?Pero cu¨¢nto vas a tardar en contestarme este email?
Un estudio ha analizado 187 millones de correos electr¨®nicos enviados entre dos millones de personas para identificar cu¨¢ndo y c¨®mo se contestan la mayor¨ªa de los mensajes
Acaba de enviar un email importante... Importante para usted, se entiende. Y ahora est¨¢ impaciente porque no sabe cu¨¢nto tardar¨¢n en responderle. De momento, cruce los dedos: seg¨²n las ¨²ltimas investigaciones acad¨¦micas, no tiene usted mucho control sobre el asunto, todo depender¨¢ del d¨ªa y la hora a la que haya enviado el mensaje, de su edad y de la de su interlocutor, de cu¨¢nto encanto o verborrea haya desplegado, y probablemente, si se trata de un email de trabajo, del n¨²mero de jefes inmediatos y superiores en copia (no oculta). Aunque esto ¨²ltimo a¨²n no haya sido estudiado, existe un amplio cuerpo emp¨ªrico que demuestra que la celeridad de una respuesta es directamente proporcional al n¨²mero de directivos puestos en copia del mensaje.
Desde hace varias d¨¦cadas, una buena parte de las interacciones sociales tiene lugar a trav¨¦s del email. En 2013 se enviaron en un solo d¨ªa 183.000 millones de mensajes. Se estima que en 2017 esa cantidad llegar¨¢ a 207.000 millones, seg¨²n el grupo de investigaci¨®n tecnol¨®gica Radicati.
Estamos ante un medio ubicuo y asincr¨®nico que permite repensar y editar nuestras respuestas antes de pulsar la opci¨®n "enviar". Sin embargo, el email sigue siendo un gran desconocido. Nadie entiende muy bien por qu¨¦ unos mensajes se responden al momento y otros languidecen varios d¨ªas hasta que son contestados cuando ya nadie los espera, por qu¨¦ unas respuestas son elaboradas y otras cortantes y lac¨®nicas ¡ª"ok"¡ª, o cu¨¢l ser¨¢ el mensaje que pondr¨¢ punto y final a ese hilo interminable de correos electr¨®nicos del que nadie se atreve a salir.
En 2013 se enviaron en un solo d¨ªa 183.000 millones de mensajes. Se estima que en 2017 esa cantidad llegar¨¢ a 207.000 millones
Un estudio de emails, probablemente el m¨¢s grande del mundo hasta el momento, publicado en septiembre pasado, intenta desentra?ar algunos misterios. Un equipo de investigadores del Yahoo Lab y del Instituto de Ciencias de la Informaci¨®n de la University of Southern California analiz¨® 187 millones de correos electr¨®nicos enviados entre dos millones de usuarios ¨²nicos. Para evitar el correo basura solo se examinaron mensajes entre personas que se hubieran comunicado al menos cinco veces durante los meses que dur¨® el ensayo. Y se obviaron los correos de grupos.
Las conclusiones demostraron b¨¢sicamente que si usted es un humano y se escribe con otro humano que ya lo conoce, tiene muchas probabilidades de recibir una respuesta el mismo d¨ªa. Esto sucedi¨® con el 90% de los casos cuyos mensajes tardaron en ser respondidos como promedio unos dos minutos. Otros correos, casi la mitad, fueron contestados a los 47 minutos de haber sido enviados, pero siempre el mismo d¨ªa.
Eso s¨ª, que nadie espere largos tratados literarios. La mayor¨ªa de las respuestas no pasaron de las cinco palabras. Y qued¨® meridianamente claro en la investigaci¨®n que, cuanto m¨¢s r¨¢pida fuera la respuesta, m¨¢s corta ser¨ªa su extensi¨®n. "De acuerdo. Hablamos. Saludos. Marta". Eso y no otra cosa son cinco palabras. En general, casi todas las respuestas examinadas estuvieron por debajo de las 43 palabras.
