La ONU sit¨²a a Espa?a en el puesto 17 en administraci¨®n digital, aunque la percepci¨®n de los usuarios es diferente

El ¨²ltimo informe E-Government Survey de la ONU, que eval¨²a el desarrollo y la eficacia de los servicios p¨²blicos digitales a nivel global, ha situado a Espa?a en el puesto 17 de los 193 pa¨ªses analizados y el d¨¦cimo europeo. Madrid destaca junto a Tallin (Estonia) como una de las ciudades con mayor ¨ªndice de gestiones oficiales automatizadas. Pero esta posici¨®n se refiere a datos objetivos sobre infraestructura, recursos destinados, capacidades del personal y servicios disponibles, no sobre su funcionamiento eficaz ni la percepci¨®n de la ciudadan¨ªa. Tampoco indica que Espa?a sea a¨²n ejemplar en estos modelos, sino que es una comparaci¨®n con el resto de los pa¨ªses, donde se registra una brecha digital que, aunque ha disminuido a la mitad en dos a?os, a¨²n es significativa.

La posici¨®n de Espa?a, que el Gobierno atribuye a ¡°una estrategia nacional coherente de la colaboraci¨®n entre los diferentes niveles de gobierno, el sector privado y la sociedad civil¡±, analiza las infraestructuras de telecomunicaciones, las capacidades tanto de los funcionarios como por los ciudadanos para la administraci¨®n electr¨®nica y la disponibilidad de servicios en l¨ªnea.

Con estos datos, el informe de la ONU otorga un puesto a Espa?a entre los 20 primeros del mundo por la asignaci¨®n de recursos al desarrollo del gobierno electr¨®nico, el cat¨¢logo de servicios disponibles en l¨ªnea, entre los que destacan los impuestos, registros y licencias, la interoperabilidad de los portales gubernamentales y la participaci¨®n de la ciudadan¨ªa en los avances disponibles.

De todas las ciudades analizadas por Naciones Unidas destaca Madrid, que lidera con Tallin la clasificaci¨®n de ciudades en digitalizaci¨®n. En especial, el informe destaca los servicios de gesti¨®n urbana, movilidad, salud y participaci¨®n.

A ra¨ªz del informe, y pese a la buena posici¨®n alcanzada, el Gobierno admite: ¡°A¨²n queda camino para seguir trabajando en la mejora continua de los servicios digitales, en la capacitaci¨®n de los funcionarios y en la educaci¨®n de los ciudadanos en competencias digitales. Solo as¨ª podremos garantizar que Espa?a no solo mantenga su posici¨®n actual, sino que todos podamos beneficiarnos de un gobierno electr¨®nico m¨¢s eficiente, transparente y cercano a la ciudadan¨ªa¡±.

El ¨²ltimo an¨¢lisis de la fundaci¨®n Alternativas sobre la administraci¨®n electr¨®nica recuerda que el programa D¨¦cada Digital de la UE (EU¡¯s Digital Decade), fija los objetivos para dentro de seis a?os: 100% de prestaci¨®n en l¨ªnea de servicios p¨²blicos clave para ciudadanos y empresas, 100% de ciudadanos de la UE con acceso a registros m¨¦dicos electr¨®nicos y 80% de ciudadanos con identidad digital.

Otro marco de referencia europeo, el eGovernment Benchmark, establece que los servicios se centren en el usuario, la compatibilidad con dispositivos m¨®viles, la transparencia e informaci¨®n clara y abierta sobre los servicios y el uso de datos personales, as¨ª como que haya habilitadores tecnol¨®gicos como la firma electr¨®nica y que los extranjeros puedan acceder a los servicios.

Celia Fern¨¢ndez Aller, profesora de la Universidad Polit¨¦cnica de Madrid y especializada en derecho, ¨¦tica y nuevas tecnolog¨ªas, destaca que Espa?a ocupa generalmente una buena posici¨®n por las infraestructuras de conexi¨®n y herramientas como la firma electr¨®nica. Recuerda que, adem¨¢s del informe de la ONU, otros estudios, como el del Banco Mundial, deja en buen lugar a Espa?a. Pero matiza que una cosa son los n¨²meros y otra la eficacia real de los servicios disponibles.

¡°Si hay un tr¨¢mite en internet, tiene que funcionar perfectamente. Porque una cosa es que est¨¦ disponible y otra que sea eficaz. Hay gestiones muy f¨¢ciles, como el empadronamiento, pero otras no funcionan tan bien, sobre todo si se compara con procesos en empresas punteras. No es lo mismo tener a disposici¨®n una herramienta digital que esta sea siempre efectiva¡±, precisa.

