El mazo del juez atiza a la aviaci¨®n

Noviembre de 2012: el Tribunal de Justicia de la Uni¨®n Europea (TJUE) dictamina que la p¨¦rdida de una maleta por parte de una aerol¨ªnea puede generar m¨²ltiples indemnizaciones, no solo para el viajero titular sino tambi¨¦n para los acompa?antes que hayan facturado su equipaje dentro de la misma maleta. Un mes antes, el mismo tribunal determina que los pasajeros de vuelos que lleguen a su destino con m¨¢s de tres horas de retraso pueden exigir compensaciones de entre 200 y 600 euros, equiparables a las establecidas para las cancelaciones. Por esas mismas fechas, la Audiencia Provincial de Barcelona condena a Ryanair a pagar una multa de 1.469 euros por no admitir el libro de familia como documento de identificaci¨®n de un menor sin DNI.

Son solo tres ejemplos recientes, recopilados en un periodo de poco m¨¢s de un mes, de la creciente sucesi¨®n de sentencias judiciales contra compa?¨ªas a¨¦reas por reclamaciones de clientes. Una cascada que refleja la impotencia de muchos viajeros ante pr¨¢cticas de las compa?¨ªas a¨¦reas que consideran abusivas. ?Violan continuamente la ley estas empresas, o es que la legislaci¨®n no es suficiente? ?Por qu¨¦, pese a que muchas de estas resoluciones son recurrentes, se reproducen una y otra vez los mismos conflictos en los tribunales? ?Est¨¢n desprotegidos los consumidores?

El reglamento de la UE de 2004, que est¨¢ en proceso de revisi¨®n, establece los derechos de los pasajeros y las compensaciones por cancelaciones o retrasos. Pero es poco preciso, algunas partes quedan abiertas a la interpretaci¨®n y hay huecos no regulados, por lo que muchos viajeros se ven obligados a recurrir a los tribunales para aclarar si tienen o no derecho a indemnizaciones. ¡°Estamos legislando a golpe de sentencia para despejar estos agujeros legales, pero este es un camino arduo. La v¨ªa judicial es lenta y penosa porque no arregla definitivamente nada: cada sentencia, excepto las que crean jurisprudencia desde el TJUE, solo resuelve un caso particular. Es decir, el hecho de que un juez falle a favor de un pasajero en un asunto concreto no obliga a la compa?¨ªa condenada a aplicar ese dictamen al resto de sus clientes¡±, apunta Dan Mir¨®, abogado especializado en Derecho aeron¨¢utico cuyo bufete Retrasos.net tramita centenares de denuncias contra aerol¨ªneas.

Solo en muy contadas ocasiones una sucesi¨®n de sentencias particulares por el mismo motivo logra que una compa?¨ªa cambie sus normas. El ejemplo m¨¢s reciente lo encontramos el pasado 11 de octubre, cuando Ryanair anunci¨® que a partir de ese momento aceptar¨ªa embarcar menores de 12 a?os sin DNI, aunque solo para vuelos nacionales. Lo hizo despu¨¦s de muchas demandas perdidas, varios autos judiciales en su contra y una sentencia ejemplarizante de la Audiencia Provincial de Barcelona. ¡°Era un claro caso de tozudez porque en este asunto realmente la empresa no sacaba ning¨²n provecho econ¨®mico. Por eso al final ha decidido ceder¡±, comenta Mir¨®.

En otros asuntos Ryanair no cede tan f¨¢cilmente. Por ejemplo, en su negativa a aceptar m¨¢s de un bulto por persona al entrar en el avi¨®n sin sobrecoste, pese a que la Ley de Navegaci¨®n A¨¦rea establece que ¡°el transporte en cabina de los bultos y equipaje de mano, y en particular los adquiridos en las tiendas del aeropuerto, es obligatorio para todas las compa?¨ªas sin excepci¨®n y debe realizarse de manera gratuita¡±. La propia Aena, la empresa p¨²blica propietaria de los aeropuertos espa?oles, consciente de que esta norma es vulnerada continuamente, lo recordaba hace unos meses y animaba a los pasajeros a denunciar los casos de incumplimiento.

Sin embargo, denunciarlos no es tan f¨¢cil. La Ley de Navegaci¨®n A¨¦rea espa?ola determina, en efecto, que el transporte del equipaje debe estar incluido en el precio del billete, pero no est¨¢ desarrollado el reglamento que especifique c¨®mo debe aplicarse esta norma ni el l¨ªmite m¨¢ximo de peso o volumen de esos bultos, lo que deja abierta la puerta a que las aerol¨ªneas creen sus propias reglas e imponer los condicionantes que consideren. Adem¨¢s, en los aeropuertos no hay fedatarios p¨²blicos que puedan servir de testigos en este tipo de conflictos, con lo que es dif¨ªcil reunir pruebas v¨¢lidas que puedan servir para reclamar ante un tribunal.

