A la rebotiga de les incid¨¨ncies de Rodalies

S¨®n dos quarts de vuit del mat¨ª i un tren de mitjana dist¨¤ncia ha deixat plantats uns 200 passatgers a l¡¯estaci¨® de Sant Celoni, per on circula la l¨ªnia R2. R¨¤pidament s¡¯activa el mecanisme per traslladar-los a un altre tren, per¨° la gent ja est¨¤ indignada. ¡°Puffff, avariat! Ens passen a un Rodalies!!!¡±; ¡°Renfe ¨¦s un punyeter desastre. Ens fan baixar i agafar un Rodalies on anem anxovats. Quant m¨¦s durar¨¤ aix¨°?¡±, es queixen els passatgers per Twitter. Els responsables de les xarxes socials de Rodalies Renfe proven de calmar els ¨¤nims: ¡°Disculpeu les mol¨¨sties, per una incid¨¨ncia t¨¨cnica del mateix tren, s¡¯ha fet un transbord¡±.

A aquella hora, ja fa quatre hores que Luciano Troya treballa a les oficines de l¡¯estaci¨® de Fran?a. Troya ¨¦s cap d¡¯¨¤rea del centre de gesti¨® de Renfe Rodalies, o el que ¨¦s el mateix, el m¨¤xim responsable que les incid¨¨ncies tinguin el m¨ªnim impacte. En aquest centre de gesti¨®, l'equip que dirigeix Troya (de set persones per tanda que estan tot el temps enganxats al tel¨¨fon per canviar recorreguts, posar autobusos per als afectats o parlar amb maquinistes) comparteix espai amb el gestor de les infraestructures, Adif, que ¨¦s el que els avisa de les incid¨¨ncies perqu¨¨ siguin gestionades.

En aquest cas ha estat f¨¤cil: traslladar els passatgers del tren de mitjana dist¨¤ncia a un tren de Rodalies. ¡°Nom¨¦s se¡¯n recorden de nosaltres quan les coses van malament. Fem el que fem, ens criticaran. Per¨° b¨¦, ¨¦s el nostre treball, la nostra missi¨® ¨¦s que no es notin les incid¨¨ncies¡±, explica. Per¨° en els gaireb¨¦ 40 anys que porta treballant en aix¨°, Troya recorda situacions de veritable estr¨¨s: ¡°Durant la nevada del 2010 vam estar dos dies i mig sense sortir d¡¯aqu¨ª, ten¨ªem trens repartits i atrapats per tot arreu. Per la neu, era molt dif¨ªcil arribar a atendre tots els passatgers, i alguns van fer petites fogueres dins els trens per escalfar-se. El dia emocionalment m¨¦s complicat va ser l¡¯atropellament de Castelldefels, tamb¨¦ al 2010¡±.

La fama de Rodalies ¨¦s tan dolenta que el tuit corporatiu que aconsegueix m¨¦s ¨¨xit ¨¦s, ir¨°nicament: ¡°Normalitat en el servei¡±. No obstant aix¨°, l¡¯operador ferroviari defensa que la fama no es correspon del tot amb la realitat: amb 263 trens que ofereixen 1.200 serveis al dia, la puntualitat est¨¤ per sobre del 92%, la qual cosa implica que nom¨¦s un centenar de circulacions van tard.

Aquesta setmana, els empresaris catalans han reclamat al Govern central una inversi¨® m¨¦s gran en infraestructures i que es traspassi a la Generalitat la gesti¨® completa de Rodalies. ¡°Tenim una xarxa de m¨¦s de 500 quil¨°metres, que a m¨¦s s¨®n mixtos, no nom¨¦s circulen trens de Rodalies. En una situaci¨® tan al l¨ªmit, qualsevol incid¨¨ncia t¨¦ una repercussi¨® en cadena important¡±, explica Mayte Castillo, directora de Rodalies. Rodalies est¨¤ immersa en un proc¨¦s de transformaci¨® ambici¨®s. ¡°Al maig van comen?ar les obres per reordenar l'estaci¨® de Sants. Cada t¨²nel comptar¨¤ amb quatre vies, amb la qual cosa es reduiran molt les demores¡±, explica la directora. Cada dia 30 trens queden afectats per aquesta remodelaci¨®, amb retards de 20 minuts.

Des de comen?ament d¡¯any, la xarxa de Rodalies ha patit una mitjana de 24 afectacions al mes, cadascuna diferent de l¡¯anterior i amb una necessitat de resposta diferent. El 30% de les incid¨¨ncies tenen a veure amb avaries en els materials del tren (el responsable del qual ¨¦s Renfe) i el 70% corresponen a danys en les infraestructures. Dins aquest ¨¤mbit, la meitat venen per causes externes i s¨®n gaireb¨¦ inevitables: s¨®n les incid¨¨ncies derivades de la meteorologia (al gener, amb el temporal Gl¨°ria, les incid¨¨ncies es van disparar) o els atropellaments de persones (n¡¯hi ha, de mitjana, un a la setmana). L'altra meitat t¨¦ relaci¨® amb avaries i el mal funcionament de les infraestructures (vies i caten¨¤ries), i s¨®n responsabilitat del gestor p¨²blic, Adif.

Aquestes incid¨¨ncies obliguen a modificar la programaci¨® inicial de Renfe, que es prepara a les oficines de l¡¯estaci¨® de Sants. ¡°La complexitat ¨¦s gestionar un nombre molt canviant de trens, i cal tenir en compte els canvis per les obres, les vagues, els dies festius. ?s un treball que no ¨¦s automatitzable, perqu¨¨ ¨¦s molt complex. ?s com un gran sudoku¡±, diu Ricard Riol, un dels treballadors del quadre t¨¨cnic d¡¯operacions.

La programaci¨® es tradueix en una llarga tira de paper on hi ha dibuixades les l¨ªnies de tren en el lapse de temps que estan en servei. Aquest document el tenen tamb¨¦ a l¡¯estaci¨® de Fran?a, per gestionar la resposta a les incid¨¨ncies, i al centre de gesti¨® del Clot. All¨¤, un equip s¡¯encarrega de traduir les afectacions i comunicar-les als usuaris. ¡°Hem de dirigir-nos al client que hi ha a l¡¯estaci¨®, al que ja ¨¦s dins el tren i al client potencial, que demana informaci¨®. Qualsevol incid¨¨ncia o canvi en la programaci¨® es comunica per megafonia a les estacions, pel canal de megafonia dins els trens, i per les xarxes socials, el web i la informaci¨® dels monitors¡±, explica Xavier Canalejas, t¨¨cnic del centre de gesti¨®. La responsable de les xarxes socials, Cristina Mart¨ªnez, agraeix que els usuaris aportin informaci¨® sobre les incid¨¨ncies, encara que admet que el to moltes vegades ¨¦s insultant. El seu objectiu ¨¦s comunicar tot el que passa, encara que prefereix els dies tranquils en qu¨¨ tuiteja: ¡°Normalitat en el servei¡±.