Le saluda atentamente, Correos

Cada d¨ªa, en las ventanillas de reclamaciones de Correos se produce un goteo, lento pero constante, de gente en busca de respuesta a su pregunta ?donde est¨¢ mi carta, mi paquete, mi env¨ªo? El gota a gota llev¨® hasta los departamentos de quejas a 120.820 personas a lo largo de 1990 en busca de alguno de los 5.000 millones de objetos circulan por este servicio postal al a?o. La mayor¨ªa tienen raz¨®n ya que 90.000 procesos se resolvieron a favor de los usuarios.

Desde que la direcci¨®n de Correos decidi¨® centralizar la informaci¨®n de reclamaciones en un departamento concreto "para poder mejorar lo mejorable", seg¨²n la compa?¨ªa, las cifras aumentan de a?o en a?o. Los casos son diversos. Los que siguen, son algunos ejemplos.Un elegante hombre de mediana edad espera paciente bajo el r¨®tulo de Reclamaciones. El paquete repleto de turrones y mazapanes que mand¨® antes de que empezara la Navidad no le ha llegado a su hijo. Pod¨ªa tratarse de un peque?o retraso de Correos. Pero el aparato electr¨®nico de la madrile?a plaza de Cibeles parpadea incansable la hora y la temperatura de un soleado d¨ªa de mediados de abril, 23 grados.

Ese es el problema, que han pasado m¨¢s de cinco meses desde que envi¨®, ilusionado, el bulto con destino a una mediana ciudad francesa. El caballero se muestra de lo m¨¢s esc¨¦ptico sobre las posibilidades de recuperar el dulce env¨ªo postal y no puede evitar pensar en qu¨¦ mesa de camilla habr¨¢n aterrizado los manjares tan t¨ªpicamente espa?oles.

El funcionario amablemente le avisa que tendr¨¢ que esperar otros dos meses. Es decir, puede que en verano aparezca el env¨ªo, con los turrones derretidos por el calor. Quiz¨¢ su caso termine engrosando la lista de productos extraviados (65.564 en los ¨²ltimos tres a?os) o que aparezca alg¨²n d¨ªa y pase al cap¨ªtulo de solucionados a favor de los usuarios como las 243.000 personas que entre 1988 y 1990 consiguieron encontrar el objeto reclamado.

En 1987 Correos decidi¨® centralizar las reclamaciones de los usuarios y registr¨® 4.150 reclamaciones (asuntos relacionados con el servicio que tienen derecho a reclamar y a indemnizaciones). Al a?o siguiente la cifra salt¨® hasta llegar 98.345 y en 1989 se rebas¨® con creces la barrera de los 100.000 reclamaciones.

La direcci¨®n de Correos reconoce que la gran mayor¨ªa de personas que acude a la ventanilla de reclamaciones est¨¢ llena de raz¨®n ya que cada a?o el 80% de los casos se solucionan a favor de los clientes, es decir, consiguen solventar su problema. Las quejas (situaciones que no dan derecho a indemnizaci¨®n) tambi¨¦n tienen su hueco. En 1989 se registraron 3.466 y el a?o pasado 3.639.

Los sufridos usuarios explican que "Correos funciona mal". Lo dicen ellos, los que lo utilizan, pagan las tarifas y sufren sus consecuencias. No se trata de an¨¦cdotas, que las hay, y muchas. Como cuando un veterano cartero entreg¨® un sobre con el matasellos de hace tres a?os.

Mal end¨¦mico

El p¨²blico dice que Correos "tiene un mal end¨¦mico" cuando recibe la carta con la noticia de la muerte de un familiar con tres meses de retraso. O lo creen tambi¨¦n cuando mandan por correo certificado los papeles del seguro del coche a Padr¨®n (La Coru?a) y el remitente se tiene que conformar con la indemnizaci¨®n econ¨®mica por extrav¨ªo. No queda m¨¢s remedio que reclamar cuando una empresa textil madrile?a mandan dos paquetes a las Palmas de Gran Canaria repletos de ropa femenina de la temporada primavera-verano y el m¨¢s grande valorado en 200.000 pesetas, no aparece por ning¨²n sitio.Un cartero madrile?o asegura que tiene que repartir paquetes de empresas de venta por correo "hechos una pena. Y a saber lo que les falta porque a m¨ª me llegan as¨ª y no me queda m¨¢s remedio que repartirlos".

Adem¨¢s de acudir a la citada ventanilla, tambi¨¦n queda la posibilidad de elevar la protesta hasta el ¨²ltimo nivel. Bajo este razonamiento una familia inici¨® un contencioso judicial por el extrav¨ªo de un testamento que nunca lleg¨® a su destino. Al final consiguieron una compensaci¨®n econ¨®mica por el valor de la obtenci¨®n de nuevas copias.

Todas estas situaciones derivan "en que la gente desconf¨ªa de tal manera que termina por contratar los servicios de una empresa privada", explica Mariano G¨®mez de la Asociaci¨®n de Consumidores que dice que las quejas que les llegan "son s¨®lo la punta del iceberg".

Precisamente las agrupaciones de consumidores jugar¨¢n un papel importante en el futuro con la creaci¨®n del ¨¢rea de atenci¨®n al usuario en la que participar¨¢n este tipo de asociaciones y el Instituto Nacional de Consumo "para que sea un agente externo el que controle las reclamaciones", explica Juan Torres responsable de comunicaci¨®n de la compa?¨ªa.

Entre las quejas de los usuarios tambi¨¦n se encuentra la irregularidad en los repartos.

Los sindicatos UGT y CGT achacan muchos de los retrasos o p¨¦rdidas al sistema de sacas ciegas. Seg¨²n estas centrales, cuando un centro de reparto se encuentra hipersaturado se coge un mont¨®n de sacas aleatoriamente y se mandan de viaje por la geograf¨ªa espa?ola para que no abulten hasta que se soluciona el atasco y pueden volver al centro de distribuci¨®n que les corresponde para ser repartidas.