¡°Los ¡®chatbots¡¯ nos pedir¨¢n el taxi, nos leer¨¢n las noticias y nos har¨¢n la contabilidad¡±

Kriti Sharma es una de las personas m¨¢s influyentes menores de 30 a?os, seg¨²n la revista Forbes. Su curr¨ªculo ejemplifica por qu¨¦. Esta joven india es vicepresidenta de Bots e Inteligencia Artificial de Sage, uno de los gigantes mundiales de software de gesti¨®n empresarial, y es la creadora de Pegg, el primer chatbot [programa inform¨¢tico con el que se puede mantener una conversaci¨®n y que funciona mediante inteligencia artificial] de contabilidad del mercado. Su empresa lo lanz¨® a mediados de 2016 y planea que est¨¦ disponible en Espa?a en pocos d¨ªas. Sharma ha desarrollado su carrera en Google y Barclays, donde lider¨® el desarrollo de Pingit, la app de pago y transferencias v¨ªa m¨®vil de esta entidad. La directiva de Sage habla con pasi¨®n en esta entrevista sobre c¨®mo la inteligencia artificial va a cambiar la experiencia en el lugar de trabajo, liberando a las personas de hacer cientos de operaciones.

Pregunta. ?C¨®mo definir¨ªa qu¨¦ es un chatbot?

Respuesta. Es un asistente personal individual con el que puedes hablar del mismo modo que lo har¨ªas con un ser humano y que est¨¢ basado en inteligencia artificial. Usaremos chatbots para pedir un taxi, una pizza, para cuadrar la contabilidad... El nuestro te permite decirle, por ejemplo: ¡°Oye, aqu¨ª tienes el ticket del taxi que acabo de pagar. ?Me podr¨ªas crear una hoja de gasto, por favor?¡± Los chatbots hacen todo lo que un ser humano har¨ªa por ti, solo que se rigen por un sistema de inteligencia artificial que aprende y mejora. Los chatbots no solo permiten a los usuarios automatizar actividades administrativas como gastos, ¨®rdenes de compra o cobros, tambi¨¦n ofrece inteligencia en el negocio.

P. ?Y qu¨¦ aportar¨¢n a la gesti¨®n empresarial? P¨®ngame alg¨²n ejemplo.

R. Sobre todo aportan simplificaci¨®n. Los sistemas complejos de entender, como la contabilidad y los impuestos, han sido construidos a lo largo del tiempo en funci¨®n de las regulaciones de cada pa¨ªs. Son sistemas enrevesados que se han proyectado hacia el usuario tambi¨¦n de forma compleja. As¨ª, si eres usuario de software de contabilidad, por ejemplo, casi que tienes que ser contable y un experto en ese ¨¢mbito para saber utilizarlo. Con los chatbots tenemos la oportunidad de simplificar la experiencia del usuario mediante conversaciones sencillas. Ya no tendr¨¢s que ser un experto en entradas contables para asignar gastos porque la inteligencia artificial har¨¢ el trabajo entre bambalinas mientras t¨² te comportas naturalmente con el programa.

P. Ustedes han lanzado el primer chatbot de contabilidad del mundo y hablan de la ¡°contabilidad invisible¡±. ?Qu¨¦ significa?

R. Hoy, cuando los usuarios tienen que abordar la contabilidad, tienen que pensar previamente en c¨®mo hacerla; deben ir movi¨¦ndose de un sistema a otro e incluir en cada uno los datos necesarios. La contabilidad es un sistema de reglas sobre el que se asientan m¨²ltiples sistemas y tareas. La idea sobre la que se apoya la contabilidad invisible es la automatizaci¨®n, que el usuario no tenga que mover los datos de un sistema a otro y que, cuando sea necesario, le permita relacionarse con el software empleando el lenguaje natural que se usa en cualquier conversaci¨®n. Todo lo que debe hacer el usuario es decir: ¡°?Eh! ?Me han pagado?¡± O si no te han pagado, el sistema te debe decir: ¡°?Eh! No te han pagado esta factura¡±. Creemos que la tecnolog¨ªa de negocio debe ser tan f¨¢cil de usar como escribir a un amigo o pedir comida a domicilio. Pegg, nuestro chatbot de contabilidad, act¨²a como un asistente inteligente y permite a los usuarios realizar un seguimiento de los gastos y administrar sus finanzas a trav¨¦s de las aplicaciones de mensajer¨ªa m¨¢s populares. Eso permitir¨¢ a los usuarios enfocarse en llevar sus negocios en lugar de administrar sus cuentas.

