La confianza de los clientes, el mayor reto del comercio electr¨®nico en expansi¨®n constante

La confianza de los clientes y la necesidad de robustecer el comercio electr¨®nico han sido dos de los temas destacados de la primera Cumbre de Desarrollo Econ¨®mico Digital, un encuentro llevado a cabo este lunes en Bogot¨¢, organizado por PRISA Media (sociedad editora de EL PA?S) y Mercado Libre y que tendr¨¢ ediciones en M¨¦xico y Chile. El foro, que se dividi¨® en dos paneles de una hora de duraci¨®n cada uno, reuni¨® a varios expertos del comercio electr¨®nico en Colombia para hablar acerca de los retos y las posibilidades que ofrece ese sector, que en los ¨²ltimos a?os se ha convertido en un motor clave para el crecimiento de la econom¨ªa, para las grandes, medianas y peque?as empresas.

El primer espacio de la cumbre, llamado El poder del E-commerce en la expansi¨®n empresarial, estuvo moderado por Mar¨ªa Camila D¨ªaz, directora de W fin de semana. En ¨¦l participaron Alejandra Camacho, head de marketplace de Mercado Libre Colombia; Daniel Dur¨¢n, director de comercio electr¨®nico de Samsung; y Mar¨ªa Fernanda Qui?ones, presidente ejecutiva de la C¨¢mara Colombiana de Comercio Electr¨®nico. En el panel se convers¨® acerca del papel que desempe?a el comercio electr¨®nico para la innovaci¨®n, la experiencia de los clientes en un comercio digital todav¨ªa por terminar de descubrir, la sostenibilidad, la responsabilidad social de las empresas, y la seguridad y la confianza de las compras en l¨ªnea.

Alejandra Camacho, de Mercado Libre, valor¨® los cambios positivos que ha habido en el ¨¢mbito econ¨®mico gracias a los cambios de las din¨¢micas de comercio, y resalt¨® que, pese a ser habitual hoy en d¨ªa, hace dos d¨¦cadas era impensable que una persona pudiera comprar alg¨²n producto y que le llegara a su casa. En ese sentido, destac¨® las facilidades que su compa?¨ªa ofrece a sus usuarios: ¡°Creo que Mercado Libre ha tratado de construir todos los procesos para que el usuario entre a la plataforma y sea f¨¢cil buscar¡±. Tambi¨¦n resalt¨® el hecho de que quienes desean entrar en el mundo del comercio digital, lo pueden hacer con el respaldo de una empresa grande.

Mar¨ªa Fernanda Qui?ones, de la C¨¢mara Colombiana de Comercio Electr¨®nico, mencion¨® que en las din¨¢micas actuales uno de los mayores retos es lograr que el comprador se sienta confiado. ¡°Es una de las prioridades que tenemos que abordar¡±, afirm¨®. En Colombia, como en tantos otros pa¨ªses, las modalidades de robo y estafa a trav¨¦s de medios virtuales o remotos abundan y se renuevan. ¡°Creemos que todav¨ªa hay mucho camino por andar¡±, asegur¨®. Por otro lado, explic¨® que, pese a que la pandemia contribuy¨® a dar un impulso a la digitalizaci¨®n, hoy en d¨ªa mucha gente est¨¢ volviendo a usar los canales f¨ªsicos tradicionales para hacer sus compras.

Daniel Dur¨¢n, de Samsung, corrobor¨® la sensaci¨®n de que hay una tendencia a retornar a los canales f¨ªsicos para hacer compras. ¡°Hay algunas personas que est¨¢n diciendo: ¡®Yo prefiero sentir el producto en las manos y despu¨¦s comprarlo¡±, explic¨®. Ese fen¨®meno, no obstante, no solo se limita al ¨¢mbito comercial, sino tambi¨¦n de otro tipo de diligencias que podr¨ªan hacerse de manera virtual, pero que hay quienes prefieren hacerlo de manera presencial, como los pagos de servicios y dem¨¢s diligencias bancarias. ¡°Esta es una muestra clara de la falta de confianza que el mercado tiene frente a los medios digitales¡±, dijo, y a?adi¨® que trabajar para que la sensaci¨®n de seguridad crezca es parte de la labor de las compa?¨ªas.

La digitalizaci¨®n de las peque?as y medianas empresas, una oportunidad de desarrollo

El segundo espacio, llamado Digitalizaci¨®n en Pymes: motor del desarrollo pa¨ªs, estuvo moderado por Juan Esteban Lewin, redactor jefe de la edici¨®n en Colombia de EL PA?S Am¨¦rica. En ¨¦l participaron Iv¨¢n Moncada, head digital accounts de Mercado Pago Colombia; Luis Ariel Mart¨ªnez Garc¨ªa, fundador de Cycla.com; y Karen Carvajalino, cofundadora de The BIZ Nation. En ese espacio, los participantes conversaron acerca de impacto que tiene para la econom¨ªa del pa¨ªs la adopci¨®n de nuevas herramientas tecnol¨®gicas de comercio por parte de las peque?as y medianas empresas (pymes) y, una vez m¨¢s, la cuesti¨®n de la ciberseguridad.

Iv¨¢n Moncada, de Mercado Pago, asegur¨® que Colombia tiene posibilidades para crecer en materia tecnol¨®gica, y explic¨® que hoy en d¨ªa son minor¨ªa las empresas que se valen de las herramientas digitales. Para explicarlo, aport¨® datos: de las cerca de 10 millones de compa?¨ªas que hay en el pa¨ªs, alrededor del 95% son peque?as empresas o independientes. La gran mayor¨ªa son empresas medianas y peque?as, y hay un gran potencial para que lleguen al mundo digital: ¡°No m¨¢s de un mill¨®n de unidades productivas est¨¢n vendiendo hoy en digital¡±. Como uno de los obst¨¢culos menciona, de nuevo, la falta de confianza: ¡°La gente no se siente todav¨ªa tranquila de ir a comprar en internet, porque no sabe si cuando paga va a llegar el producto que compr¨®¡±.

Karen Carvajalino, de The BIZ Nation, habla acerca de la democratizaci¨®n que, en su opini¨®n, trae consigo la digitalizaci¨®n al mundo comercial. ¡°Democratiza cuando los que quieren emprender son j¨®venes y m¨¢s si tienen un fin social. El comercio electr¨®nico se vuelve clave¡±. Carvajalino tambi¨¦n mencion¨® la importancia de que hay una mayor educaci¨®n digital tanto para los emprendedores como para los consumidores.

Un camino cercano emprendi¨® Luis Ariel Mart¨ªnez, de cycla.com, quien asegur¨® que las personas que deciden incluir el comercio digital en sus negocios primero deben vivir la experiencia desde el punto de vista del consumidor. Eso, en su opini¨®n, ayuda a saber en d¨®nde deben enfatizar sus esfuerzos. Por otra parte, mencion¨® de nuevo el asunto de la confianza y el papel que las grandes compa?¨ªas desempe?an para consolidarla: ¡°Plataformas como Mercado Libre le dan a uno garant¨ªas que permiten tener confianza para los casos en los que los productos no son lo que se espera y se pueden devolver¡±.

Por ¨²ltimo, explic¨® que, m¨¢s all¨¢ de los propios canales de comercio, la tecnolog¨ªa ofrece otras herramientas favorables como la Inteligencia Artificial, que puede ayudar a identificar los puntos en los cuales concentrar la atenci¨®n: ¡°Es muy f¨¢cil empezar a emprender cuando tienes herramientas que te dicen ¡®Enf¨®cate en gestionar comercialmente y en encontrar el mejor producto para el cliente¡±.

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