El arte de la predicci¨®n: c¨®mo salvar la experiencia democr¨¢tica del usuario

La recuperaci¨®n del mundo que nos espera a la vuelta de la esquina tras la pandemia se dirige sin remisi¨®n hacia la met¨¢fora de la colmena plenipotenciaria: una forma de vivir en la que cada individuo tendr¨¢ a su disposici¨®n un fin concreto o un prop¨®sito de sentido claro para orientar el desarrollo de sus inteligencias y libertades. Pero esto suceder¨¢ siempre y cuando su mentalidad quede conectada a la tecnolog¨ªa que se va a encargar de generar el pron¨®stico de su conducta futura para desahogo del mercado. Una salvedad importante para tener en cuenta.

Esta colmena, que funciona al margen de los Estados y sus instituciones, cada d¨ªa que pasa andar¨ªa m¨¢s cerca de aglutinar de facto el poder absoluto, tanto para acordar la paz social como para escotomizar (t¨¦rmino usado en el psicoan¨¢lisis para describir el mecanismo de ceguera inconsciente) de la conciencia de sus miembros d¨®nde se hallan las puertas de salida a la forma de vida que prescribe.

La estrategia globalizada de la colmena queda agudamente revelada por Shoshana Zuboff (profesora asociada del Berkman Center for Internet and Society de la Harvard Law School) a partir de un memor¨¢ndum interno de Facebook filtrado en 2018: la soluci¨®n al enigma de la econom¨ªa no radica en aquello que nos ha ense?ado Clayton Christensen en su teor¨ªa de la innovaci¨®n. Es decir, el secreto no responde al imperativo de fabricar el mejor dise?o que las diferentes facciones de una sociedad necesitan, sino que la clave se encuentra en que la mercanc¨ªa o el servicio que sea bautizado como innovador sea usado en el menor tiempo posible por todo el mundo, en el sentido literal de la palabra.

Por consiguiente, lo que importa en la balanza del valor de cambio es el crecimiento exponencial que acumular¨¢ el producto dentro del sector de consumo en el que ser¨¢ desplegado. El resto de los aspectos y detalles son indiferentes o impotentes como causas primeras que expliquen el fen¨®meno de contagio o el ¨¦xito en la adopci¨®n. Esta doctrina, a contracorriente de lo que los programas formativos sobre transformaci¨®n digital suelen codificar como conocimientos indiscutibles, presenta sin distracciones ni adornos la realpolitik de la producci¨®n digital del capitalismo contempor¨¢neo.

?Qu¨¦ porvenir tendr¨¢ la experiencia de usuario en este modelo de pragmatismo radicalizado? La respuesta de la industria es cristalina: hay que empezar por concentrar los esfuerzos en articular una ligaz¨®n sint¨¦tica entre los equipos de dise?o y los sistemas de TI para obtener datos y conclusiones autom¨¢ticas con los que rebajar los riesgos de cada apuesta de inversi¨®n y de la modificaci¨®n m¨¢s prosaica.

El siguiente paso evolutivo dimana de un aminoramiento de la intuici¨®n creativa y, en contrapartida, de fortalecer la estimaci¨®n basada en modelos de regresi¨®n simple y discontinua con los que aplicar un algoritmo din¨¢mico, dotado de una IA que sea capaz de anticipar los deseos que resulten m¨¢s rentables, fijando umbrales correctos de medici¨®n y estableciendo m¨²ltiples variables para controlar la teor¨ªa del indeterminismo social.

