El cofundador de ElTenedor: ¡°Los restaurantes todav¨ªa no han visto el potencial de internet¡±

Steve Jobs a¨²n no hab¨ªa presentado en sociedad el iPhone y Marcos Alves (Barcelona, 1983), cofundador y CEO de ElTenedor, ya se hab¨ªa aventurado a adentrarse en la digitalizaci¨®n de las reservas de los restaurantes. El crecimiento de la empresa resulta casi indiscutible. Cerca del millar de empleados, presencia en 18 pa¨ªses y el impulso hace un lustro de Tripadvisor, que adquiri¨® lo que en su momento fue una startup ?¡ªo web, que es como la llamaban entonces¡ª. ¡°A los restaurantes les cuesta cambiar el libro de papel por una herramienta digital, por raro que nos parezca hoy en d¨ªa¡±, explica durante la entrevista en su sede de Madrid.

P. Siempre aseguras que la competencia a su modelo de reserva digital son las llamadas telef¨®nicas. ?Contin¨²a manteniendo esta afirmaci¨®n?

R. La mantengo firmemente. Lo que ha evolucionado es que el tel¨¦fono ahora es m¨®vil, pero la competencia para la digitalizaci¨®n de los restaurantes son las llamadas telef¨®nicas. Han cambiado los h¨¢bitos de b¨²squeda de informaci¨®n o las consultas de los usuarios, pero reservan marcando unos n¨²meros. Todav¨ªa queda mucho margen de crecimiento. Nuestro reto es captar a toda esta masa de gente.

P. Sit¨²a el acento en los usuarios, pero, ?hasta qu¨¦ punto los restaurantes han apostado por las nuevas tecnolog¨ªas?

R. Los restaurantes necesitan m¨¢s conocimiento y confianza en lo que a nuevas tecnolog¨ªas se refiere. En Europa existe cierta desconfianza a la hora de reservar de forma digital. Si lo comparamos con otros sectores como el hotelero o el de la aviaci¨®n, esto no es as¨ª. Los restaurantes a¨²n tienen muchas dudas. Falta que comprendan el gran potencial que tienen las reservas por internet.

M¨¢s informaci¨®n

Si ya reservas hotel con dos clics, ?por qu¨¦ no pasa con los restaurantes?

C¨®mo restaurantes y hoteles te pueden ayudar a desintoxicarte del m¨®vil

P. ?Por qu¨¦ los restaurantes aparentan tanta reticencia ante la posibilidad de transformar su modelo de negocio?

R. Los restaurantes no han visto todav¨ªa el potencial de internet. Se trata de un sector muy tradicional. Cuando lanzamos ElTenedor, nos encontramos con establecimientos que no ten¨ªan correo electr¨®nico ni p¨¢gina web. Incluso ahora nos sigue ocurriendo. Para que te hagas una idea, cuando les ped¨ªamos fotos para nuestro portal... ?nos las mandaban a las oficinas en formato f¨ªsico! Poco a poco, se van dando cuenta de todo lo que internet les puede aportar; pero les cuesta comprender lo que est¨¢n perdiendo por el camino.

P. ?Es necesario que parte del sector cambie de opini¨®n urgentemente?

R. Se trata de un sector menos formado y preparado. Les cuesta entender c¨®mo utilizar las nuevas herramientas. Ellos mismos te lo confiesan. Son muy reacios a los cambios. Las opiniones les afectan mucho. Se las toman personalmente. Los due?os han invertido mucho tiempo y esfuerzo en montar sus restaurantes y les cuesta tratar estos comentarios desfavorables como algo en lo que mejorar y progresar.

P. ?Control¨¢is de alguna manera los comentarios que escribe la gente en ElTenedor?

R. Nuestro sistema est¨¢ automatizado y disponemos de un equipo especializado en el control de calidad. Para opinar, tienes que reservar y comer en el restaurante. Si no te presentas, se te anula la reserva y no puedes escribir nada sobre el establecimiento. En caso de que alguien escribe algo negativo sobre su experiencia, los propietarios tienen todo su derecho de r¨¦plica. Lo mismo sucede ante comentario positivos. Lo grave ser¨ªa que nadie se enterara de lo que andan diciendo, pero aqu¨ª lo sabes todo.

