Las reclamaciones tendr¨¢n que ser efectuadas por personas f¨ªsicas

El defensor del cliente (ombudsman) que el Banco de Bilbao ha decidido crear podr¨¢ obligar al banco a que abone hasta 10 millones de pesetas en concepto de indemnizaci¨®n al cliente, seg¨²n el reglamento aprobado en la ¨²ltima reuni¨®n del consejo de administraci¨®n de la entidad. La figura del defensor del cliente tendr¨¢ como funci¨®n defender "los derechos e intereses de los clientes que sean individuales", aunque no se descarta que en un futuro se ampl¨ªe a los peque?os empresarios. El ombudsman ser¨¢ una "persona de reconocido prestigio e independiente del Banco de Bilbao o sociedades vinculadas".

El Consejo de Administraci¨®n del Banco de Bilbao aprob¨® en su ¨²ltima reuni¨®n el reglamento del defensor del cliente del grupo financiero, acerc¨¢ndose a la l¨ªnea de actuaci¨®n de los principales bancos del Reino Unido, que a primeros de a?o decidieron su puesta en marcha de forma conjunta. El objeto de esta figura es "conocer, estudiar y resolver las reclamaciones que los clientes del banco le planteen en relaci¨®n con las operaciones, contratos o servicios bancarios y que a juicio de dichos clientes no hayan, tenido un trato justo por parte de los representantes del banco".El defensor del cliente no atender¨¢, en todo caso, las reclamaciones que puedan plantear personas jur¨ªdicas o sus representantes, los accionistas de la entidad, los trabajadores; las de clientes individuales que superen los 10 millones de pesetas; las que se refieran a la discrecionalidad del banco a la hora de negarse a realizar una operaci¨®n con una persona determinada, y las que tengan por objeto "dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho del banco contra el cliente".

El nombramiento del defensor del cliente recaer¨¢ sobre un catedr¨¢tico de universidad, magistrado, jurista o persona de reconocido prestigio, que no est¨¦ vinculado ni al propio banco ni a una empresa participada, y el cargo ser¨¢ por tres a?os, pudi¨¦ndose renovar cuantas veces se considere oportuno.

Los clientes individuales que quieran dirigirse al defensor deber¨¢n haber intentado efectuar la reclamaci¨®n ante los ¨®rganos competentes del banco y haber recibido una contestaci¨®n negativa a su petici¨®n o no haber sido contestados. La presentaci¨®n de la reclamaci¨®n tiene un plazo de dos a?os desde la fecha en que se produjera el hecho que la justifique, y no ser¨¢n admitidas aquellas que impliquen el pago de una cantidad superior a los 10 millones de pesetas.

El reglamento aprobado establece que cuando. un cliente opte por presentar una reclamaci¨®n ante el ombudsman queda suspendida de forma autom¨¢tica la iniciaci¨®n de cualquier acci¨®n legal por parte del cliente en, contra del banco.

El banco acata la decisi¨®n

El defensor del cliente tiene un plazo de un mes para admitir a estudio las reclamaciones, informando de ello a quien la haya efectuado, y de seis meses desde ese momento para dictar su resoluci¨®n. En el caso de que se considere fundada la reclamaci¨®n, el defensor podr¨¢ dictar una indemnizaci¨®n que en ning¨²n caso podr¨¢ superar los 10 millones de pesetas. El banco deber¨¢ pagar en el plazo de un mes la cuant¨ªa fijada por el defensor del cliente, salvo que se diga otra cosa en la resoluci¨®n. El banco debe acatar, en cualquier caso, las resoluciones que dicte el defensor del cliente mientras que el reclamante no tiene porqu¨¦ hacerlo.El consejo de administraci¨®n, seg¨²n el reglamento, se compromete "a adoptar todas las medidas que sean necesarias para el m¨¢s eficaz desempe?o de la funci¨®n del defensor del cliente", y entre ¨¦stas se encuentra aprobar un presupuesto anual de gastos para su funcionamiento.