Seg¨²n Dan Mir¨®, este es un problema que va a ir en aumento si las autoridades no lo regulan claramente. ¡°Las compa?¨ªas low cost suelen cobran por embarcar el equipaje, con lo cual cada vez menos viajeros facturan y cada vez m¨¢s se llevan la maleta al avi¨®n. Pero en un avi¨®n de 180 plazas no suele haber espacio para 180 maletas, sino para 120, lo que explica todas estas cortapisas para subir bultos¡±, explica el abogado.

Las normas hoy son imprecisas y sometidas a la interpretaci¨®n

El borrador del texto de reforma la directiva europea, que est¨¢ previsto que se presente en los pr¨®ximos meses, recoge esta preocupaci¨®n al establecer normas m¨¢s precisas y comunes para todas las aerol¨ªneas sobre requisitos de dimensi¨®n y peso de los equipajes, lo que en teor¨ªa acabar¨¢ con este tipo de conflictos. Tambi¨¦n introducir¨¢ otras mejoras, como la obligaci¨®n de que todos los aeropuertos dispongan de lugares destinados a informar y ayudar a sus pasajeros, m¨¢s transparencia en los precios y prohibici¨®n de la cl¨¢usula no-show, que cancela autom¨¢ticamente el billete de vuelta de aquel pasajero que no haya viajado en el de ida.

Pero el reglamento se hace esperar y, mientras tanto, muchos viajeros se siguen viendo obligados a denunciar ante los jueces pr¨¢cticas que puedan considerar injustas. Solo hay una v¨ªa judicial, aparte de llegar hasta los tribunales que crean jurisprudencia, para intentar que una aerol¨ªnea elimine de manera definitiva, y no solo en casos particulares, cl¨¢usulas claramente abusivas: presentar una demanda de cesaci¨®n. Pero este camino es tambi¨¦n lento y penoso y solo puede emprenderlo una Administraci¨®n p¨²blica o una asociaci¨®n de consumidores.

As¨ª lo ha hecho la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios, que en agosto de 2011 impugn¨® ante los tribunales hasta 40 cl¨¢usulas de los contratos de Ryanair, Iberia, Spanair, Air Europa y Vueling por ¡°abusivas, desproporcionadas y perjudiciales¡±. Hasta ahora esta acci¨®n ha conseguido dos autos que anulan nueve de Vueling y tres de Iberia (entre ellas la no-show), pero estas sentencias no son firmes y las compa?¨ªas han recurrido, por lo que las cl¨¢usulas anuladas siguen apareciendo en los contratos. ¡°Puede ocurrir incluso que tras una sentencia firme la empresa acate la orden de retirar una cl¨¢usula pero la vuelva a introducir disfrazada con otra redacci¨®n. Hay muchas artima?as para sortear la ley¡±, afirma Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU. ¡°Deber¨ªa al menos modificarse la ley de enjuiciamiento civil para agilizar estos procesos. Y tambi¨¦n para que si un juez ordena eliminar una cl¨¢usula a una compa?¨ªa, todas las dem¨¢s tengan que acatar esa orden¡±, a?ade.

Visto lo complejo que es el camino judicial, Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de Facua, reclama m¨¢s acci¨®n por parte de las Administraciones p¨²blicas para proteger a los pasajeros. ¡°Los ciudadanos no deber¨ªan verse obligados a recurrir a los tribunales para hacer valer sus derechos. Son las autoridades las que deben garantizarlos y castigar a quien cometa abusos. Pero como no lo hacen, las compa?¨ªas siguen incurriendo continuamente en fraudes de manera consciente porque se sienten impunes. Saben que una m¨ªnima parte llega hasta el final de un proceso de denuncia, sobre todo si se trata de cantidades peque?as, y con eso ellas ganan mucho dinero¡±, apunta S¨¢nchez.

¡°La v¨ªa judicial es penosa y no arregla nada del todo¡±, dice un abogado

Un reciente estudio de Facua revela que el 93% de los pasajeros de aerol¨ªneas en Espa?a considera que el Ministerio de Fomento no garantiza la protecci¨®n de sus derechos, al entender que sus controles sobre las irregularidades de las compa?¨ªas a¨¦reas son insuficientes (57%) o hay una ausencia absoluta de estos (36%). Esta organizaci¨®n de consumidores denuncia en concreto la pasividad de la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (AESA), dependiente de Fomento, por no sancionar debidamente los abusos de las compa?¨ªas. Las comunidades aut¨®nomas tampoco hacen valer sus competencias para proteger a los pasajeros, asegura Facua.