Para entenderlo mejor, se trata de que para implantar un nuevo dise?o en un producto con la meta de hacerlo m¨¢s placentero, el m¨¦todo dejar¨¢ de proporcionar una respuesta ¨²nica a las necesidades de grupos de usuarios categorizados con valores fijos (objetivos de edad asociados a niveles de ingresos, estudios o intereses), sino que la soluci¨®n surgir¨¢ de un sistema acelerado de informaci¨®n con el que identificar a los clientes de alta prioridad o de mayor valor que ser¨¢n estimados por el impacto y uso intensivo que hagan del producto en s¨ª en tiempo real, pudiendo asignarse cambios autom¨¢ticos enviados a los posibles usuarios insatisfechos que formen parte de esos grupos prioritarios. Como regla de oro, los sistemas predictivos demandar¨¢n los elementos de cambio a los equipos de dise?o de experiencia y no al rev¨¦s. Las probabilidades de mayor valor neto ser¨¢n las que estar¨¢n preproducidas para responder con inmediatez a situaciones que frenen la deserci¨®n o que mejoren la fidelizaci¨®n, y siempre tendr¨¢n preasignado una ratio de retorno al negocio. La aleatoriedad y la improvisaci¨®n dejar¨¢n de existir.

En el informe de McKinsey, Prediction: The Future of CX Designing. Great customer experiences is getting easier with the rise of predictive analytics, la receta se mimetiza bajo un eslogan sencillo: dejen de concebir la experiencia de usuario como el coraz¨®n de la praxis del marketing, y pasen a injertarlo en el alma de la tecnolog¨ªa. Entre sus recomendaciones advierten del peligro de conformarse con fijar unos pocos indicadores para valorar y anticipar c¨®mo resulta valorada la experiencia. El nuevo paradigma incluir¨ªa la creaci¨®n de un sistema robusto con una sobresaliente cantidad de indicadores que, adem¨¢s, variar¨ªan constantemente dentro de la vida del algoritmo, logrando tener acceso a todos los escenarios eficaces dentro de una l¨®gica de multiversos.

Solo ser¨ªa parte de una hip¨®tesis sostener que esta tendencia totalizadora acabar¨¢ por rescindir la diversidad infinita de las formas de expresi¨®n y que har¨¢ prescindibles virtudes democr¨¢ticas como la tolerancia a la frustraci¨®n, tener curiosidad por la divergencia de criterios, y gozar con el juego del di¨¢logo para estar dispuesto a modificar una postura o creencia sobre algo. Si cada individuo de la poblaci¨®n obtiene lo que desea sobre la base de su capacidad de consumo y la correspondiente falta o disgusto se convierte en lo excepcional, ser¨ªa razonable esperar que la insatisfacci¨®n no ser¨ªa soportada con facilidad en ning¨²n ¨¢mbito de la vida. La sociedad se volver¨ªa irrevocablemente caprichosa e insaciable, sin muros de contenci¨®n si es que todav¨ªa quedan algunos en pie.

Hay sobrados indicios en la naturaleza de que la forma m¨¢s eficaz de minimizar las amenazas y facilitar la supervivencia de cualquier tipo de organismo a largo plazo se basa en repetir lo que funciona y descartar lo que no. El perfeccionamiento del arte de la predicci¨®n podr¨ªa exaltar la repetici¨®n, a la vez que debilitar la noci¨®n de la diferencia, como la forma correcta y definitiva de hacer las cosas en la econom¨ªa de la experiencia.

Plat¨®n, en el Fedro, indagando sobre qui¨¦n es el verdadero amante, nos recuerda que los falsos pretendientes deben morir. Para el caso que nos ocupa, dir¨ªase que el arte de la predicci¨®n sabr¨¢ ejecutar sin remordimientos una sentencia como esa, borrando cualquier rastro de todo aquello que se contradiga. Pero la cuesti¨®n con la que podr¨ªamos perdernos es olvidar el modo en que Plat¨®n sosten¨ªa que hab¨ªa que distinguir al que es verdadero del falso: el primero es aquel que no lo sabe todo y que reconoce que siempre hay un enigma pendiente de resolver. Dicho con otras palabras, el amante verdadero es aquel que da lo que no tiene. En esta contradicci¨®n radica el sue?o democr¨¢tico, donde la equivocaci¨®n y el disenso de la minor¨ªa tambi¨¦n forma parte de la experiencia cotidiana. Veremos lo que nos aguarda a la vuelta de la esquina.

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