Telef¨®nica y alquiler de pisos, sectores con mas quejas de los consumidores en 1992

El servicio telef¨®nico y las viviendas de alquiler fueron los sectores que desataron m¨¢s quejas de los usuarios espa?oles el a?o pasado, seg¨²n el informe elaborado por el Instituto Nacional de Consumo publicado ayer, D¨ªa Mundial del Consumidor. En 1992 se presentaron 112.854 reclamaciones en las asociaciones de consumidores y 54.510 en las oficinas municipales de informaci¨®n al consumidor.

Las principales asociaciones de consumidores registraron el a?o pasado una subida de entre el 10% y el 15% en el n¨²mero de demandas respecto a 1991.El mayor aumento de reclamaciones en los ¨²ltimos a?os lo ha sufrido Telef¨®nica: en 1989 representaba en torno al 2,4% de las quejas presentadas en asociaciones y oficinas municipales de consumidores; el a?o pasado subi¨® hasta el 8,3% (el periodo coincidi¨® con las largas listas de espera para instalar aparatos y con la entrada en funcionamiento de los pol¨¦micos 903). El mayor porcentaje de denuncias lo acaparan, tanto en 1989 como en 1992, los contratos de viviendas de alquiler: en torno al 10% del total.

La Uni¨®n de Consumidores de Espa?a (UCE) ha a?adido una cr¨ªtica m¨¢s a Telef¨®nica, al difundir que la compa?¨ªa cobra un precio distinto por el punto de conexi¨®n de red (PCR) -un aparato que permite a la compa?¨ªa controlar a distancia las avenas- seg¨²n la provincia espa?ola de que se trate.

Los servicios de agua, luz y gas son los otros sectores que m¨¢s insatisfechos dejan a los espa?oles. Jos¨¦ Domingo G¨®mez Castallo, director general del Instituto Nacional de Consumo, dijo ayer que antes las principales reclamaciones se refer¨ªan a los productos b¨¢sicos (alimentaci¨®n, sobre todo) y que la evoluci¨®n hacia los servicios como principal blanco de las quejas muestra la propia evoluci¨®n de la sociedad, ya que la alimentaci¨®n cada vez representa una menor porci¨®n del gasto familiar (ha bajado del 34,5% en 1980 al 28,3% en 1990). "Las reclamaciones que presentan nuestros consumidores se parecen cada vez m¨¢s a las propias de un pa¨ªs desarrollado", dijo G¨®mez Castallo. "Se ha pasado de una preocupaci¨®n por temas relacionados con la salud estricta hacia un manifiesto inter¨¦s por productos y servicios tecnificados".

Defectos de calidad

El estudio del Instituto Nacional de Consumo, organismo que depende del Ministerio de Sanidad y Consumo, muestra tambi¨¦n que el 73% de los que no reclaman lo hacen porque no tienen motivos, y el 19% porque consideran que no sirve para nada reclamar. La principal causa de las quejas son las deficiencias en la prestaci¨®n del servicio; las motivadas por defectos de calidad han ca¨ªdo significativamente: del 9% en 1989 a s¨®lo un 2,6% del total del a?o pasado.El estudio refleja adem¨¢s la mala opini¨®n que los consumidores tienen de la publicidad (el 78% piensa que los anuncios pueden enga?ar) y el buen predicamento de las asociaciones de consumidores (el 84% valora su gesti¨®n como buena).

G¨®mez Castallo destac¨® que las empresas cada vez interior?zan m¨¢s una buena atenci¨®n al cliente como garant¨ªa de calidad y de competitividad en el mercado; cada vez se atiende mayor cantidad de reclamaciones dentro de las empresas". Dijo tambi¨¦n que el instituto que dirige quiere extender el sistema arbitral de consumo a toda Espa?a durante este a?o, "como alternativa r¨¢pida, gratuita y sin complicaciones a la v¨ªa judicial". Las juntas arb¨ªtrales de consumo, que se basan en llegar al entendimiento voluntario de las partes, se han ensayado hasta ahora en 24 localidades espa?olas.