Quejas de oto?o

JUAN CARLOS SANZ, Las quejas por el mal funcionamiento de la ducha en el hotel o por esa comida prometida que se transform¨® en una bolsa con bocadillos son moneda corriente en los viajes organizados. Las agencias de viajes venden sue?os en forma de folletos, aunque la b¨²squeda del billete de avi¨®n m¨¢s barato puede causar toda una serie de incomodidades. S¨®lo en la Oficina Municipal de Informaci¨®n al Consumidor de Madrid se presentaron en 1987 261 denuncias relacionadas con las agencias de viajes. Desde principios de a?o hasta el pasado 31 de julio ya hab¨ªan sido formulado 217 quejas. Ahora, en septiembre, muchos se plantear¨¢n recuperar parte del importe de unas vacaciones defectuosas.

"En Espa?a existen numerosas agencias guadiana, que aparecen y desaparecen con distinto nombre, merced al juego de personas interpuestas", afirma V¨ªctor Redondo, editor de un bolet¨ªn de informaci¨®n confidencial sobre turismo. La quiebra de la agencia Puente Cultural en el verano de 1983, que afect¨® a m¨¢s de 5.000 turistas, supuso una llamada de atenci¨®n sobre la regulaci¨®n de estas empresas. Ante la publicaci¨®n del nuevo reglamento de agencias de viajes, Redondo considera que la Administraci¨®n pretende regular algo que debe regularse por las leyes del mercado". Mientras, se ha producido un aut¨¦ntico "desmadre" en el sector, subraya Redondo.Seg¨²n c¨¢lculos de las organizaciones empresariales, en Espa?a podr¨ªa haber unos 2.500 t¨ªtulos de agentes, y unos 3.500 puntos de venta. En 1981 exist¨ªan alrededor de 700 t¨ªtulos, por lo que se ha triplicado su n¨²mero. S¨®lo en la Comunidad de Madrid existen 350 empresas (con 500 puntos de venta), aunque el 80% son peque?as agencias familiares. Tan s¨®lo el 10% del volumen de negocio de agencias de viajes se maneja por las grandes empresas, lo que da idea de la situaci¨®n de minifundio en el sector.

Crecimiento

Por su parte, Jes¨²s Mart¨ªnez Mill¨¢n, presidente de la Uni¨®n Nacional de Agencias de Viajes (que agrupa a las peque?as y medianas empresas), ante las acusaciones de crecimiento desmesurado del n¨²mero de agencias, manifiesta: "Estoy a favor del libre mercado. El factor humano, el toque personal, son fundamentales para comprender el minifundismo en las agencias de viajes". En EE UU existen peque?as agencias locales gestionadas por particulares.

En la actualidad, se?ala Mart¨ªnez Mill¨¢n, basta con cumplir unos requisitos formales para obtener el t¨ªtulo que permite abrir una agencia de viajes. Sin embargo, ciertas agencias interesadas en restringir el acceso a otros profesionales han presentado un recurso al nuevo reglamento.

Una pr¨¢ctica habitual entre las agencias de viajes, en opini¨®n de Redondo, es el alquiler de t¨ªtulos. En el 90% de los casos ha habido problemas para la persona que cede el t¨ªtulo, ya que muchos utilizan el negocio de otro para montar su propia agencia. Al final, quien responde ante proveedores y clientes es el titular de la agencia, lo que da pie a m¨²ltiples fraudes.

"No estoy de acuerdo con las exigencias del reglamento de agencias de viajes", se?ala Redondo. A su juicio, no se ha previsto el requisito fundamental: la "profesionalidad", y no se tienen en cuenta los antecedentes "morales y materiales" de cada persona. A su juicio, la fianza individual "no sirve de nada". La experiencia revela que las suspensiones de pagos de agencias de viajes suelen superar los 100 millones de pesetas, a los que dif¨ªcilmente puede hacerse frente con fianzas que no superan los 30 millones de pesetas. Adem¨¢s, la fianza no es embargable por los acreedores (transportistas, hoteles ... ), sino s¨®lo por los clientes perjudicados, a trav¨¦s de una reclamaci¨®n judicial.

Jos¨¦ Luis C¨¢novas, presidente de la Federaci¨®n de Consumidores de la Autonom¨ªa de Madrid (FECAM), asegura que durante el verano se reciben pocas reclamaciones relacionadas con las agencias de viajes. "Al finalizar las vacaciones se acumulan", subraya.

Las principales reclamaciones afectan a las diferencias de precio entre agencias por un mismo servicio y a la devoluci¨®n del importe de servicios no prestados, o prestados con diferente categor¨ªa. Sin embargo, se producen "quejas en general" sobre los contratos y los folletos informativos de las agencias, especialmente sobre la "letra peque?a". No constan explicaciones pormenorizadas sobre las condiciones del viaje. Un aspecto que ha generado numerosas quejas es el de las condiciones de viaje de los ni?os que acompa?an a sus padres sin pagar transporte o alojamiento.

Para las asociaciones de consumidores, los cat¨¢logos de agencia tienen la misma validez que las cl¨¢usulas de un contrato. Un viaje cancelado puede originar una p¨¦rdida para el cliente de entre el 5% y el 25% del importe. Seg¨²n fuentes de la Direcci¨®n de Turismo regional, a lo largo de este a?o se han incoado 142 expedientes sancionatorios por denuncias debidas a actuaciones de agencias de viajes, sobre un total de 700 expedientes de materia tur¨ªstica. Ahora, a la vuelta de vacaciones habr¨¢ m¨¢s.