El Defensor del Pueblo critica la falta de agilidad el servicio de reclamaciones del Banco de Espa?a

El Banco de Espa?a y Telef¨®nica han recibido un fuerte tir¨®n de orejas por parte del Defensor del Pueblo. "Hay que insistir en lanecesidad de que se agilicen los tr¨¢mites de las reclamaciones de clientes bancarios". As¨ª lo recoge el informe correspondiente a 1993 de esa instituci¨®n al referirseal banco emisor. Telef¨®nica tambi¨¦n recibe su mensaje de advertencia. "Telef¨®nica ha venido recibiendo cada vez m¨¢s quejas en relaci¨®n con las facturas del servicio".

Seg¨²n el informe durante el pasado a?o se han recibido numerosos quejas relativas a la "confusi¨®n y a la falta de informaci¨®n en relaci¨®n con los pr¨¦stamos suscritos con diversos bancos".En el caso de los clientes de bancos que se han dirigido al servicio de reclamaciones del Banco de Espa?a se quejan tambi¨¦n de los retrasos producidos por el env¨ªo de las contestaciones de dicho departamento lo que "llega incluso a hacer inoperantes las normas contenidas en la circular 8/1990 sobre transparencia de las operaciones y protecci¨®n a la clientela". Esta norma fue lanzada por el banco emisor como una gran baza a favor de la transparencia bancaria y en defensa de los intereses de los clientes.

Fuentes del Banco de Espa?a han se?alado que se ha hecho un gran esfuerzo por recortar el tiempo de contestaci¨®n a los clientes. Asimismo, reconocen esas fuentes que ha sido necesario un tiempo para formar a los equipos t¨¦cnicos jur¨ªdicos que tramiten las quejas de los clientes. Ya se cuenta con un equipo preparado a pesar de la diversidad de los temas sobre los que los clientes protestan. Seg¨²n el portavoz del banco emisor, se est¨¢ llegando aun plazo de tres meses como media en las contestaciones, "lo que consideramos razonable".

El servicio de reclamaciones del Banco de Espa?a tramit¨® durante el pasado a?o un total de 1.916 quejas de clientes de bancos y cajas. Esta cifra supone un aumento del 31 % sobre la registrada en el a?o 1992.

Las reclamaciones ofrecen una tendencia dispar en bancos y cajas ya que mientras las cajas han sufrido un aumento del 8%, los bancos sufren un incremento del 57% sobre la cifra del a?o anterior. El apartado que dedica el informe del Defensor del Pueblo a Telef¨®nica es m¨¢s cr¨ªtico. "En sus ¨²ltimos informes anuales antes las Cortes Generales, esta instituci¨®n ha venido poniendo de relieve el progresivo incremento del n¨²mero de quejas recibidas en las que los interesados muestran su disconformidad con los importes facturados por Telef¨®nica de Espa?a".

Un portavoz de este empresa ha se?alado que como consecuencia de un mayor detalle en las facturas del servicio se ha producido un mayor volumen de peticiones de aclaraci¨®n de conceptos que antes no se conten¨ªan en la factura.