M¨¢s de medio mill¨®n de reclamaciones de clientes colapsan los servicios de Vodafone

Un d¨ªa despu¨¦s del mayor apag¨®n de la telefon¨ªa m¨®vil vivido en Espa?a, ni Vodafone ni la Administraci¨®n han establecido un dispositivo especial para atender las miles de reclamaciones (al menos 500.000 s¨®lo en el d¨ªa de ayer) que colapsaron los servicios de atenci¨®n al cliente de la operadora de m¨®viles, que todav¨ªa no ha fijado ning¨²n mecanismo de compensaci¨®n, como le exigen las asociaciones de consumidores. En realidad, no existe ninguna legislaci¨®n que regule la calidad de la telefon¨ªa m¨®vil, ya que no se ha aprobado el reglamento que el Gobierno anunci¨® en 1999 para tal fin.

M¨¢s de medio mill¨®n de clientes de Vodafone reclamaron ayer a la operadora por la aver¨ªa que inutiliz¨® sus m¨®viles y les dej¨® incomunicados casi todo el jueves. Las reclamaciones colapsaron los servicios telef¨®nicos de atenci¨®n al cliente y las oficinas de Vodafone, as¨ª como la de sus distribuidores. Pese a esta avalancha de quejas, la compa?¨ªa no ha dispuesto ning¨²n mecanismo espec¨ªfico para canalizar las reclamaciones por el apag¨®n, y las quejas se est¨¢n tramitando como incidencias normales y de forma individualizada.

La propia compa?¨ªa a¨²n no ha decidido si compensar¨¢ y de qu¨¦ forma a los afectados. La portavoz oficial se limit¨® a insistir en que, "antes de dar ning¨²n paso, hay que concluir primero la investigaci¨®n abierta para aclarar las causas de la aver¨ªa y sus efectos".

Los afectados est¨¢n entre la espada y la pared, puesto que tampoco pueden reclamar directamente a la Administraci¨®n, ya que eso s¨®lo es posible si acreditan haber presentado la reclamaci¨®n ante Vodafone, y ¨¦sta no les ha contestado en el plazo de un mes, seg¨²n indicaron fuentes del Ministerio de Ciencia y Tecnolog¨ªa.

Pese a que los abonados de telefon¨ªa m¨®vil en Espa?a (m¨¢s de 33 millones) han superado a los de fija, no existe una regulaci¨®n espec¨ªfica para garantizar la calidad de la telefon¨ªa celular. El Gobierno aprob¨® una orden ministerial en 1999 en la que se compromet¨ªa a aprobar en el plazo de un a?o un reglamento que fijara tales garant¨ªas, pero ha incumplido ese compromiso, alegando que era mejor esperar a que se aprobaran las directrices europeas sobre la materia.

El PSOE considera "inadmisible" esa excusa y la pasividad del Gobierno en todo el asunto, y ha exigido al ministro de Ciencia y Tecnolog¨ªa, Josep Piqu¨¦, que explique en el Parlamento las medidas que va a adoptar.

El ministerio ha abierto un expediente informativo y ha pedido a la compa?¨ªa un informe que deber¨¢ estar en el plazo de diez d¨ªas. Una vez que disponga del mismo, y si se constata la responsabilidad de la empresa, el ministerio le abrir¨¢ un expediente sancionador que puede derivar en una multa de hasta 30 millones de euros (ver EL PA?S de 21 de febrero).

Adem¨¢s, el ministerio recuerda que los operadores han adquirido compromisos de calidad cuando se les concedieron las licencias, y no descarta no liberar la totalidad de los avales de Vodafone, como se comprometi¨® en diciembre, si la compa?¨ªa, cuyo m¨¢ximo responsable ejecutivo es Francisco Rom¨¢n, no garantiza la calidad de la red.

Denuncia o pacto

Desde las organizaciones de consumidores se apuesta por dos v¨ªas muy distintas: la de la denuncia y la del pacto. La Uni¨®n de Consumidores de Espa?a opt¨® por la primera y ayer present¨® una denuncia administrativa contra Vodafone ante la secretaria de Estado para la Sociedad de la Informaci¨®n, en la que solicita que se obligue a la operadora a indemnizar de oficio a los usuarios afectados sin necesidad de llevar a cabo las reclamaciones individuales.

La UCE apela en su denuncia a la Ley General de Telecomunicaciones y a la de Defensa de los Consumidores. Pide la compensaci¨®n recogida en el art¨ªculo 10 de la orden 361/2002, que establece que "la indemnizaci¨®n por la interrupci¨®n del servicio ser¨¢ al menos igual al promedio del importe facturado por este servicio durante los tres meses anteriores a la desconexi¨®n, prorrateado por el periodo en el que se efect¨²a la interrupci¨®n".

Por su parte, la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU) cree que tramitar las denuncias es irrealizable y apuesta por pactar con la compa?¨ªa una indemnizaci¨®n general para todos los clientes.

La noche del pasado jueves, d¨ªa del apag¨®n, el titular del ministerio, Josep Piqu¨¦, debi¨® de imaginarse en la piel de la compa?¨ªa. "Quiero solidarizarme con Vodafone, especialmente esta noche...". Seg¨²n relataron algunos de los asistentes, Piqu¨¦ arranc¨® con estas palabras, objeto de alg¨²n comentario jocoso, el discurso con el que clausur¨® la llamada VIII Noche de las Telecomunicaciones, una cita anual que impulsa la Asociaci¨®n Catalana de Ingenieros de Telecomunicaciones y que re¨²ne a destacados profesionales del sector en Catalu?a, informa Ariadna Trillas.