El 10% de las quejas incide en que la asesor¨ªa tributaria telef¨®nica cuesta 73 pesetas por minuto

El Defensor del Contribuyente, figura institucional creada por decreto para proteger los derechos tributarios de los madrile?os, ha emitido su primera memoria de actividad tras poco m¨¢s de un a?o y medio de funcionamiento. Las conclusiones de su informe de 1999 son claras: el 27,7% de las quejas y sugerencias recibidas de los contribuyentes sobre el sistema recaudatorio de la Comunidad (que engloba fundamentalmente la recaudaci¨®n de los impuestos de sucesiones y donaciones, transmisiones patrimoniales y actos jur¨ªdicos documentados) se centr¨® en el 'tiempo excesivo de espera para pagar' en la ¨²nica sucursal del BSCH que admit¨ªa el cobro de los tributos (situada en la calle del General Mart¨ªnez Campos, 30) y en el 'trato recibido por parte del personal'.

La memoria recuerda que existen desde 1996 diversos convenios firmados con el Banco Santander Central Hispano que establecen que el horario de atenci¨®n al p¨²blico deb¨ªa ser de nueve de la ma?ana a seis de la tarde, de lunes a viernes, 'debiendo la entidad de dep¨®sito aportar el personal necesario para la prestaci¨®n del servicio'.

'El personal', indica el informe del Defensor del Contribuyente, 'estaba obligado a vestir adecuadamente, tratar con correcci¨®n al p¨²blico, guardar sigilo riguroso y observar estricto secreto respecto a los asuntos que conociera por raz¨®n de su puesto de trabajo'. Sin embargo, 'en gran parte de los casos, los reclamantes se quejaban por los dos motivos antedichos, lo que resulta l¨®gico, pues ambas cuestiones est¨¢n muy relacionadas (si se puediera pagar en m¨¢s oficinas no habr¨ªa colas y el personal, m¨¢s relajado, atender¨ªa al p¨²blico correctamente)', se lee.

'Como consecuencia de las m¨²ltiples quejas', la Oficina del Defensor del Contribuyente se puso en contacto con los responsables del BSCH para exponerles los problemas existentes que 'se derivaban de la falta de personal suficiente' y la necesidad de ampliar 'el n¨²mero de puntos [sucursales]' en los que se prestaba el servicio. Finalmente, 'las medidas adoptadas dieron resultado'. A partir de septiembre de 1999, las quejas disminuyeron dr¨¢sticamente y, a mediados del a?o pasado, Hacienda cedi¨® a Caja Madrid el cobro de los tributos, seg¨²n explican fuentes del Gobierno.

La segunda queja m¨¢s reflejada en el informe del Defensor del Contribuyente es la 'incorrecta informaci¨®n recibida' por parte de los ciudadanos. El 12,2% considera que fue deficiente. 'En la mayor¨ªa de los casos, la informaci¨®n incorrecta ocasion¨® ciertas molestias para el reclamante: tener que desplazarse nuevamente a las oficinas tributarias, tener que comprar y rellenar nuevamente el impreso y tener que hacer otra cola, con la consiguiente p¨¦rdida de tiempo'.

Por su parte, un 10,3% de las reclamaciones se centr¨® en lo caro que resultaba para los ciudadanos la utilizaci¨®n del tel¨¦fono de informaci¨®n tributaria (906 380 580). 'Los contribuyentes muestran su disconformidad con que la informaci¨®n tributaria se d¨¦ a trav¨¦s de un tel¨¦fono de coste elevado , pues consideran que la informaci¨®n debe facilitarse de forma gratuita o, por lo menos, sin ning¨²n coste a?adido'.

Transferencia al 012Gin¨¦s L¨®pez, director general de Atenci¨®n Ciudadana, reconoci¨® ayer que las quejas por el alto coste del servicio de informaci¨®n son muy frecuentes, pero avanz¨® que est¨¢ en conversaciones con la Direcci¨®n General de Tributos para transferir este servicio al tel¨¦fono 012, cuyo coste es el mismo que el de una llamada metropolitana. 'Estamos preocupados con estas quejas y estamos intentando solucionarlo', se?al¨®.

L¨®pez admite tambi¨¦n que la figura del Defensor del Contribuyente 'no es demasiado conocida', por lo que la Comunidad emprender¨¢ una campa?a publicitaria, con un presupuesto de 25 millones de pesetas, para 'darle mayor difusi¨®n'. En 1999 s¨®lo se recibieron 172 quejas y poco m¨¢s de 200 durante el a?o pasado.

Otro 10,3% de las reclamaciones hace referencia a la 'complejidad' de los impresos que han de rellenarse para liquidar los impuestos. El 5,5% de los reclamantes mostr¨® adem¨¢s su disconformidad con las instalaciones de la Direcci¨®n General de Tributos, en la calle del General Mart¨ªnez Campos. ?stas versaban principalmente sobre la insuficiencia de mesas para rellenar los impresos.

Para solucionar el problema, la Consejer¨ªa de Hacienda, que encabeza Manuel Cobo, encarg¨® el denominado Estudio de viabilidad de implantaci¨®n de un sistema de direccionamiento de clientes. El informe, del que la memoria no indica su coste, propuso l¨®gicamente comprar m¨¢s mesas y asientos, 'reorganizar al personal, estudiar la posibilidad de dar cita previa y adquirir un sistema de gesti¨®n y direccionamiento de clientes en la oficina de la Direcci¨®n General de Tributos de la Comunidad de Madrid'; es decir, poner m¨¢s carteler¨ªa interior. 'A ra¨ªz de estas propuestas', se lee en la memoria, 'se iniciaron en la Direcci¨®n General de Calidad de los Servicios los procedimientos para adquirir un gestor de turnos y mobiliario', tambi¨¦n conocidos, se?ala con cierta sorna el informe, como 'bancos y escriban¨ªas'.

El Defensor del Contribuyente, una instituci¨®n a cuyo frente est¨¢ Mar¨ªa Villanueva, tambi¨¦n encuentra sitio en su memoria para quejarse de lo dif¨ªcil que le result¨®, tras los primeros meses de su creaci¨®n, llevar a cabo sus funciones. A pesar de que la instituci¨®n fue creada por ley en febrero de 1998, no pudo ser hasta el 11 de febrero de 1999 cuando un decreto del Gobierno la hizo realidad. Pero surgi¨® un nuevo problema: faltaba una oficina donde llevar a cabo el trabajo. Y ¨¦sta no se pudo montar hasta el 20 de mayo, tiempo en el que se recibieron 40 quejas que no pudieron ser tramitadas con la celeridad requerida, ya que el Defensor del Contribuyente intenta responder a las quejas en un plazo no superior a los 15 d¨ªas.

Con el Defensor del Contribuyente se puede contactar a trav¨¦s de la p¨¢gina web www.comadrid.es, mediante el n¨²mero telef¨®nico 91 580 32 38, o en cualquiera de las 14 oficinas de atenci¨®n al ciudadano existentes en la regi¨®n. Sus oficinas est¨¢n en la plaza del Descubridor Diego de Ord¨¢s, junto al cruce de las calles de Santa Engracia y R¨ªos Rosas.