Sin transformaci¨®n digital la experiencia de cliente se queda en nada

Sostengo desde hace tiempo que no estamos en tiempo de cambios, sino en un cambio de tiempos. La digitalizaci¨®n es la exigencia del momento. La transformaci¨®n, ese mantra tan o¨ªdo, no es cuesti¨®n voluntaria sino de supervivencia. En la actual era digital la orientaci¨®n de la empresa es customer centric, pero la digitalizaci¨®n y la tecnolog¨ªa est¨¢n completamente pegadas al negocio y al centro estrat¨¦gico de la empresa. El dato es el nuevo petr¨®leo de la maquinaria del servicio y la experiencia de cliente. El algoritmo es el rey. La experiencia de cliente es cada vez menos f¨ªsica y m¨¢s digital, el usuario es ubicuo y los negocios son phygital: seg¨²n el caso, predomina lo f¨ªsico, lo digital o ambos de manera simult¨¢nea.

El cliente tiene el poder, vive en internet, est¨¢ hiperconectado, es omnicanal, social y desconfiado. Su relaci¨®n con la empresa se basa en el recelo. La personalizaci¨®n e individualizaci¨®n de productos y servicios son el nuevo paradigma de las empresas que paquetizan y customizan seg¨²n las preferencias de cada qui¨¦n ¡ªlo llamamos bundling, recuerde la palabra, la escucharemos mucho¡ª. Esta personalizaci¨®n conecta con el revenue management que, seg¨²n muchos expertos, se extender¨¢ en la pr¨®xima d¨¦cada m¨¢s all¨¢ del sector tur¨ªstico y del ecommerce.

La llamada uberizaci¨®n ¡ªpor Uber¡ª de la econom¨ªa nos trae un concepto nuevo que ha hecho replantear muchos modelos de negocio, tambi¨¦n la servitizaci¨®n: muchas empresas ya no venden s¨®lo productos, sino el servicio aumentando como propuesta de valor.

Las empresas de vanguardia tienen que fomentar el intraemprendimiento, la innovaci¨®n y creatividad para mejorar la experiencia de cliente: haciendo diferente lo de siempre, mejorando costes y la experiencia del cliente con la tecnolog¨ªa. Aproveche el conocimiento de su mercado para emprender la comercializaci¨®n de nuevas experiencias con apoyo digital. Si usted es hotelero, quiz¨¢ pueda iniciar negocios de excursiones y renting con apoyo tecnol¨®gico, por ejemplo.

La experiencia de cliente s¨®lo se entiende con un consumidor digitalizado: apps, wearables, smartwatches, y por supuesto, el tel¨¦fono inteligente como eje de la relaci¨®n y la experiencia. ?Qui¨¦n no ha visto cientos de ni?os jugando a Pokemon Go? La realidad aumentada y la realidad virtual son susceptibles de ser un negocio en s¨ª mismas, pero son incre¨ªbles sus posibles aplicaciones para la comercializaci¨®n de todo tipo de productos y servicios. Piense en c¨®mo se puede ense?ar mejor una vivienda o un autom¨®vil, y tantas otras cosas. Las casas dom¨®ticas son el hogar inteligente, nos brindan cientos de oportunidades para vender sensaciones, emociones, experiencias y vivencias.

La experiencia de cliente solo se entiende con un consumidor digitalizado

El reto de las organizaciones es automatizar procesos, especialmente los que no afectan al core business: as¨ª los empleados se podr¨¢n dedicar a mimar a los clientes. Las chatbots experiences tendr¨¢n una importancia creciente: tanto los chats escritos como los chats telef¨®nicos son atendidos por bots alimentados por inteligencia artificial y machine learning. ?Cada vez con m¨¢s calidad y calidez! Como aprenden, tambi¨¦n transmiten ¡ªcada vez m¨¢s¡ª emocionalidad, con un gasto ¨ªnfimo comparado con el que generan personas asalariadas. Ya estamos viendo c¨®mo hoteles utilizan robots en el momento del check in y check out. Y concesionarios de coches gestionan de manera automatizada la postventa con rob¨®tica.

Comienzan a aparecer asistentes virtuales humanos, gestores comerciales y profesionales que brindan sus servicios con apoyo audiovisual a trav¨¦s de internet, a medio plazo ser¨¢ una realidad cotidiana en el sector servicios. El cliente demanda comunicaci¨®n directa en tiempo real proporcionando comodidades, facilidades y disfrute a las personas, siempre eficaz. Que sea humana es otra cosa. Las reuniones hologr¨¢ficas, que conocemos de las pel¨ªculas de ciencia ficci¨®n, ser¨¢n muy comunes en pocos a?os, pudiendo brindar al cliente un servicio de confianza y asesoramiento cercano y personal, a pesar de la distancia.

El transporte est¨¢ viviendo una aut¨¦ntica revoluci¨®n lo que, en t¨¦rminos de experiencia de cliente, tendr¨¢ ¡ªya est¨¢ teniendo¡ª un impacto en la log¨ªstica de entrega de productos y servicios. El informe?Clarity from above, elaborado por PwC, asegura que la industria de los drones generar¨¢ un negocio de 127.000 millones de d¨®lares anuales. Tambi¨¦n se avecina una aut¨¦ntica revoluci¨®n en el sector de la automoci¨®n, donde las tecnol¨®gicas se convertir¨¢n en players del mercado.

La digitalizaci¨®n nos brinda la capacidad de proporcionar interactividad, cocrear, facilitar experiencias creativas, entretenidas, escapistas, educativas, cuidando la est¨¦tica y la usabilidad para vender felicidad a personas conectadas y dispuestas a conceder su fidelidad. O eres digital o est¨¢s muriendo.

Juan Carlos Alcaide es profesor del M¨¢ster en Direcci¨®n de Marketing y Gesti¨®n Comercial y uno de los consultores espa?oles de referencia en marketing de servicios, servicio al cliente, fidelizaci¨®n y experiencia de clientes.