Por qu¨¦ la inteligencia artificial nos va a hacer m¨¢s productivos

A pesar de la preocupaci¨®n que pueda generar la inteligencia artificial (AI en sus siglas inglesas) y la rob¨®tica en algunos sectores, especialmente en forma de p¨¦rdida de empleos, un estudio reciente de PWC sugiere que la AI, lejos de dejar a muchos empleados sin su puesto de trabajo, les ayudar¨¢ a conseguir los objetivos fijados por sus empresas de una manera m¨¢s r¨¢pida y efectiva, siendo por lo tanto las organizaciones la que se vuelquen en facilitar estas herramientas y soluciones de AI al empleado.

Dicho informe tambi¨¦n apunta que la AI y la automatizaci¨®n de roles y tareas incrementaran la productividad laboral y por lo tanto elevaran el PIB. Las predicciones m¨¢s atrevidas se?alan, en Reino Unido, un incremento del PIB en un 10,3% para 2030. Unos 305.000 millones de d¨®lares. Pero la pregunta es: ?c¨®mo?va a hacer la inteligencia artificial? que los profesionales seamos m¨¢s productivos? Veamos cuatro ejemplos.

• La AI mejora los flujos de trabajo

Muchas empresas ya est¨¢n utilizando la AI para mejorar las funciones en toda su empresa. En el sector tecnol¨®gico, la AI est¨¢ cambiando la forma en que las empresas estructuran sus flujos de trabajo, sus procesos de toma de decisiones y su planificaci¨®n estrat¨¦gica. Cuando se combina con an¨¢lisis, la programaci¨®n de AI ayuda a una toma de decisiones m¨¢s eficiente, teniendo en cuenta las variables de empleados, clientes y producci¨®n y con escenarios de circunstancias existentes o eventos futuros.

Los chatbots de servicio al cliente est¨¢n dise?ados para actuar como humanos, pero en realidad son solo portales digitales. Estos asistentes virtuales participan autom¨¢ticamente en conversaciones con los consumidores a la vez que administran sus transacciones. La AI tambi¨¦n optimizar¨¢ sus capacidades y su automatizaci¨®n proporcionar¨¢ a las empresas que los usen capacidades de respuesta a la misma velocidad (o casi) que las decisiones de sus clientes.

El informe de PWC se?ala que uno de los principales motores econ¨®micos en el Reino Unido entre 2017 y 2030 ser¨¢ el generado por el crecimiento de la customizaci¨®n de muchos productos de consumo y que la AI ser¨¢ un factor clave en este crecimiento ayudando a mejorar la calidad, aumentando su personalizaci¨®n y haciendo que esos productos sean m¨¢s asequibles en coste a largo plazo.

• Uniendo Inteligencia humana y artificial en los centros de atenci¨®n al cliente.

Los chatbots, antes nombrados, han demostrado ser muy efectivos para atender una serie de necesidades y dudas del cliente. Tecnol¨®gicamente cada vez est¨¢n m¨¢s avanzados y renuevan constantemente su informaci¨®n a base de incorporar preguntas y dudas. Y por supuesto son m¨¢s rentables.

Se trata de un nuevo actor digital que, al contrario que mucha gente puede creer, hace que la presencia humana en los centros de atenci¨®n al cliente sea m¨¢s importante que nunca, ya que una vez estos han quedado liberados de tareas de bajo valor a?adido (que asumen los robots), se podr¨¢n dedicar a generar confianza entre la empresa o la marca y el cliente o consumidor.

La firma especializada en tecnolog¨ªa para Call Centers, Calabrio, realiz¨® una encuesta a 3.000 consumidores en EE UU y el Reino Unido pregunt¨¢ndoles cu¨¢l era la principal motivaci¨®n del consumidor en un entorno cada vez m¨¢s digital. Un 61% contest¨® que la confianza con una marca se ganaba gracias a un gran producto o servicio pero que la decisi¨®n de compra todav¨ªa la impulsa la emoci¨®n. El cliente quiere alguien que le escuche cuando tiene dudas o necesita ayuda. ?Y qui¨¦n mejor que una persona bien formada y altamente emp¨¢tica para cumplir esta funci¨®n?

Es fundamental que las empresas contin¨²en implementando tecnolog¨ªa para mantener su ventaja competitiva. Pero es importante que no abandonen el tel¨¦fono. Un sorprendente 74% de los clientes encuestados dicen que son m¨¢s fieles a una marca si pueden hablar con alguien, y el 58% considera que levantar el tel¨¦fono y hablar con una persona les proporciona un servicio mejor y m¨¢s eficiente.

• Gestionando el exceso de informaci¨®n¡­ y documentaci¨®n.

