Hotmail se quiere reinventar

Cada vez es m¨¢s com¨²n encontrar entusiastas de su trabajo y menos hombres de mercadotecnia y ventas a los mandos de servicios populares en Internet. Al hablar con ellos la gran diferencia se nota no s¨®lo en el entusiasmo y la cascada de cifras y datos, sino tambi¨¦n en la actitud humilde en todo momento y las ganas de escuchar las sensaciones que producen sus servicios en los dem¨¢s.

Walter Harp dedica todo su tiempo a uno de los servicios m¨¢s conocidos de la Red: Hotmail, el servicio de correo que compr¨® Microsoft. Entre las curiosidades que maneja est¨¢ que un usuario tiene como media 2,6 cuentas de correo (no necesariamente de Hotmail), que el 25% del correo que reciben los clientes de Hotmail proviene de Facebook. Est¨¢ orgulloso de que desde 2006 a 2010 se haya reducido la cantidad de spam (correo no deseado) que llega al usuario, ha pasado del 25% al 4%.

Hotmail ha cambiado mucho desde sus comienzos en 1996. Ahora no hay que andar con cautela para no llenar la bandeja de entrada; el espacio se amplia solo, a medida que se necesita, y se comienza con 5 gigas. Como no puede ser de otra forma, el c¨®ctel de Microsoft y popularidad genera leyendas urbanas. Una de ellas es que si no haces tal o cu¨¢l cosa que se indica en una cadena de correos se cerrar¨¢ la cuenta. Toda una falacia, aunque se sabe poco, las cuentas de Hotmail pasan a reciclarse despu¨¦s de m¨¢s de 2.000 d¨ªas sin detectar uso. En todo el mundo hay 364 millones de cuentas de Hotmail. Sus competidores no le van a la zaga: Yahoo! tiene 302 millones y GMail, 175.

Pregunta. Antes de trabajar en Microsoft, ?ten¨ªa una cuenta de Hotmail?

Respuesta. No, no ten¨ªa. Ten¨ªa mi correo personal en AOL (America Online) y ten¨ªa una cuenta en Yahoo! para mensajer¨ªa inst¨¢ntanea. Cuando entr¨¦ en Microsoft abr¨ª mi cuenta.

P. Una de los ¨²ltimos cambios en su servicio es que cuando se entra en el correo ya no conecta autom¨¢ticamente en la mensajer¨ªa instant¨¢nea. ?Est¨¢n separando su 'Messenger' del correo?

R. No es tanto una estrategia como una forma de satisfacer las peticiones del usuario. Desde hace tiempo ped¨ªan poder mirar el correo sin aparecer como conectados para sus amigos. As¨ª es m¨¢s f¨¢cil ser productivo. Hemos visto que la gente quiere escoger en qu¨¦ momento ve el correo y cu¨¢ndo prefiere chatear.

P. En ocasiones da la sensaci¨®n de que ustedes m¨¢s que problemas con sus productos, los tienen con la comunicaci¨®n. La gente sigue pensando que ustedes limitan el espacio y que es GMail el servicio que permite guardar todo.

R. Hace seis a?os que trabajo aqu¨ª. Cuando llegu¨¦ Hotmail no era importante para Microsoft. Era casi un lastre, un servicio que no daba dinero y cuyo mantienimiento resultaba muy caro. Apenas se hac¨ªa publicidad de ello.

Poco a poco, hemos cambiado la historia. La gente ya va sabiendo qu¨¦ ofrecemos.

P. Ha dicho que Hotmail era un servicio que resultaba caro a su compa?¨ªa. ?C¨®mo consiguen hacerlo rentable ahora?

R. A trav¨¦s de los anuncios. As¨ª es como se consiguen ingresos. No es que la cuenta sea positiva. Lo importante es que para mucha gente el correo es importante, es su v¨ªnculo con la gente que aprecia, su trabajo y su vida. No podemos descuidarlo solo por cuestiones de dinero. Tenemos cuentas de pago. Por 20 d¨®lares se pueden quitar los anuncios pero el espacio se amplia seg¨²n la necesidad del usuario, al margen de que pague.

P. No s¨¦ si ha o¨ªdo que, entre las muchas leyendas urbanas que hay, si env¨ªa un curr¨ªculo desde una cuenta de correo de Hotmail no le llamar¨¢n. ?Cree que hay prejuicios o estereotipos con su servicio?

R. Es un gran reto es cambiar la percepci¨®n. He o¨ªdo eso y otras cosas peores. (Risas) Hotmail es un servicio profesional, cada vez m¨¢s intentamos que resulte productivo y que la gente no pierda tiempo al hacer cosas sencillas. La realidad es que intentamos cambiar la percepci¨®n de la gente.

P. ?Cree que se puede ganar la guerra al spam?

R. Creo que lo hemos minimizado, pero han aparecido otros tipos de correo tambi¨¦n molestos. Tenemos el correo que nos interesa, una cantidad menor; es el que viene de nuestros amigos, familiares y trabajo. Despu¨¦s est¨¢ el que verdaderamente es invasivo, no tiene nada que ver con nosotros y molesta; eso seria el spam. Por ¨²ltimo, tenemos lo que llamamos correo gris. Algo que a veces te sirve y otras no: alertas, ofertas, newsletters... Cosas que llenan por completo la bandeja de entrada. Creamos una herramienta para barrer este correo, para que aprenda qu¨¦ interesa y durante cu¨¢ndo tiempo. A medida que lo afinemos ser¨¢ mucho m¨¢s pr¨¢ctico. Por ejemplo, para poner caducidad a muchos correos; los de los cupones de Groupon, que ahora est¨¢ muy de moda, pero s¨®lo funcionan durante un d¨ªa.

P. ?Har¨¢n que los mensajes tengan fecha de caducidad?

R. Los cupones de Groupon son el mejor ejemplo de ello. Al usuario no le interesa un d¨ªa despu¨¦s. Al que lo env¨ªa tampoco le sirve de nada saber las ofertas de ayer.

P. ?En qu¨¦ se diferencian de sus competidores?

R. Tengo gran respeto por ellos. Nuestro rival directo es GMail porque, aunque Yahoo! sigue teniendo muchos usuarios, no ha evolucionado demasiado en los ¨²ltimos tiempos. El correo de Google quiere meterse en las empresas, ser el profesional. Microsoft tiene Exchange para gestionar las cuentas de negocios. Queremos ser el correo personal. Al mismo tiempo, en Google han querido ser sociales e introdujeron Buzz. Nosotros no vamos a hacer eso. No nos importa si lo usan en Facebook. Nosotros lo que queremos es ser eficientes, que la gente no pierda tiempo es nuestra meta.

P. ?Cree que la explosi¨®n de Internet en el m¨®vil va a cambiar la forma en que se usa el correo?

R. Los telef¨®nos avanzados (smartphones) nos llevaron a crear formas de sincronizaci¨®n de cuentas mucho mejores para que todo encaje. Con Windows Phone 7 es mucho m¨¢s sencillo, pero eso no excluye que nos exijamos que funcione al mismo nivel en iPhone y Android.