Tambi¨¦n resalta la importancia de la capacitaci¨®n de la ciudadan¨ªa para acceder a estos servicios disponibles. ¡°Es un aspecto clave¡±, afirma para a?adir: ¡°En Espa?a no somos los mejor situados en alfabetizaci¨®n digital. No es una cuesti¨®n de meter ordenadores, sino de capacitar a la gente. Y luego est¨¢ el envejecimiento de la poblaci¨®n, que genera una brecha importante. A los mayores hay que garantizarles un acceso anal¨®gico y la realidad es que muchas veces no se hace¡±.

Esteban Morillo es director corresponsable del ¨¢rea de Automatizaci¨®n Inteligente en Servinform, una entidad que ha asumido el encargo de la digitalizaci¨®n de servicios en Andaluc¨ªa y Baleares. ¡°Al principio me sorprendi¨® la conclusi¨®n del informe de la ONU, pero luego, a partir de los par¨¢metros que utilizan para hacer la clasificaci¨®n, creo que es correcto¡±, admite.

Pero matiza que no es lo mismo llegar a esa conclusi¨®n con un an¨¢lisis desde fuera que desde dentro. ¡°Cuando conoces la administraci¨®n y ves la cantidad tan inmensa de procedimientos administrativos que hay que optimizar, que se podr¨ªan hacer m¨¢s r¨¢pido, como, por ejemplo, la gesti¨®n de subvenciones, entonces se ve el trabajo que queda por hacer¡±, resume.

En este sentido, Morillo cree que falta integraci¨®n entre las distintas aplicaciones de las administraciones y aumentar la robotizaci¨®n para, seg¨²n explica, ¡°pueda realizar de forma m¨¢s r¨¢pida tareas que hacen las personas¡±. El directivo es optimista con la progresiva disminuci¨®n de la brecha digital y observa una tendencia de los usuarios a intentar completar los procesos en internet desde el principio. Pero advierte que, si no funciona, la ciudadan¨ªa llega de peor humor a la ventanilla.

Mayor deficiencia en justicia

Entre los servicios que observa con mayor deficiencia digital destaca los relacionados con la justicia o con ayudas como la dependencia o de funcionamiento interno de la administraci¨®n. Y con respecto a los procedimientos, cree que algunas de las limitaciones son la distancia entre el lenguaje administrativo y el ciudadano o las singularidades que imponen los distintos departamentos implicados en un mismo proceso.

Considera que la digitalizaci¨®n administrativa es segura y que precisamente esa premisa, que tacha de ineludible, a veces, ralentiza el procedimiento. Y distingue este aspecto de la vulnerabilidad de la infraestructura tecnol¨®gica o de los errores humanos, que pueden dar lugar a sucesos como los registrados en ayuntamientos y hospitales espa?oles en los ¨²ltimos ejercicios.

A pesar de las limitaciones, un reciente informe sobre administraci¨®n telem¨¢tica (La digitalizaci¨®n al servicio de la ciudadan¨ªa), elaborado por Amazon Web Services (AWS), NTT DATA, Genesys y Salesforce, destaca que ¡°en Espa?a existe voluntad, tecnolog¨ªa y conocimiento¡± para lograr la prestaci¨®n de servicios m¨¢s ¨¢giles, personalizados y accesibles¡±.

El informe resalta ¡°la necesidad de redise?ar los servicios p¨²blicos con un enfoque centrado en las personas¡±. ¡°Esto implica¡±, seg¨²n el trabajo, ¡°reducir tr¨¢mites innecesarios, evitar la duplicaci¨®n de informaci¨®n y garantizar que los servicios sean claros, ¨¢giles y adaptados a las necesidades de los ciudadanos¡±. Tambi¨¦n aboga por adaptar normativas sobre contrataci¨®n y protecci¨®n de datos para que, sin renunciar a las exigencias y cautelas, no supongan un lastre en la digitalizaci¨®n.

Las cuatro compa?¨ªas abogan por la creaci¨®n de una ¡°identidad digital ¨²nica que unifique la interacci¨®n con todas las Administraciones¡±. ¡°La actual fragmentaci¨®n de sistemas y credenciales genera confusi¨®n y dificulta la experiencia de los usuarios¡±, argumentan.

¡°La tecnolog¨ªa para acercar el sector p¨²blico al ciudadano ya existe, pero es necesario crear el escenario propicio para dar el salto a la Administraci¨®n digital. Esto pasa por fomentar la colaboraci¨®n entre empresas y organismos p¨²blicos, redise?ar los servicios, poniendo al ciudadano en el centro de las decisiones y modificando las normativas que obstaculizan la digitalizaci¨®n¡±, concluye el informe.