Seg¨²n una encuesta realizada por Dimensional Research en conjunto con M-Files, casi el 50% de los profesionales preguntados se?al¨® que ten¨ªa dificultades en la gesti¨®n de los documentos que manipulaba, con la informaci¨®n que conten¨ªan e incluso con su ubicaci¨®n dentro de la organizaci¨®n.

Junto a ello, el estudio se?alaba que un 40% de los trabajadores ten¨ªa que buscar en tres o m¨¢s ubicaciones, tanto f¨ªsicas como digitales, antes de dar con la informaci¨®n, y la mitad de estos no estaban seguros de que la versi¨®n encontrada era la m¨¢s reciente. Casi el 50% por ciento de los trabajadores dijo que hab¨ªa tenido problemas con los documentos y el contenido, dispersos en diferentes ubicaciones de su organizaci¨®n. La gran cantidad de datos generados diariamente es una pesadilla para empresas y empleados, y ah¨ª es donde entra AI.

Ya est¨¢n apareciendo asistentes digitales inteligentes para ayudar a los empleados a realizar tareas orientadas a la gesti¨®n de datos, equilibrando los flujos de trabajo con el contenido relevante, o soluciones innovadoras como la carter¨ªa digital de The Mail Company. La inteligencia artificial permite analizar autom¨¢ticamente metadatos para aplicar contexto a la informaci¨®n, eliminando as¨ª la necesidad de que los empleados categoricen el contenido manualmente. La AI toma ese contexto y proporciona proactivamente asistencia l¨®gica y ¨²til, por ejemplo, para priorizar respuestas a correos electr¨®nicos o evitar que los empleados compartan informaci¨®n confidencial.

• Inteligencia artificial en casa¡­. pero tambi¨¦n en el trabajo.

Siri, Alexa, Cortana y otros asistentes de voz inteligentes nos hacen la vida m¨¢s f¨¢cil en casa ?Verdad? ?Por qu¨¦ no podemos tener algo similar en nuestros lugares de trabajo? No ser¨ªa fant¨¢stico tener un asistente personal activado ayud¨¢ndonos o liber¨¢ndonos de tareas de escaso o nulo valor a?adido. Parad¨®jicamente y por primera vez en la historia la tecnolog¨ªa dom¨¦stica es m¨¢s sencilla en su uso que la empresarial, pero todo es m¨¢s complicado cuando queremos aplicar esa tecnolog¨ªa y esa AI al trabajo. ?Por qu¨¦?

Fundamentalmente por tres motivos. En primer lugar los empleados todav¨ªa ven dificultades en la implantaci¨®n de la AI en su d¨ªa a d¨ªa, sin olvidar la aversi¨®n al riesgo de muchas empresas que todav¨ªa se est¨¢n recuperando de la apuesta por la transformaci¨®n digital. En segundo est¨¢ lugar la falta de conocimiento de lo qu¨¦ es realmente la AI y c¨®mo puede ayudarles. Y en tercer lugar figura el exceso de herramientas de AI que hay en el mercado, ¨²tiles pero dispersas y no paquetizadas en un mismo producto. Si realmente no sabemos para que la queremos, ninguna herramienta nos servir¨¢.

Sin embargo la AI, con sus asistentes en el punto de trabajo, puede hacer a los empleados m¨¢s eficientes, productivos y dotarlos de una mayor movilidad. Ya hay ejemplos. El sistema de AI Duplex de Google y las integraciones entre Cortana y Alexa son se?ales de que las soluciones de gesti¨®n empresarial se est¨¢n abriendo a la idea de emplear asistentes virtuales. ?Os imagin¨¢is pedirle a un chatbot, la obtenci¨®n de un presupuesto para un posible cliente, desde un taxi, camino del aeropuerto? El comercial no solo omite una tarea que podr¨ªa haber requerido cuatro clics y b¨²squedas en varias pesta?as, sino que puede obtener sus datos en cualquier momento y en cualquier lugar.

Como conclusi¨®n, la inteligencia artificial no es un ladr¨®n de puestos de trabajo ni un Gran Hermano. Como hemos se?alado al arranque de este art¨ªculo, en las empresas todav¨ªa son muchos los que ven a la AI como un competidor que les va a arrebatar el puesto de trabajo e incluso un Gran Hermano, monitorizando cada dos por tres nuestro trabajo.

Nada de eso. No podemos caer en los mismos errores que cometimos con la inform¨¢tica en los a?os 80 del siglo pasado y con los ERP en los 90. Debemos hacer de la AI un verdadero aliado en la estrategia empresarial de nuestro negocio, que nos liberar¨¢ de cargas y patrones de trabajo sin valor a?adido y nos har¨¢ m¨¢s competitivos.

Luis de Barrio es director de marketing y relaciones externas de The Mail Company.