P. ?Y c¨®mo prev¨¦ que impacten los chatbots en las empresas? ?Hace falta ser una gran compa?¨ªa para utilizarlos?

R. Para nada. El chatbot crea un asistente personal para cada usuario empresarial; cualquiera tiene la capacidad de crearse su propio asistente. Le damos as¨ª el poder a cada usuario. La inteligencia artificial nos est¨¢ llevando de alguna manera a una ¨¦poca pre digital. Antes de que llegasen internet y los m¨®viles, los usuarios finales ten¨ªan una relaci¨®n individual con sus contables, pero con la llegada de la web y la movilidad esto se perdi¨®, y todos pasaron a tener la misma experiencia de usuario. Ahora con los chatbots reconstruimos esas relaciones individuales. Todos nuestros clientes recuperan esa experiencia de forma gratuita o a un coste muy reducido sin necesidad de invertir notablemente. Y en t¨¦rminos de funcionalidad, el chatbot les ayudar¨¢ en su d¨ªa a d¨ªa operativo y administrativo. Es como contratar a una persona s¨®lo que la persona no es un ser humano. La inteligencia artificial va a cambiar la experiencia en el lugar de trabajo.

P. ?Va a explotar la creaci¨®n de bots? ?Estar¨¢n en todos los lados?

R. S¨ª, los chatbots tomar¨¢n el mundo [risas]. Veremos chatbots en los coches, en el ordenador, en el m¨®vil y en todos los dispositivos inteligentes, como los que hay en el hogar. La interacci¨®n entre m¨¢quinas y humanos va a crear nuevas din¨¢micas sociales, por eso es esencial asegurarse que la inteligencia artificial que estamos creando hoy en d¨ªa es ¨¦tica y diversa en dise?o. En Sage estamos haciendo bots positivos para la humanidad y para la sociedad. Estamos creando bots ¨¦ticos y ¨²tiles, que han sido dise?ados por personas diversas. De hecho, en mi compa?¨ªa hay dos mujeres en este equipo (algo poco habitual en estos desarrollos), lo que evita una feminizaci¨®n excesiva del bot, como ha ocurrido con Siri y asistentes digitales.

P. ?Y los bots sobrepasar¨¢n a las apps, tan populares en estos momentos?

R. Las apps convivir¨¢n con los bots. Les suceder¨¢ igual que ocurri¨® con los sitios web, que siguieron existiendo tras la llegada de las aplicaciones m¨®viles. Habr¨¢ cosas para las que las apps aporten un mejor uso y otras que se apoyar¨¢n mejor en el lenguaje natural como medio de interacci¨®n. El futuro lo dictaminar¨¢ la capacidad de proporcionar la informaci¨®n correcta en el momento apropiado. Habr¨¢ apps que no ser¨¢n necesarias y otras que evolucionar¨¢n hacia una interfaz de uso conversacional. No se trata de desarrollar chatbots porque est¨¦ de moda la inteligencia artificial, pues en muchos casos su experiencia es peor a la de la web o a una aplicaci¨®n m¨®vil.

