse una visi¨®n amplia de lo que all¨ª sucede. Lo que uno se encuentra no es el apocalipsis, pero s¨ª es acertado definirlo como una jaula de grillos.

Es frecuente que la conversaci¨®n se vaya por los cerros de ?beda ¨Dpor ejemplo, en una informaci¨®n publicada este martes sobre un estudio acerca del caf¨¦ se hablaba de Tito Berni, uno de los dos principales cabecillas, seg¨²n los informes policiales, en el caso Mediador¨D, hay numerosos usuarios con seud¨®nimo, pese a que eso incumple las normas de participaci¨®n, comentarios en may¨²sculas (tambi¨¦n prohibidos) y rifirrafes entre los suscriptores. Adem¨¢s, y son la mayor¨ªa, hay usuarios que escriben con respeto y educaci¨®n. Pero muchas de las aportaciones de estos foros son irrelevantes para el tema del que se habla.

?C¨®mo funciona el control de estos espacios? EL PA?S tiene un sistema de moderaci¨®n en dos fases. La primera es a trav¨¦s de Perspective, una herramienta de inteligencia artificial que depura la conversaci¨®n a trav¨¦s de palabras clave predefinidas como t¨®xicas, que fue desarrollada en espa?ol por el peri¨®dico junto a Google. La siguiente fase es manual, a trav¨¦s de la empresa Interactora, que trabaja con varios medios espa?oles. Pero que tambi¨¦n est¨¢ limitada por el n¨²mero de noticias a las que pueden llegar, ya que solo en Espa?a el peri¨®dico publica alrededor de 200 piezas al d¨ªa. Como en todo, con m¨¢s inversi¨®n, ser¨ªa posible mejorar la calidad.

Adem¨¢s, ?lvaro Romero, responsable de las redes sociales del peri¨®dico, explica que se toman otras medidas como suspender temporalmente a determinados lectores que incumplen las normas o escribirles para mostrarles que sus comentarios no son razonables. Aclara, tambi¨¦n, que desde mayo de 2020 no se ha excluido a ning¨²n suscriptor de los foros. Hasta entonces s¨ª exist¨ªa una lista negra con los lectores que sistem¨¢ticamente incumpl¨ªan.

Pese a todos estos filtros, las quejas de los lectores muestran que el objetivo de tener una comunidad constructiva y libre de toxicidad no termina de cumplirse. ?Eso afecta a la participaci¨®n? En mayo de 2020, con el cierre a solo suscriptores se pas¨® de una media de 10.000 comentarios al d¨ªa a 1.000, seg¨²n la herramienta Looker, con la que el peri¨®dico observa el comportamiento de los abonados. En lo que va de a?o, la media es de 1.500 al d¨ªa. Pero, sobre todo, el n¨²mero de suscriptores que hace uso de su privilegio de comentar es insignificante.

Tambi¨¦n influyen los continuos fallos t¨¦cnicos de los que muchos lectores se quejan. El peri¨®dico ya tiene en marcha la sustituci¨®n de la herramienta de comentarios y con ello los problemas deber¨ªan estar resueltos.

Recomendaci¨®n

Esta defensora cree que ha llegado el momento de repensar los foros para que m¨¢s lectores se sientan atra¨ªdos a participar. Estas son algunas recomendaciones:

1. El peri¨®dico no puede competir con otras plataformas donde es m¨¢s f¨¢cil, y gratis, opinar. Pero s¨ª podr¨ªa introducir m¨¢s elementos que recompensaran y dieran visibilidad al suscriptor que aporta comentarios constructivos e interesantes. El tratamiento es proactivo ante la toxicidad, pero no se premia la calidad. ¡°Los usuarios con un historial de comentarios basado el respeto y en la ausencia de descalificaciones ser¨¢n destacados gr¨¢ficamente y tendr¨¢n prioridad de publicaci¨®n¡±, se?alan las normas de participaci¨®n. Basta con ser educado para que se aplique, pero no existe una f¨®rmula similar para los comentarios de valor.

Igual que la secci¨®n de Opini¨®n se encarga de filtrar de las cartas a la directora los testimonios relevantes, podr¨ªa supervisar la participaci¨®n de los suscriptores para destacar comentarios en el encabezado e incluso vitalizar el debate.

2. La moderaci¨®n que se hace en EL PA?S es posterior a la publicaci¨®n de los comentarios. En el New York Times, cuya secci¨®n de comentarios est¨¢ considerada una de las mejores de la prensa internacional, un equipo de moderadores se encarga de supervisar las aportaciones y solo publica aquellas que cumplen unos est¨¢ndares editoriales. Lo mismo ocurre en el Washington Post, que adem¨¢s tiene un sistema para destacar comentarios que considera relevantes.

Son f¨®rmulas que ya han demostrado ¨¦xito y en las que inspirarse.

3. Las normas de la conversaci¨®n no solo deben ser claras, sino que hay que hacerlas cumplir. Que EL PA?S proh¨ªba comportamientos y luego los tolere despista mucho a quienes participan.

4. Introducir una fecha l¨ªmite para el debate. No es viable para el control de la toxicidad que los foros sigan abiertos hasta el infinito.

5. Buscar f¨®rmulas para premiar a los suscriptores que con sus comentarios aporten m¨¢s valor.

EL PA?S se ha esforzado mucho en mejorar sus foros, pero la calidad no es solo evitar la toxicidad, sino fomentar el valor de la conversaci¨®n. Y eso obliga a evolucionar.