Cuando el recepcionista de tu hotel vive en Facebook

El primer hotel del mundo atendido por robots abri¨® sus puertas en julio de 2015 en Tokio (Jap¨®n). All¨ª, androides con forma humana hacen las veces de recepcionistas y se encargan de limpiar las habitaciones, recoger equipajes y cocinar. Desde hace unos meses cuentan con la ayuda de un par de dinosaurios aut¨®matas que remplazan a sus compa?eros mec¨¢nicos detr¨¢s del mostrador.

La automatizaci¨®n de procesos en la atenci¨®n al cliente dentro del sector turismo es una evoluci¨®n consecuente en el marco de la digitalizaci¨®n del sector. Las m¨¢quinas est¨¢n lejos de ofrecer un trato humano a los viajeros, pero su implementaci¨®n cuenta con considerables ventajas como su velocidad de respuesta y su eficacia a la hora de resolver problemas, dos factores clave en la lucha por la fidelizaci¨®n y la satisfacci¨®n del cliente.

• Los robots que no puedes ver

Los dinosaurios y androides de los que hemos hablado est¨¢n lejos de encontrar trabajo en paradores y alojamientos locales, pero tienen unos parientes que empiezan a abrirse hueco: los chatbots. Para quien no los conozca por su nombre, se trata de asistentes virtuales ¡ªde la misma manera que Siri, Alexa y Cortana¡ª integrados en aplicaciones de mensajer¨ªa instant¨¢nea como Facebook o Whatsapp que responden a tus preguntas en tiempo real.

Su funcionamiento es sencillo: el usuario abre una conversaci¨®n con el robot como podr¨ªa abrirla con cualquier amigo y empieza a chatear con ¨¦l. Este utiliza herramientas de procesado de lenguaje natural e inteligencia artificial para responder en el momento con la informaci¨®n que almacenan en una base de datos.

La integraci¨®n de estos robots en aplicaciones de mensajer¨ªa que ya sabemos utilizar evita la curva de aprendizaje necesaria para manejar cualquier nueva aplicaci¨®n y la informaci¨®n que recogen de nuestra experiencia conversacional sirve a las empresas para conocer las necesidades de sus clientes y ofrecerles una mejor experiencia.

• Un crecimiento exponencial

Booking, Skyscanner, Kayak y Expedia son solo algunas de las grandes compa?¨ªas del sector que cuentan con sus propios chatbots. Un informe de la consultora Gartner pronostica que el 85% de las relaciones entre clientes y empresas se producir¨¢ sin la intervenci¨®n de empleados humanos dentro de tres a?os. Su directora en Espa?a, Rebeca Garc¨ªa Marciel, afirmaba hace poco en una entrevista en EL PA?S que para esa fecha tendremos m¨¢s conversaciones con bots que con nuestras parejas.

¡°Hace unos a?os era sencillo convencer a un usuario de que se descargara la aplicaci¨®n de un hotel¡±, recuerda Joan Llad¨®, cofundador y CEO de Stay App, una compa?¨ªa espa?ola que ayuda a hoteles de 35 pa¨ªses en su digitalizaci¨®n. ¡°Ahora es complicado si no le aporta valor a largo plazo. Los chatbots crean ese puente digital entre empresa y cliente sin que este tenga que descargar una aplicaci¨®n¡±. Desde que Stay App desarrolla bots para hoteles, aseguran haber duplicado el n¨²mero de corporaciones con las que trabajan, aunque reh¨²yen ofrecer cifras concretas.

¡°Nuestra soluci¨®n se centra en ofrecer servicio durante la estancia. Puedes preguntarle a qu¨¦ hora es el desayuno, ver restaurantes cercanos, la gu¨ªa de la ciudad, informaci¨®n de un congreso que se celebra en el hotel, pedir unas toallas¡­¡±, enumera Llad¨®.

• Los robots no pueden sustituir a las personas

Este emprendedor ibicenco asegura que las herramientas de lenguaje natural con las que trabajan tienen medidores de estados de ¨¢nimo, que podr¨¢n alertar al establecimiento si un cliente est¨¢ enfadado por la forma en que interact¨²a con su dispositivo para que un empleado acuda para darle una atenci¨®n personalizada. Al fin y al cabo, la atenci¨®n personal es insustituible.

¡°Los usuarios se van a enterar de que est¨¢n interactuando con robots, eso est¨¢ claro¡±, afirma Gianluca Pereyra, CEO de Visor.ai, una empresa portuguesa que ha desarrollado chatbots para el Ayuntamiento de Lisboa y Heineken, entre otras. ¡°La cuesti¨®n es si va a tener alg¨²n problema en hacerlo¡±.