Cu¨¢ndo no enviar emails
Aviso a navegantes: los domingos no son buenos d¨ªas para enviar correos electr¨®nicos. M¨¢s que nada porque no le van a responder. Los emails que se env¨ªan de lunes a viernes ¨Casegura el estudio de Yahoo Labs¡ª obtienen respuestas m¨¢s r¨¢pidas y largas que los del fin de semana. Algo parecido sucede cuando cae la noche. Por alg¨²n motivo, nuestro cerebro desconecta del correo electr¨®nico y los mensajes que se mandan a esa hora tardan m¨¢s en ser atendidos. Tome nota, porque esta es una de las conclusiones centrales de los investigadores: En general, la gente responde con textos m¨¢s largos a los mensajes recibidos en la ma?ana que a los que llegan en la tarde o en la noche.
Si usted es un humano y se escribe con otro humano que ya le conoce, tiene muchas probabilidades de recibir una respuesta el mismo d¨ªa
"Los ritmos circadianos se pueden encontrar en todas las actividades on line, desde el networking?¡ªrelaciones personales y profesionales generadas por una red de contactos¡ª?hasta la propia navegaci¨®n por Internet, explica por email y de noche, Luca Mar¨ªa Aiello, uno de los coautores del trabajo. Por eso hay horas, d¨ªas de la semana y periodos del a?o en los que estamos m¨¢s predispuestos a conectarnos y a interactuar. Esto afecta el tiempo y la longitud de nuestras respuestas a los correos electr¨®nicos".
Lo que sucede a medida que avanza el d¨ªa es que los emails se van acumulando hasta convertirse en una pesada carga que nos sigue a todas partes, ocupa espacio mental y nos agota. Los expertos lo llaman sobrecarga de emails y lo definen como "la percepci¨®n de que el correo est¨¢ fuera de control".
Esa bola de nieve que no deja de crecer tambi¨¦n influye en los modos y maneras de comunicarnos con el resto de la humanidad, y explica que no se conteste con la misma claridad y soltura a las once de la ma?ana que a ¨²ltima hora de la tarde.
Sin embargo, y es algo que sorprendi¨® a los investigadores, a pesar de todo seguimos respondiendo, y cuanto m¨¢s agobiados estamos, m¨¢s r¨¢pido lo hacemos. Eso s¨ª, los d¨ªas que el buz¨®n est¨¢ a reventar se responde a un n¨²mero m¨¢s peque?o de personas. Si en un d¨ªa normal se contestan el 25% de los correos recibidos, en un d¨ªa sobrecargado se da respuesta solo al 5%.
"La gente reacciona a la sobrecarga de emails revisando su buz¨®n cada vez con m¨¢s frecuencia y respondiendo muy r¨¢pido a los mensajes m¨¢s recientes, por eso el exceso de emails acorta el tiempo y la longitud de las respuestas", explica Amin Mantrach, otro de los autores. Sin embargo, los investigadores esperaban que a un alto nivel de sobrecarga la gente se saturara y dejara de responder, pero no ha sido as¨ª. "El n¨²mero de emails que respondemos coincide casi exactamente con los que van entrando", confirma Mantrach.
Aviso a navegantes: los domingos no son buenos d¨ªas para enviar correos electr¨®nicos
Esto supone que en un d¨ªa sobrecargado nos convertimos en m¨¢quinas de enviar y responder. Nuestros emails son cada vez m¨¢s r¨¢pidos, compulsivos, llenos de monos¨ªlabos y vac¨ªos de reflexi¨®n. Es un momento de alto riesgo para cometer errores que quedar¨¢n por escrito, y puede que con copia a varias personas. En el estudio, los usuarios m¨¢s j¨®venes intentaban responder la mayor cantidad de emails posible con respuestas lac¨®nicas, mientras los mayores respond¨ªan a un n¨²mero considerablemente menor de correos, pero sin alterar la longitud ni la velocidad de sus respuestas. "No hay un umbral de corte a partir del cual la gente considere que son demasiados emails y va a parar de contestar", explica Mantrach
En esta relaci¨®n compulsiva con el correo electr¨®nico existen diferencias generacionales. Los adolescentes enviaban los mensajes m¨¢s r¨¢pidos y cortos, como promedio, tardaban 13 minutos en responder. Los adultos j¨®venes (20 a 35 a?os) lo hac¨ªan en 16 minutos. Los que estaban entre los 36 y los 50 a?os tardaban 24 minutos y los mayores de 51 a?o, en 47 minutos. "Los usuarios mayores suelen responder con mucho retraso, pero sus respuestas son tambi¨¦n m¨¢s largas porque en ellas se dedican a explicar el porqu¨¦ de su retraso". Los adolescentes, como era de esperar, apenas se ve¨ªan afectados por la sobrecarga y contestaban todos los emails que recib¨ªan. Sin embargo, a medida que la gente madura, parece menos capaz de lidiar con la monta?a de peque?as demandas de su tiempo que les llegan en forma de un nuevo correo.
