Las colas, el aumento de las quejas y los retrasos son los puntos m¨¢s negros de los servicios p¨²blicos

El casi medio mill¨®n de nuevos funcionarios que han ingresado en las administraciones p¨²blicas, durante la ¨²ltima d¨¦cada no ha paliado la imagen de ineficacia que pesa sobre los servicios p¨²blicos. La propia Administraci¨®n decidi¨® en 1987 mejorar la opini¨®n que sobre ella tienen los usuarios y encarg¨® inspecciones internas para conocer sus puntos m¨¢s negros. Las colas, el aumento de las reclamaciones, las ventanillas y la demora en los tr¨¢mites son los aspectos que acumulan m¨¢s suspensos en servicios p¨²blicos tales como la sanidad, Correos, Seguridad Social, justicia, el catastro, el empleo o la educaci¨®n.

Ya no se dice el "venga usted ma?ana" que denunciaba Larra en el siglo pasado para describir el marasmo burocr¨¢tico de la Administraci¨®n espa?ola. A punto ya de pasar al siglo XXI, el usuario de los servicios p¨²blicos ha dejado de escuchar el mensaje de Larra, pero no ha variado sustancialmente su opini¨®n sobre los procedimientos de las administraciones p¨²blicas: morosos, enrevesados, inc¨®modos, inseguros, arcaicos...Por primera vez, estos calificativos son compartidos por la propia Administraci¨®n.

El Ministerio para las Administraciones P¨²blicas (MAP) se embarc¨® hace cinco a?os en la tarea de sacudir el frondoso ¨¢rbol de la burocracia espa?ola, en respuesta a la cada d¨ªa m¨¢s exigente demanda de calidad por parte de unos usuarios que contribuyen como nunca al sostenimiento de las prestaciones que atienden casi dos millones de funcionarios.

El MAP traz¨® un plan de modernizaci¨®n de la gesti¨®n de los servicios p¨²blicos, que acaba de ser aprobado por el Gobierno, y logr¨® la firma de un pacto con los sindicatos para lubricar ese proceso. Simult¨¢neamente, la Inspecci¨®n General de Servicios de la Administraci¨®n P¨²blica (IGSAP) se dedic¨® a copiar los m¨¦todos de las empresas consultoras para intentar adaptarlos a la gesti¨®n administrativa.

Humillar la cabeza

Los responsables del MAP consideraron que los primeros pasos deb¨ªan consistir en aplicar un sistema de control y evaluaci¨®n de los servicios p¨²blicos y tomar medidas que facilitasen 1as relaciones con sus usuarios potenciales y mejorasen la imagen de la Administraci¨®n a los ojos de los ciudadanos" en aquellos servicios considerados como puntos negros.

El programa piloto se aplic¨® en dos entidades: el Instituto Social de la Marina, una entidad gestora del r¨¦gimen especial de la Seguridad Social del Mar (que afectaba a 136.000 trabajadores y a 95.103 pensionistas, con unas prestaciones del orden de los 69.000 millones de pesetas), y el Inserso, que atiende a un mill¨®n de minusv¨¢lidos y a cuatro millones de pensionistas.

Desde 1987 hasta hoy se han realizado 48 auditor¨ªas o inspecciones operativas de servicios (IOS), seg¨²n la terminolog¨ªa administrativa, a cargo de equipos mixtos integrados por personal del MAP y del ministerio que haya solicitado el estudio de gesti¨®n. "El balance es, en general, positivo" afirma el director de la IGSAP, ?ngel Arruz. "Al menos no hemos tenido ning¨²n efecto bumer¨¢n, y se han conseguido en muchos casos mejoras sustanciales, como ahorro de tiempo, simplificaci¨®n de los procedimientos, introducci¨®n de la gesti¨®n inform¨¢tica y direcci¨®n por objetivos", a?ade Arruz.

Su optimismo no es suficiente para paliar la retah¨ªla de puntos negros que se denuncian en el resumen del informe de la IGSAP correspondiente a 1991.