P. ?Cada empresa tendr¨¢ que crear su propio chatbot?

R. Es importante entender que aunque ahora muchas empresas tengan sus propios chatbots, en el futuro habr¨¢ una integraci¨®n mucho m¨¢s profunda de modo que cada usuario tendr¨¢ su propio asistente personal que integrar¨¢ los bots de los servicios que prefiere. Es un poco lo que ocurre ahora con Alexa, que sabe que tu servicio preferido de taxis es Uber, por ejemplo. Alexa, Siri, Cortana... tambi¨¦n son bots. Sencillamente, algunos son m¨¢s potentes que otros. Por ejemplo Alexa puede darte el estado de tus cuentas mientras que Siri no.

P. Cortana, Siri, llevan tiempo en el mercado, pero parece que es ahora cuando est¨¢n de moda los chatbots asociados a determinados servicios. ?Por qu¨¦?

R. La inteligencia artificial ha estado a nuestro alrededor durante cuatro d¨¦cadas. Pero lo que ha cambiado recientemente son tres cosas. En primer lugar, los consumidores estamos m¨¢s preparados para la inteligencia artificial y ya no nos da miedo utilizarla en nuestra vida cotidiana. Los seres humanos, gracias a interfaces como Whatsapp y Facebook Messenger, estamos m¨¢s habituados a usar el lenguaje natural para comunicarnos individualmente a trav¨¦s de las m¨¢quinas. Por eso, ahora es m¨¢s sencillo que al otro no haya necesariamente humanos sino servicios basados en inteligencia artificial. En segundo lugar, la tecnolog¨ªa ha avanzado mucho y ya no es solo cuesti¨®n de unas pocas grandes empresas como Amazon, Microsoft, Google o Apple. Hoy en d¨ªa, cualquier desarrollador puede crear un chatbot de lenguaje natural basado en opensource (c¨®digo abierto). Y, por ¨²ltimo, la disrupci¨®n m¨®vil ha creado los suficientes datos digitales como para que podamos entender lo que los seres humanos queremos hacer y ponerlo en un contexto apropiado.

P. ?Para cu¨¢ndo prev¨¦ que los chatbots sea algo cotidiano?

R. En dos o tres a?os como m¨¢ximo. Se han construido ya m¨¢s de 35.000 bots en los ¨²ltimos 10 meses y el ritmo de crecimiento se acelerar¨¢ a¨²n m¨¢s. Habr¨¢ mercados que los adopten m¨¢s r¨¢pidamente, al igual que habr¨¢ usuarios que utilicen muchos bots y de forma inmediata. Por ejemplo, Alexa se usa actualmente en unos cinco millones de hogares de EE UU y Reino Unido.

P. ?Y qu¨¦ usos se les dar¨¢?

R. Los primeros usos que se dar¨¢n a los chatbots tendr¨¢n que ver con el ¨¢mbito de los contenidos: las noticias, por ejemplo. Los usuarios cada vez tenemos menos tiempo de pulsar una app y leer las noticias, as¨ª que mientras te vistes puedes pedirle a Alexa: ?Dime las noticias m¨¢s importantes del d¨ªa! O mientras conduces el chatbot te ayudar¨¢ a hacer cosas cotidianas como pagar un recibo o cambiar una cita de hora. Ya hay algunos bots bastante populares que est¨¢n triunfando donde las aplicaciones m¨®viles han fracasado, como los dedicados a la asesor¨ªa legal. Son capaces de aconsejarte c¨®mo actuar cuando tu casero est¨¢ siendo inc¨®modo, o ante problemas relativos a las multas de aparcamiento... o consultas sobre inmigraci¨®n, por ejemplo, si eres un refugiado. Hay varios escenarios posibles: servicios personales (relativos a gastos, administraci¨®n, asuntos legales...), nuevos servicios a los que no tenemos acceso en la actualidad, y educaci¨®n, si no quieres o no puedes acceder a los libros. En Sud¨¢frica hay proyectos que se orientan a este uso. Son lugares de recursos reducidos y dif¨ªcil acceso a internet, pero en los que est¨¢ bien desarrollada la mensajer¨ªa de texto.