¡°Hola, le atiende un robot sin sentimientos ni empat¨ªa¡±

En los tiempos que corren es cada vez m¨¢s dif¨ªcil tener una conversaci¨®n telef¨®nica con una persona de carne y hueso. Casi cada vez que necesitas hablar con el banco, con el m¨¦dico o con cualquier otro servicio, lo m¨¢s probable es que te d¨¦ la bienvenida un ayudante automatizado aparentemente pensado para evitar que hables con alguien que realmente trabaje para la empresa. Este estado de cosas podr¨ªa empeorar en breve debido a la generalizaci¨®n de los chatbots.

Los chatbots son programas de inteligencia artificial empleados a menudo en aplicaciones o en servicios de transmisi¨®n de mensajes. Est¨¢n dise?ados para contestar a las preguntas de la gente como en una conversaci¨®n en vez de limitarse a darle indicaciones para que encuentre informaci¨®n, como hacen los buscadores. Empresas como Uber, Lufthansa y Pizza Express ya los utilizan para responder a las consultas de los clientes y anotar reservas, y muchas otras est¨¢n en camino de hacerlo.

Estos agentes virtuales tienen la capacidad de mejorar algunos aspectos de la atenci¨®n al cliente, y desde luego, son m¨¢s f¨¢ciles de utilizar que los sistemas telef¨®nicos automatizados a los que les cuesta entender hasta tus datos personales b¨¢sicos. No obstante, tambi¨¦n son un obst¨¢culo m¨¢s que separa a los usuarios de un ser humano capaz de dar verdaderas respuestas a preguntas dif¨ªciles, y ?algo fundamental? de mostrar la compasi¨®n y la buena disposici¨®n que suelen ser la base de un servicio de atenci¨®n al cliente de calidad. Es posible que los chatbots sean los responsables de que los clientes y las empresas lo descubran a base de tropiezos.

Para muchas compa?¨ªas, automatizar el servicio de atenci¨®n al cliente, o al menos parte de ¨¦l, es una idea tentadora. De este modo no solo se logra reducir la exposici¨®n de los empleados a muchas de las situaciones desagradables propias de este trabajo, sino que tambi¨¦n se ayuda a cribar numerosos problemas corrientes o sin importancia antes de que sea necesaria la atenci¨®n, m¨¢s cara, de una persona. Esto podr¨ªa facilitar que las empresas redujesen sus costes, al tiempo que servir¨ªa para calmar a los clientes que ¨²nicamente necesitan soluciones sencillas a los problemas habituales.

Sin embargo, sustituir a los empleados humanos por otros artificiales no es tan sencillo. Para empezar, a pesar de los avances verdaderamente asombrosos en el reconocimiento y la traducci¨®n autom¨¢ticos, el lenguaje, con todas sus variantes y errores, sigue siendo un asunto peliagudo. Los agentes automatizados todav¨ªa son demasiado incompetentes y poco sensibles a ¨¦l, y en el caso de determinados problemas, ser¨ªa dif¨ªcil o imposible comunicarse con ellos.

Buenos, pero no lo suficiente

El talento es la capacidad de lograr buenos resultados, y el dominio, la de resolver una situaci¨®n m¨¢s dif¨ªcil de lo normal. Manejar las situaciones excepcionales es un arte, y a menudo la calidad de un servicio de atenci¨®n al cliente tiene que ver con los casos inusuales o imprevistos en los que intervienen clientes potencialmente enfadados. Si bien los agentes virtuales pueden proporcionar respuestas a preguntas b¨¢sicas de manera convincente, la inteligencia artificial a¨²n no es lo bastante h¨¢bil para v¨¦rselas con los casos at¨ªpicos y excepcionales.

Es posible que, al principio, las empresas no lo perciban como un problema, ya que la automatizaci¨®n de la atenci¨®n introduce una manera de separar a los clientes cuyo servicio requiere un esfuerzo adicional. Solo hay que poner en contacto con un empleado humano a aquellas personas cuyos problemas confunden al robot. Sin embargo, es probable que, al pasar por el frustrante proceso de hablar con un ordenador desconcertado, el cliente se enfade todav¨ªa m¨¢s con el servicio. A la larga, la consecuencia podr¨ªa ser que este se buscase otro proveedor, en particular si le resulta dif¨ªcil conseguir que un asistente humano venga en su ayuda cuando el robot es incapaz de hacerlo.

