Rub¨¦n S¨¢nchez: ¡°Las administraciones dejan que las empresas nos roben¡±

Las empresas utilizan muchas artima?as para enga?ar a los consumidores, cobrarles de m¨¢s o hacerles pedir servicios que no han solicitado. Lo denuncia Rub¨¦n S¨¢nchez (Sevilla, 48 a?os), que ha pasado m¨¢s de media vida defendiendo los derechos de los usuarios en Facua-Consumidores en Acci¨®n, de la que ahora es secretario general. ¡°Las compa?¨ªas juegan con el desconocimiento, con la falta de cultura d...

Las empresas utilizan muchas artima?as para enga?ar a los consumidores, cobrarles de m¨¢s o hacerles pedir servicios que no han solicitado. Lo denuncia Rub¨¦n S¨¢nchez (Sevilla, 48 a?os), que ha pasado m¨¢s de media vida defendiendo los derechos de los usuarios en Facua-Consumidores en Acci¨®n, de la que ahora es secretario general. ¡°Las compa?¨ªas juegan con el desconocimiento, con la falta de cultura de la reclamaci¨®n, con no responder a nuestras quejas para que nos cansemos y con meternos miedo: ¡®Te voy a cortar la luz, te voy a meter en una lista de morosos, te voy a embargar¡±, explica S¨¢nchez. El periodista publica ahora ?Por qu¨¦ dejas que te roben? (Aguilar), un libro que desgrana los abusos que ha visto en sus casi tres d¨¦cadas trabajando por los derechos de los consumidores.

Pregunta. ?Por qu¨¦ la gente, seg¨²n usted, deja que las empresas le roben?

Respuesta. Porque nos educan para dejarnos robar. Seguimos un discurso de nuestra sociedad capitalista de hiperconsumo donde nuestra educaci¨®n como consumidores nos la dan las empresas a trav¨¦s de la publicidad. En casa no se suele hablar de consumo racional ni se ense?a en la escuela. Y cuando vemos irregularidades, poca gente reclama y los que lo hacen suelen recibir la callada o la negativa de las empresas.

P. ?C¨®mo tratan las compa?¨ªas espa?olas a los consumidores?

R. Cuanto m¨¢s grandes son las empresas, peor tratan a los consumidores. Aunque si son compa?¨ªas peque?as en sectores donde hay una larga tradici¨®n de fraudes, como el energ¨¦tico o el telef¨®nico, tambi¨¦n maltratan al usuario. Las grandes empresas saben que pueden ganar m¨¢s con pr¨¢cticas prohibidas, desde subirte la tarifa antes de que venza el contrato hasta colarte cosas en el recibo que no has pedido, como antivirus o seguros, porque el riesgo de que tenga consecuencias es muy reducido. Si no te das cuenta te lo siguen cobrando, y si te das cuenta no te suelen devolver lo pagado. A lo que ganan con tu tarifa le a?aden un plus con pr¨¢cticas il¨ªcitas. Las empresas ganan mucho dinero cometiendo fraude, porque el riesgo es ¨ªnfimo: muy poca gente reclama y las multas de la administraci¨®n son rid¨ªculas. Es como si por robar dos millones en un banco a lo m¨¢ximo que te expusieras es a devolver 10.000 euros.

P. ?Qu¨¦ hacen las administraciones?

R. Muy poco. Las multas de las administraciones auton¨®micas de Consumo llegan con cuentagotas y las cuant¨ªas son ¨ªnfimas. Convencimos al ministro Alberto Garz¨®n de cambiar la norma y, desde finales de mayo, el Ministerio de Consumo tambi¨¦n tendr¨¢ competencia para multar en fraudes masivos en Espa?a. Pero hace falta voluntad pol¨ªtica. Lo habitual es que nadie multe fraudes masivos y que, de vez en cuando, una sola comunidad aut¨®noma aplique una multa ¨ªnfima. Una de las m¨¢s altas de Espa?a la puso la Comunidad de Madrid (tras una denuncia de Facua) a Movistar por un redondeo al alza a todos sus usuarios y fue de 2,9 millones, pero eso lo recaudaba Movistar en un par de d¨ªas.