El email que cierra la conversaci¨®n
El estudio tambi¨¦n se ocup¨® de la evoluci¨®n de las conversaciones en el correo electr¨®nico, esas largas cadenas de emails que nunca acaban. Seg¨²n el estudio, las respuestas son m¨¢s r¨¢pidas a medida que la conversaci¨®n avanza y la ¨²ltima de ellas, la que podr¨ªa cerrar al fin la conversaci¨®n, suele ser m¨¢s corta y tardar un poco m¨¢s en llegar que las anteriores. De hecho, una respuesta que tarda demasiado puede dar la conversaci¨®n por terminada.
A pesar del exhaustivo examen de millones de emails estos investigadores no han podido extraer ninguna f¨®rmula o receta para que conseguir que su email sea contestado lo m¨¢s r¨¢pido posible. "A nivel anecd¨®tico, podr¨ªamos decir que las respuestas m¨¢s r¨¢pidas se consiguen cuando el email inicial es corto y no lleva archivos adjuntos, se env¨ªa un d¨ªa de la semana y en horario laboral, y el receptor es un usuario joven que lo recibe en un dispositivo m¨®vil. Pero no estamos dando una receta ¨Cinsiste Aiello¡ª son solo datos que correlacionan en nuestro an¨¢lisis, pero entre los que no podemos establecer una relaci¨®n causa efecto".
Lo que no imaginan estos expertos es un mundo sin correo electr¨®nico. "A pesar del boom de la mensajer¨ªa en tiempo real, el correo electr¨®nico sigue consumiendo gran parte de nuestra atenci¨®n on line y no veo nada capaz de reemplazarlo. M¨¢s bien creo que se convertir¨¢ en el rey de la comunicaci¨®n asincr¨®nica (esa que se establece de manera diferida en el tiempo), especialmente para las interacciones laborales", explica Mantrach. Porque nadie quiere contestar sus emails de trabajo sin pensar dos veces lo que va a decir. Sobre todo si tiene en copia a medio organigrama de la empresa, y lo sabe.
El email tambi¨¦n se hizo para el amor
Otra investigaci¨®n, de la Universidad de Indiana, publicada en la revista Computers in Human Behavior, echa por tierra el mito de que el correo electr¨®nico no es una buena herramienta para cultivar el amor. Sus autores, Taylor M. Wells y Alan R. Dennis, compararon el impacto emocional de los mensajes de voz y los de correo electr¨®nico, y se plantearon la hip¨®tesis de que las personas preferir¨ªan el email para asuntos utilitarios y dejar¨ªan los mensajes rom¨¢nticos para comunicarlos con la voz, debido a sus modulaciones y matices.
Estaban equivocados. Su estudio, con 72 voluntarios, mostr¨® que la gente se implicaba m¨¢s emocionalmente cuando escrib¨ªa un email que cuando dejaba un mensaje en un contestador. Los intercambios rom¨¢nticos por correo electr¨®nico resultaron m¨¢s c¨¢lidos y emocionantes. La gente ten¨ªa m¨¢s tiempo para pensar lo que quer¨ªa decir, tambi¨¦n para cambiarlo sobre la marcha, y se lo tomaba m¨¢s en serio que cuando grababa un mensaje de voz. "Todos saben que es m¨¢s dif¨ªcil comunicar una emoci¨®n por email, y por eso intentan ser m¨¢s expl¨ªcitos", explic¨® Dennis, uno de los coautores del trabajo. Sus conclusiones coinciden con las de otros trabajos que confirman que el email es "¨²til" para fortalecer las relaciones a distancia y con la Teor¨ªa del Procesamiento de la Informaci¨®n Social, que sostiene que las conexiones on line no son peores para construir una relaci¨®n que las interacciones cara a cara. Solo son un poco m¨¢s lentas.
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