Yo mismo experiment¨¦ una variante del tema al intentar pedir un taxi una vez que un tren sufri¨® una aver¨ªa. Ten¨ªa el n¨²mero de tel¨¦fono de una empresa de la zona y llam¨¦. Me pusieron con un servicio automatizado incapaz de reconocer la direcci¨®n de recogida en cualquiera de las modalidades de denominaci¨®n y expresi¨®n que se me pudieron ocurrir.

En los tiempos que corren es cada vez m¨¢s dif¨ªcil tener una conversaci¨®n telef¨®nica con una persona de carne y hueso

Por alguna feliz casualidad, me pusieron con un agente humano, pero, antes de que tuviese tiempo de explicar el aprieto en que me encontraba, este me dijo que me pasaba con el sistema de reservas, y el bucle infernal volvi¨® a empezar. Esta triste historia acab¨® con una caminata, una afortunada recogida por un taxi negro conducido por una persona en una zona por lo dem¨¢s absolutamente desierta, y el juramento de que, en adelante, evitar¨ªa la primera empresa siempre que me fuese posible.

Los servicios automatizados pueden encargarse de los casos corrientes, pero todav¨ªa son incapaces de adaptarse a las circunstancias excepcionales o, al menos, de reconocer cu¨¢ndo es necesaria la flexibilidad de la intervenci¨®n humana. Desde el punto de vista del cliente, el problema va a¨²n m¨¢s all¨¢. Algunas situaciones no solo requieren la capacidad humana de entender y resolver los problemas, sino una dosis de compasi¨®n y empat¨ªa.

Es posible programar un agente virtual para que adopte determinado estilo de interacci¨®n, pero, en situaciones inesperadas o dif¨ªciles, seguir¨¢ resultando extra?amente incoherente. Hoy en d¨ªa, la investigaci¨®n de la inteligencia artificial no dispone de una hoja de ruta funcional que le permita aplicar algo que se parezca a la compasi¨®n humana de manera convincente.

A veces los clientes enfadados necesitan una palabra amable y la oportunidad de expresarse con alguien dispuesto a escuchar, as¨ª como ?o a veces en vez de? que les resuelvan el problema. Y, a menudo, la calidad del servicio al cliente depende de los gestos de buena voluntad hechos a su criterio por un empleado concreto siguiendo sus propios sentimientos de empat¨ªa, m¨¢s que de una serie de normas fijas.

Esto es algo muy dif¨ªcil de reproducir mediante la inteligencia artificial, ya que depende en gran medida del contexto de la situaci¨®n. En mi opini¨®n, la comprensi¨®n del contexto sigue siendo uno de los problemas m¨¢s escurridizos y pendientes de resolver de la disciplina, y es probable que lo siga siendo unos cuantos a?os.

A pesar de ello, por lo visto la promesa de la reducci¨®n de costes, adem¨¢s de otras ventajas de la automatizaci¨®n, son tan atractivas que, en los pr¨®ximos a?os, los chatbots y otros servicios de inteligencia artificial dirigidos a los clientes van a seguir expandi¨¦ndose sin contemplaciones. Lo m¨¢s probable es que, a medio plazo, el resultado sea un tratamiento de las quejas a¨²n m¨¢s tecnocr¨¢tico y menos flexible. O peor a¨²n. A medida que los algoritmos se refinen, el proceso de toma de decisiones puede volverse opaco y dejar muy poco margen a la intervenci¨®n apaciguadora de un supervisor humano.

Si no queremos que esto ocurra, tenemos que ser conscientes de que el camino de la asistencia no est¨¢ pavimentado con buenas intenciones, sino que se fundamenta en la comprensi¨®n de lo limitada que es hoy por hoy la inteligencia artificial a la hora de entender los contextos, las excepciones y la condici¨®n humana.

Daniel Polani es catedr¨¢tico de Inteligencia Artificial de la Universidad de Hertfordshire.

Cl¨¢usula de divulgaci¨®n: Daniel Polani recibe financiaci¨®n de los proyectos Horizon 2020 socSMCs y WiMUST, y actualmente es presidente de la Federaci¨®n RoboCup.

Este art¨ªculo fue publicado originalmente en ingl¨¦s en la web The Conversation.

Traducci¨®n de News Clips.