P. Lo que ocurra en las redes sociales no pod¨¦is controlarlo.

R. Analizamos las redes sociales y el mercado para ver c¨®mo est¨¢ evolucionando el sector. Obviamente, no controlamos las conversaciones que surgen en las redes sociales, pero aqu¨ª intervenimos como asesores digitales. Tenemos acuerdos con grandes actores, como Instagram e Iberia, para que cuando un usuario vea un restaurante en sus plataformas pueda reservar directamente una mesa. Aportamos esta tecnolog¨ªa a los establecimientos.

P. ?Hac¨¦is alg¨²n tipo de big data con todas la informaci¨®n que recopil¨¢is?

R. A nivel interno s¨ª que tenemos un gran big data. Nos sirve para mejorar nuestro producto y en c¨®mo aportamos a nuestros usuarios una informaci¨®n ¨¢gil y r¨¢pida. A los restaurantes para mejorar su eficiencia en la disposici¨®n de mesas y, en el caso de los comensales, ayudarles a escoger la mejor opci¨®n en funci¨®n de los gustos que compartan con nosotros.

P. ?Y este tipo de conceptos a los hosteleros no les suena a un idioma diferente?

R. Hay muchos restaurantes que creen que tener una web es ser digital. As¨ª que s¨ª, un poco. Cuando les damos el sistema de reserva digital, que es un software, acudimos con nuestro equipo para formar al suyo. A veces sentimos que luchamos contracorriente para avanzar en la digitalizaci¨®n. Para que abandonen el libro de papel, al que le tienen cari?o, pero con el que no pueden dar salida a toda la informaci¨®n que han almacenado. Hasta nos ven como el enemigo en ciertas ocasiones.

P. ?Prev¨¦s que haya alguna tecnolog¨ªa que revolucione por completo a los restaurantes?

R. Sinceramente, creo que vamos a mejorar los diferentes aspectos que existen. Esto evolucionar¨¢, pero no me parece que vaya a haber una revoluci¨®n de una nueva tecnolog¨ªa potente. Ahora se habla mucho de los asistentes de voz, pero si ni siquiera somos capaces de generalizar las reservas digitales, ?c¨®mo podemos pretender que usen la voz? Existe demasiada diferencia entre este tipo de novedades y que vaya a ocurrir. Algunas tecnolog¨ªas ayudar¨¢n, pero, hasta que sean efectivas, pasar¨¢ mucho tiempo. Habr¨¢ una evoluci¨®n lenta, aunque sin grandes disrupciones.

P. ?En qu¨¦ medida afectan las apps de entrega a domicilio para que la gente deje de reservar en los restaurantes?

R. Es un a?adido para aumentar la facturaci¨®n de los restaurantes. Creo que el delivery no puede competir con la experiencia que implica comer en un determinado establecimiento. Quienes usan estas aplicaciones no sienten lo mismo ni pagan por lo mismo. Aunque sea una provocaci¨®n, ?por qu¨¦ DiverXO no cuenta con este servicio? Obviamente, nada tiene que ver sentarte all¨ª, las mesas, el servicio que te ofrecen o ver a los chefs cocinar con que te lo traigan a casa.

P. ?Existe alguna diferencia con respecto a la digitalizaci¨®n de los restaurantes seg¨²n el pa¨ªs en el que est¨¦n instalados?

R. Es un mercado bastante similar. Cierto es que algunos pa¨ªses se adaptan mejor a las nuevas tecnolog¨ªas. En Italia, por ejemplo, nuestra app tuvo una gran presencia desde el minuto uno. En Francia, sin embargo, los restaurantes son m¨¢s peleones. De todas formas, es cuesti¨®n de tiempo que en todas partes se digitalicen.