En el Ministerio de Justicia, por ejemplo, los gestores administrativos contin¨²an ejerciendo el monopolio de los tr¨¢mites. Y si es el usuario quien se atreve a hacerlo por s¨ª mismo, no le quedar¨¢ otro remedio que humillar su cabeza ante el arco de la ventanilla para solicitar un documento. En caso de que solicite un certificado de ¨²ltimas voluntades para acreditar si un familiar suyo hizo o no testamento, tendr¨¢ que esperar 15 d¨ªas, porque Justicia no est¨¢ informatizada. Los recintos de acceso a las ventanillas son insuficientes; la gesti¨®n responde a modelos arcaicos, y los funcionarios que atienden al p¨²blico carecen de un manual que les auxilie en la agilizaci¨®n de sus tr¨¢mites.

Faltan camas

En la relaci¨®n de puntos negros localizados en Sanidad no figura, curiosamente, la lista de espera, uno de los problemas m¨¢s graves que afectan a los pacientes que deben operarse. S¨ª registra el aumento de las quejas presentadas a los servicios de atenci¨®n al paciente (SAP) en los grandes hospitales, la ausencia de espacio y el d¨¦ficit de plantillas org¨¢nicas. Los hospitales tienen sin cubrir un porcentaje considerable de los puestos de m¨¦dicos y enfermer¨ªa, si se compara su plantilla ideal (org¨¢nica) con la real. La presi¨®n sobre las urgencias provoca que ¨¦stas asuman un alto porcentaje (64% en 1989) de las prestaciones sanitarias, cuando el ¨ªndice ¨®ptimo se considera establecido en el 50%. Esta presi¨®n incide de una manera notable en la ocupaci¨®n de las camas hospitalarias. Mientras el ¨ªndice de los pa¨ªses desarrollados oscila entre cuatro y cinco camas para enfermos agudos por cada 1.000 habitantes, en Espa?a s¨®lo se llega al dos por 1.000. En algunas ciudades donde se concentran un gran n¨²mero de hospitales terciarios, dotados de alta tecnolog¨ªa, esta deficiencia es a¨²n mayor porque los problemas sociales se interfieren con los sanitarios. Esto se produce cuando un anciano enfermo, sin recursos ni familia que le pueda atender en casa, ocupa una cama de 40.000 pesetas por d¨ªa de coste que deber¨ªa acoger a un paciente al que se le ha practicado una operaci¨®n quir¨²rgica pero se encuentra en lista de espera porque no hay camas disponibles.

En este sector, las auditor¨ªas destacan como conquistas la erradicaci¨®n del sello que antes deb¨ªa imprimirse en los volantes para las consultas y la supresi¨®n de la cartilla del desplazado. Hasta 1987, las familias de espa?oles que se trasladaban a una ciudad distinta a la de residencia habitual -cosa que ocurr¨ªa en las vacaciones- no pod¨ªan recibir atenci¨®n sanitaria si no dispon¨ªan de la dichosa cartilla de desplazado.

El IOS de Sanidad anota como logro el establecimiento de las recetas de larga duraci¨®n, cuya implantaci¨®n est¨¢ por completar. Esta receta, que se implant¨® en varias ciudades, mantiene en suspenso su generalizaci¨®n porque al evaluarla se han detectado fallos en su dise?o y se ha recomendado modificarla.

En la aplicaci¨®n de la receta ordinaria, m¨¢s completa que la anterior porque contiene informaci¨®n sobre el medicamento, las dosis, el tipo de tratamiento e indicaciones para el paciente, se ha topado con la rutina y la falta de tiempo de los m¨¦dicos para rellenar todos sus apartados. Los blancos se hac¨ªan notar tanto que el Insalud se vio obligado a enviar una circular a los facultativos para que cumplimentaran las recetas. Gracias a ello se ha logrado que el porcentaje de recetas rellenadas ascienda al 80%.

Los puntos negros del catastro son comunes a los de otros servicios p¨²blicos: colas inevitables de ciudadanos que desean conocer el valor de sus bienes inmobiliarios, insuficiencia de espacio para soportar las esperas, impresos sin normalizar, gesti¨®n anticuada y un ¨ªndice de demora ?de seis meses!