010, el 'conseguidor'

"Ayuntamiento de Madrid. Informaci¨®n 010. Buenos d¨ªas". Esta frase se pronuncia 3.500 veces al d¨ªa. Al otro lado del hilo alguien pregunta qui¨¦n cabalga sobre la estatua de la Plaza Mayor, si han salido las oposiciones municipales de auxiliar, d¨®nde est¨¢ la fuente de la Alcachofa o c¨®mo mantener vivo un centollo. En dos semanas, una de cada 11 llamadas al 010 nada tienen que ver con el Ayuntamiento, pero hay respuestas para todos.

"Me he dejado algo muy importante en un taxi". La mujer que llama es una profesora de conservatorio que se ha olvidado hasta las gafas y las partituras en el coche. "?Se ha quedado con el n¨²mero de la licencia?", inquiere Marisa a trav¨¦s de sus auriculares. "No". La mujer est¨¢ sollozando. "Tranquil¨ªcese, por favor". La chica consulta a su supervisora y se le ocurre darle cinco tel¨¦fonos de radiotaxi, porque son m¨¢s de las dos de la tarde y la oficina de objetos perdidos no funciona. "Si tiene alg¨²n problema, vuelva a llamar. Suerte".Fue una de las 5.261 llamadas que entraron anteayer por las 30 l¨ªneas telef¨®nicas del 010. 2.000 m¨¢s que la media de la semana pasada. De esas comunicaciones, un millar tuvieron que esperar aproximadamente un minuto y medio, con una melod¨ªa de fondo, para ser contestadas. 200 comunicantes colgaron sin preguntar.

Marisa es una de los 13 operadores que hay en horas punta. Aparte de su ingenio, cuenta con 100.000 datos en su ordenador que ha costado dos a?os rellenar, desde que, en junio de 1990, se reserv¨® el n¨²mero 010 para un tel¨¦fono de informaci¨®n. Barcelona, Bilbao y Sevilla se adelantaron. Y tambi¨¦n otras poblaciones madrile?as. Luis Mar¨ªa Huete, primer teniente de alcalde, estaba empe?ado en lanzar el servicio.

Marisa tiene a mano una gu¨ªa de calles, otra de hoteles y una m¨¢s de los servicios del Ayuntamiento. Y una carpeta donde se meten informaciones con tiempo de caducidad, fruto de un rastreo exhaustivo en la prensa. D¨®nde y cu¨¢ndo sacar las entradas para el concierto de Bruce Springsteen, por ejemplo.

Los telefonistas llegan incluso a dar las gracias por llamar. Marisa, como los otros operadores, es empleada de una empresa de telemercadotecnia a la que se le ha adjudicado el servicio. En la selecci¨®n del personal interviene el Ayuntamiento: "Valorarnos el criterio para buscar las informaciones y un conocimiento de la Administraci¨®n", comenta Mar¨ªa Jes¨²s Villamediana, una joven ingeniera que es la responsable del servicio.

En los pupitres cercanos al de Marisa se facilita el tel¨¦fono de una empresa de autobuses privada, o se explica c¨®mo llegar al tanatorio de la M-30. "Muchos ni?os y tambi¨¦n sus padres, que tienen que hacerles los deberes, preguntan", comenta divertida Bego?a, "cosas como que cu¨¢ntos concejales hay o d¨®nde mira el oso del madro?o". Bego?a acaba de decirle a una se?ora de Hortaleza que podr¨¢ vacunar a su perro los lunes, mi¨¦rcoles y jueves todo este mes. Al colgar, ha marcado en una pantalla un par de n¨²meros. Es una clave que significa sanidad. As¨ª, el 010 registra el tipo de preguntas que recibe.

Lo normal es que por las ma?anas la gente quiera saber qu¨¦ necesita para empadronarse o d¨®nde ir para que le den una licencia de obra. La semana pasada -la segunda de la historia del 0 10- estas llamadas fueron las m¨¢s frecuentes (2.517). Por las tardes se pregunta c¨®mo llegar a un determinado teatro o si todav¨ªa se puede ir a una exposici¨®n.

Centollos y rarezas

Ayer y anteayer, el 0 10 inform¨® sobre c¨®mo hablar con el alcalde o d¨®nde sacar la tarjeta de residente de la ORA. Y proporcion¨® el tel¨¦fono, de una asociaci¨®n de salud para mujeres a la persona que llam¨® asegurando que quer¨ªa abortar. En cuatro minutos, la supuesta embarazada ten¨ªa seis sitios a los que acudir. A veces el servicio comete errores: dio tel¨¦fonos equivocados para preguntar sobre el impuesto de circulaci¨®n, pero una nueva llamada al 010 zanj¨® el problema.La intenci¨®n del servicio, cuyo montaje ha costado 200 millones, es, por tres duros que cuesta llamar, "ser resolutivos, que la gente no tenga que ir dos veces a hacer una gesti¨®n", asegura Villamediana . A veces, en situaciones de emergencia, se transfiere directamente la llamada a los bomberos o a la polic¨ªa. Otros funcionarios municipales se liberar¨¢n: en el 0 10 se puede ya preguntar diariamente por las oposiciones al Ayuntamiento y reclamar ante la autoridad por un abuso en un restaurante.

En unas pizarras est¨¢ anotado el tel¨¦fono de la sequ¨ªa, los n¨²meros del Bono Loto y hasta el IPC de abril. Por algo ser¨¢. El 010 ha informado sobre c¨®mo se conserva vivo un centollo, si hay alg¨²n templo budista en Madrid o qu¨¦ hora es en San Francisco. Tales curiosidades pasan a veces al llamado "tercer nivel", cosas que tienen que rastrear tres funcionarios del Ayuntamiento y contestarlas antes de 48 horas. Al personal del 010 le encantar¨ªa no tener que responder a algunas cuestiones "peregrinas", como dice Villamediana. Aproximadamente, una de cada 11. "Despiste o no, acuden a nosotros para todo".