Los gobiernos auton¨®micos, ineficaces ante los 'emails' de los ciudadanos

Asturias tiene el portal m¨¢s preparado no s¨®lo para ofrecer servicios y transacciones on line a sus ciudadanos, sino que tambi¨¦n es el que tiene una informaci¨®n m¨¢s f¨¢cil de encontrar, atiende con m¨¢s eficacia a las consultas de los internautas, y no se olvida de usar su web como una ventana de promoci¨®n de la comunidad para los visitantes de otras zonas. La web de Asturias es el modelo a seguir en cuanto a la presencia de los gobiernos auton¨®micos en Internet, seg¨²n las conclusiones del informe realizado por la consultora tecnol¨®gica Biko.

Este informe ha analizado 76 factores diferentes de los portales de 17 Comunidades Aut¨®nomas (no se han analizado Ceuta y Melilla), las cuales en rangos generales han logrado un aprobado general, seg¨²n Diego Cenzano, director general de Biko. "Hay once comunidades que lo est¨¢n haciendo razonablemente bien, y seis que necesitan mejorar, lo que nos da una buena media. Incluso en los portales con m¨¢s deficiencias hemos encontrado pr¨¢cticas destacables y que sobresalen de la media, aunque el resultado final del an¨¢lisis no les haya dejado en un buen lugar. Hay algunas comunidades, como la de Madrid, que est¨¢n haciendo una fuerte apuesta por Internet pero su enfoque no es el m¨¢s acertado", opina Cenzano.

Biko ha clasificado en tres niveles estos portales institucionales, a excepci¨®n de Asturias, a quien destaca como un modelo de excelencia dentro de la categor¨ªa m¨¢s valorada, la de modelos a seguir. En esta categor¨ªa se encuentran: Baleares, Catalu?a, Navarra, Castilla y Le¨®n y La Rioja.

En una categor¨ªa intermedia se encuentran Euskadi, Madrid, Andaluc¨ªa, Galicia y Murcia.

En la zona del suspenso o del "necesitan evolucionar" est¨¢n Arag¨®n, Comunidad Valenciana, Canarias, Extremadura y Castilla La Mancha.

El principal problema detectado por Biko en los portales con vocaci¨®n de servicio p¨²blico es la organizaci¨®n de la informaci¨®n. La mayor¨ªa de estas webs presenta sus datos y servicios en funci¨®n de c¨®mo est¨¢ organizada la propia instituci¨®n con una presentaci¨®n de secciones por los departamentos de la propia instituci¨®n. "Hay un reto organizativo. Muchas de la informaci¨®n de presenta de manera org¨¢nica, siguiendo una estructura departamental, y esto dificulta enormemente que el usuario pueda encontrar lo que est¨¢ buscando", resalta Uju¨¦ Agudo, consultora en experiencia de usuario y una de las autoras de este estudio.

En este sentido, Asturias es un buen ejemplo. Todos sus contenidos est¨¢n clasificados en funci¨®n de los objetivos del usuario con secciones como trabajo, estudios, vivir en la comunidad o visitar Asturias.

Otra de las grandes lagunas de los portales institucionales est¨¢ en la falta de interacci¨®n con el ciudadano. El estudio destaca c¨®mo las consultas por correo electr¨®nico no son resueltas en la mayor¨ªa de los casos. "Cuando hay una respuesta es muy com¨²n que se resuelva de una manera fr¨ªa y explicando que esa consulta no se corresponde a su competencia", explica Agudo.

Los tiempos de respuesta tambi¨¦n son totalmente desiguales, pues hay quien las resuelve en 24 horas, 48 horas o nunca. Son muy pocas las excepciones que hacen lo que la Junta de Extremadura que es capaz de redirigir al usuario a otros portales o enviar tel¨¦fonos de informaci¨®n.

Sin interacci¨®n con el ciudadano

La participaci¨®n ciudadana, m¨¢s all¨¢ de la resoluci¨®n de las consultas, es un ¨¢rea enteramente por desarrollar con algunas excepciones como el caso del chat habilitado por la Comunidad de Madrid.

Otra de las ¨¢reas que hay que mejorar es la facilidad de uso para resolver tr¨¢mites online. El estudio destaca que pr¨¢cticamente todas las comunidades permiten realizar distintos servicios en su p¨¢gina web, pero son muy pocos los que se pueden completar enteramente a trav¨¦s de Internet pues en la mayor parte requiere finalmente el desplazamiento del ciudadano a una oficina.

Euskadi destaca porque tiene un sistema que permite realizar un seguimiento de las distintas peticiones que se realizan a la administraci¨®n y conocer exactamente en qu¨¦ punto se encuentran.

El aspecto est¨¦tico de estas webs tampoco ha contentado a la consultora Biko, quien asegura que se sigue una l¨ªnea institucional y se olvida de invitar al usuario a volver o a indagar en la web por puro placer o curiosidad. Este es un aspecto est¨¢ relacionado con el olvido del usuario visitante, ese que viene de otra comunidad y quiere saber qu¨¦ zonas visitar, donde alojarse o qu¨¦ actividades culturales se est¨¢n celebrando.

Esta es la otra gran laguna de la que no se est¨¢n preocupando las Comunidades, aunque Galicia o Castilla Le¨®n cuentan con algunos espacios dedicados a las actividades culturales y tur¨ªsticas, pero de manera desligada al portal institucional.