Empleados de Amazon escuchan a diario conversaciones que mantienen los usuarios con Alexa

Los empleados transcriben y revisan fragmentos de conversaciones con el objetivo de mejorar la detecci¨®n de voz y las respuestas que da el asistente. Amazon ha reconocido en un comunicado que anota ¡°un n¨²mero extremadamente peque?o de interacciones de un conjunto aleatorio de clientes para mejorar la experiencia del cliente, siempre despu¨¦s de haber utilizado la palabra de activaci¨®n de un dispositivo¡±. ¡°Esta informaci¨®n nos ayuda a entrenar nuestros sistemas de reconocimiento de voz y comprensi¨®n del lenguaje natural, para que Alexa pueda entender mejor sus peticiones y garantizar que el servicio funcione bien para todos¡±. La compa?¨ªa no ha especificado a este peri¨®dico el n¨²mero de trabajadores que se dedican a escuchar este tipo de grabaciones.

Cada uno de estos empleados trabaja nueve horas al d¨ªa y puede llegar a revisar hasta 1.000 grabaciones por turno, seg¨²n han afirmado dos trabajadores de la oficina de Amazon en Bucarest. Adem¨¢s de en Ruman¨ªa, hay equipos de este tipo en otras localizaciones como Boston (EE UU), India y Costa Rica. Pero han firmado acuerdos de confidencialidad que les impiden hablar p¨²blicamente sobre el programa.

Un trabajador ha explicado al mismo medio que, por ejemplo, al recibir audios en los que un usuario dec¨ªa Taylor Swift, ¨¦l se encargaba de asociarlos con la cantante. Entre las grabaciones que analizan, afirman haber escuchado desde a una mujer cantando mal en la ducha a un ni?o pidiendo ayuda. Adem¨¢s, dicen contar con chats grupales internos para compartir archivos cuando necesitan ayuda a la hora de analizar una palabra confusa. En ellos, tambi¨¦n se ense?an grabaciones divertidas.

Grabaciones de detalles privados

El altavoz inteligente se activa por error en varias ocasiones, seg¨²n cuentan los mismos empleados. Uno de ellos ha afirmado que llegan a escuchar unas 100 grabaciones al d¨ªa en las que Alexa se activa sin que el cliente se lo pida. De esta forma, aseguran haber escuchado a los usuarios discutir detalles privados como nombres o datos bancarios ¡ªen esos casos deben anotar que se trata de "datos cr¨ªticos"¡ª. Incluso dos de los trabajadores han explicado que analizaron una grabaci¨®n de lo que creen que fue una agresi¨®n sexual. Seg¨²n relata Bloomberg, solicitaron orientaci¨®n a Amazon. La compa?¨ªa les dijo que no les correspond¨ªa interferir.

Pese a estas declaraciones de los empleados, Amazon asegura que las anotaciones puntuales suceden siempre despu¨¦s de que haya sido utilizada la palabra de activaci¨®n del altavoz. Es decir, ¡°un dispositivo solo escucha y transmite datos a la nube a partir de identificar la palabra de activaci¨®n ¡®Alexa¡±. ¡°Nos tomamos muy en serio la seguridad y privacidad de la informaci¨®n personal de nuestros clientes¡±, explica la compa?¨ªa en el comunicado.

En su defensa, Amazon se?ala que bajo ninguna circunstancia los empleados pueden saber de qu¨¦ usuario son las grabaciones: ¡°Tenemos estrictas salvaguardas t¨¦cnicas y operativas, y tenemos una pol¨ªtica de tolerancia cero en cuanto al abuso de nuestro sistema. Los empleados no tienen acceso directo a la informaci¨®n que puede identificar a la persona o cuenta del cliente como parte de este flujo de trabajo. Aunque toda la informaci¨®n es tratada con alta confidencialidad y utilizamos la autenticaci¨®n multifactorial para restringir el acceso, adem¨¢s del encriptado del servicio y las auditor¨ªas de nuestro entorno de control para proteger dicha confidencialidad, los clientes siempre pueden eliminar sus interacciones de voz con Alexa en cualquier momento¡±.

Las grabaciones que reciben los trabajadores no proporcionan el nombre completo y la direcci¨®n de un usuario, seg¨²n afirma Bloomberg, que ha tenido acceso a una captura de pantalla de las mismas. En su lugar, est¨¢n asociadas con un n¨²mero de cuenta, el nombre del usuario y el n¨²mero de serie del dispositivo.

Incluso una de las preguntas hace referencia a c¨®mo las grabaciones de voz de un usuario mejoran a Alexa. ¡°Cuanto m¨¢s utilizas Alexa, m¨¢s se adaptar¨¢ el servicio a tu forma de hablar, vocabulario y preferencias personales. Por ejemplo, usamos tus solicitudes a Alexa para entrenar nuestros sistemas de reconocimiento y comprensi¨®n del lenguaje natural¡±, responde la compa?¨ªa.