Seg¨²n la AESA, en 2012 se tramitaron cerca de 11.000 reclamaciones de pasajeros y se emprendieron unas 250 actuaciones sancionadoras. Pero la ley no le obliga a hacer p¨²blicas esas sanciones, por lo que no se conocen los motivos ni las cuant¨ªas. ¡°Si las multas fueran altas, seguro que atender¨ªan mejor las reclamaciones y no tendr¨ªamos que recurrir tanto a los tribunales¡±, sugiere el portavoz de Facua. Un informe presentado el pasado diciembre por la Comisi¨®n de Transportes y Turismo de la UE se?ala que casi la cuarta parte de los pasajeros a¨¦reos asegura no haber obtenido respuesta a su reclamaci¨®n.

Las aerol¨ªneas, en cambio, aseguran cumplir a rajatabla la legislaci¨®n y consideran que la alta conflictividad que presenta el sector ¡ªel cuarto que m¨¢s reclamaciones recibe en las asociaciones de consumidores, por detr¨¢s de las telecomunicaciones, las el¨¦ctricas y los bancos¡ª es normal si se tiene en cuenta la cantidad de viajeros que vuelan a diario. ¡°A lo largo del a?o transportamos unos 200 millones de pasajeros y realizamos dos millones de operaciones en los aeropuertos espa?oles. Es l¨®gico que se produzcan colisiones, muchas m¨¢s que en otros sectores¡±, justifica Juan Luis Burgu¨¦, gerente de la Asociaci¨®n de L¨ªneas A¨¦reas (ALA).

?Y por qu¨¦ muchas de estas colisiones acaban en los tribunales, en lugar de resolverse en el proceso de reclamaci¨®n? ¡°Eso tiene que ver con la complejidad del producto. Por ejemplo, un avi¨®n que cubra una ruta con paradas en varios aeropuertos puede acumular retrasos en cadena debido a un problema achacable al primer aeropuerto. Es decir, en un vuelo intervienen tantos agentes externos a la propia aerol¨ªnea, que a veces es dif¨ªcil determinar qui¨¦n debe asumir la responsabilidad de un retraso o una cancelaci¨®n¡±, sostiene Burgu¨¦.

En 2012 se tramitaron 11.000 reclamaciones y 250 sanciones

Precisamente este tipo de conflictos, que surgen cuando una aerol¨ªnea no se hace responsable de un problema por achacarlo a ¡°circunstancias extraordinarias¡±, es el que m¨¢s reclamaciones genera en el sector. Retrasos, cancelaciones, p¨¦rdidas de equipajes y otras incidencias cuyo origen no queda claro y que las compa?¨ªas atribuyen a situaciones de fuerza mayor para no asumir responsabilidades. ¡°En muchas ocasiones estos conflictos no se producen de manera inocente. A las aerol¨ªneas les viene muy bien la ambig¨¹edad de la ley a la hora de determinar qu¨¦ es o no una causa de fuerza mayor y utilizan este argumento continuamente para eludir las indemnizaciones. Es un caj¨®n de sastre en el que cabe cualquier excusa, desde el mal tiempo a una huelga, y que les ahorra mucho dinero porque saben que la mayor¨ªa de los viajeros desistir¨¢n en su reclamaci¨®n porque no tienen tiempo o ganas de ir a juicio¡±, asegura Dan Mir¨®. ¡°Si indemnizaran todo lo que deben, tendr¨ªan, por ejemplo, que cambiar todo su sistema de transporte de equipajes para que fuera m¨¢s eficaz. Si no, se arruinar¨ªan pagando maletas perdidas¡±, concluye el abogado

Este comportamiento esquivo ante las obligaciones que impone el reglamento llega al extremo en casos como el de Ryanair, que en 2011 decidi¨® imponer una tasa de dos euros en cada reserva para hacer frente a las indemnizaciones a las que les obliga la ley. La empresa considera injusto tener que asumir los gastos de sus pasajeros en situaciones provocadas por huelgas o condiciones meteorol¨®gicas adversas, por lo que aplica este canon a todos los viajeros para compensar estos pagos. ¡°Es un esc¨¢ndalo que las autoridades no reaccionen ante abusos tan descarados como estos¡±, protesta el portavoz de Facua. ¡°Hay una clara dejaci¨®n de funciones y no le encontramos otra explicaci¨®n que las presiones que ejercen las aerol¨ªneas sobre quien tiene el poder para sancionarlas¡±, denuncia.