?Qu¨¦ necesitan sus clientes de su p¨¢gina web?

Gracias a todas las personas que rellenaron la encuesta sobre gerentes web. De 50 enunciados a evaluar, el ganador, con un 17% de los votos, fue: "Ent¨¦rese de qu¨¦ necesitan sus clientes de su p¨¢gina web". ?Digo algo obvio? Si lo obvio fuese obvio, todo el mundo lo har¨ªa. Vivimos en un mundo de luces y sombras. Lo que parece claro, no lo es; lo que parece obvio, no lo es tanto.

Internet es un autoservicio. Y esto significa que usted necesita conocer a sus clientes mucho mejor, a un nivel mucho m¨¢s profundo, que si estuviese tratando con ellos cara a cara. Cuando dos personas est¨¢n juntas en una habitaci¨®n se transmiten m¨¢s que palabras. Cuando alguien visita su p¨¢gina web, no puede o¨ªrle gritar.

La semana pasada recib¨ª un correo electr¨®nico de una lectora que me contaba lo que le hab¨ªa pasado a una compa?era suya cuando intentaba descargar unas fotos de la p¨¢gina web del Departamento de Energ¨ªa de Estados Unidos. Abr¨®chense los cinturones. Todo lo que les voy a contar es cierto (experiment¨¦ el proceso yo mismo y de forma alucinante, incre¨ªble, ocurri¨® tal y como lo van a leer).

Si usted quiere descargar im¨¢genes de la p¨¢gina web del Departamento de Energ¨ªa de EE UU tiene que abrir una cuenta. Durante el proceso debe introducir una clave, que es sensible a may¨²sculas y min¨²sculas. Sabiendo esto, la persona introdujo su clave en min¨²scula. Cuando pinch¨® en "Registrarse", apareci¨® el siguiente mensaje: "La clave debe contener al menos una letra en may¨²scula".

"Gracias por avisarme", le dijo al monitor. Edit¨® la clave para incluir una letra en may¨²scula, y pinch¨® en "Registrarse". Apareci¨® un nuevo mensaje: "La clave debe tener al menos un d¨ªgito num¨¦rico". "?Me est¨¢s tomando el pelo?", le contest¨® con voz alterada. A?adi¨® un n¨²mero a la clave (uno asume que un d¨ªgito num¨¦rico es un n¨²mero). "La clave debe contener al menos un car¨¢cter especial (tal como !, @, #, etc.)".

La usuaria jam¨¢s se hab¨ªa divertido tanto con los detalles de una clave. Alegremente, a?adi¨® un car¨¢cter especial al final de su clave. Apareci¨® otro mensaje: "La clave debe contener al menos un car¨¢cter especial entre las siete primeras posiciones". Movi¨® el car¨¢cter especial hacia el principio de la clave, dejando un n¨²mero al final. Otro mensaje: "La clave debe terminar con un car¨¢cter no num¨¦rico".

Estoy seguro de que quien cre¨® este galimat¨ªas no es alguien que disfrute desarrollando t¨¦cnicas de castigo crueles e ins¨®litas. S¨®lo est¨¢ haciendo su trabajo, pero olvid¨¢ndose por completo de que estas claves las tienen que escribir personas reales, que viven, respiran, r¨ªen y gritan.

P¨®ngase en la piel de su cliente y ent¨¦rese de lo que necesita realmente de su p¨¢gina en Internet. No dise?e jam¨¢s una p¨¢gina web sin probarla a fondo entre su p¨²blico objetivo. Cada d¨ªa, absolutamente cada d¨ªa, debe analizar, hablar, escuchar y observar a sus clientes. No hay ning¨²n otro aspecto de su trabajo tan importante como ese.

(Traducido por Snap Comunicaci¨®n)

La columna semanal 'New Thinking', de Gerry McGovern, se publica todos los martes en ELPAIS.es. M¨¢s informaci¨®n en : www.gerrymcgovern.com