P. ?Esto cambiar¨¢ cuando el Ministerio de Consumo tambi¨¦n pueda multar?

R. Si tenemos un ministro con voluntad pol¨ªtica de perseguir el fraude y castigarlo con dureza, s¨ª, pero, de momento, lo que hemos visto ha sido que hemos denunciado a cientos de empresas por incumplimiento de normativa de consumo y el ministerio todav¨ªa no ha actuado. Podr¨¢ multar desde finales de mayo, pero mientras tiene competencias para llevar a las empresas a los tribunales, y no ha llevado a ninguna, y para decirles a las comunidades que investiguen fraudes, y tampoco suele hacerlo.

P. ?Las multas son suficientes?

R. Si se aplicara estrictamente la normativa, ser¨ªan razonables: que las cuant¨ªas sean entre una y 10 veces el beneficio il¨ªcito. Si una empresa roba dos millones de euros y le pones una multa de 20 millones, pues eso s¨ª tiene impacto. Pero eso nunca se ha dado. Si alguien deja que nos roben son las administraciones. Son permisivos con el fraude porque creen que el mercado se regula solo y que los consumidores abandonar¨¢n a las empresas que los maltraten. Es mentira porque existen conductas de grandes empresas que dicen ¡°vamos a defraudar todas, que no pasa nada¡±.

P. Defiende que los servicios de atenci¨®n al cliente maltratan al usuario, ?por qu¨¦?

P. Por un lado, por la permisividad de las administraciones: no hay multas contundentes por irregularidades. Por otro lado, porque no tenemos una norma que diga que cuando a ti te cobren irregularmente algo, no solo tengas derecho a recuperar ese algo, sino que te indemnicen con 30 o 50 euros por las molestias. Si eso existiera, la gente ser¨ªa m¨¢s proactiva al denunciar los abusos. Y las empresas minimizar¨ªan los abusos. Ser¨ªa una forma de educar al consumidor para que reclamara.

P. El trato, asegura, es a¨²n peor con los consumidores vulnerables.

R. Ah¨ª tenemos el gran problema de que cuanto mayor es tu nivel de desconocimiento, peor te van a acabar tratando. Muchas personas mayores nos han llamado llorando porque les han amenazado con quitarles la vivienda por una deuda de 200 euros: es falso, pero les meten miedo. Saben que hay un alto porcentaje de ancianos, de personas que son d¨¦biles por diversas circunstancias, que no est¨¢n para sustos, a los que les acaban cobrando cantidades que no tendr¨ªan que pagar por ese miedo.

P. ?El consumidor espa?ol conoce sus derechos?

R. No. Por ejemplo, si una empresa te amenaza con meterte en un registro de morosos porque dice que le debes 30 euros, hay gente que paga, aunque sea injusto, por miedo. Muchos no saben que si reclamas correctamente puedes provocar que acaben multando a la empresa con varias decenas de miles de euros por haberte metido il¨ªcitamente en ese registro.

P. ?Espa?a es un pa¨ªs avanzado en cuanto a la protecci¨®n de los usuarios?

R. Tenemos una buena normativa europea de protecci¨®n al consumidor que se traslada a Espa?a, porque es muy homog¨¦nea. Pero en cuanto a lucha contra el fraude hace falta voluntad pol¨ªtica de las administraciones de cada pa¨ªs. En Italia ponen sanciones por pr¨¢cticas fraudulentas de multinacionales que en Espa?a no se multan: aqu¨ª hay una impunidad enorme de las empresas en la comisi¨®n de fraudes, que deriva en el nivel de fraude tan grande que tenemos en nuestro pa¨ªs.

P. ?La creaci¨®n de un Ministerio de Consumo ha supuesto alg¨²n avance?

R. S¨ª, porque estamos mejorando en la normativa, es decir, se han aprobado m¨¢s normas de protecci¨®n al consumidor que en las cinco ¨²ltimas legislaturas juntas. Antes los ministros no le daban importancia a la protecci¨®n de los consumidores. Pero faltan cosas: se va a aprobar una Ley de Servicios de Atenci¨®n al Cliente, pr¨¢cticamente id¨¦ntica a la que propon¨ªa la ministra del PP Ana Mato, que no da mayor protecci¨®n al consumidor ni acorta los plazos de respuesta a las reclamaciones. En el ¨¢mbito de la lucha contra el fraude, Garz¨®n ni siquiera ha empezado a identificar p¨²blicamente los abusos de bancos, el¨¦ctricas, telef¨®nicas... No los est¨¢ visibilizando. S¨ª que ha avanzado mucho en ¨¢mbitos de juego y de seguridad alimentaria.