Argentina desaf¨ªa a los teleoperadores

"?Buenos d¨ªas? Le atiende la extensi¨®n 3215. ?En qu¨¦ puedo ayudarle?". Esta frase va a tener desde ahora acento argentino. Empresas como Vodafone, Wanadoo o Tiscali han decidido trasladar su servicio de atenci¨®n telef¨®nica (call center) a Argentina. All¨ª, contratar a un teleoperador es tres veces m¨¢s barato que en Espa?a, donde un empleado gana 12.000 euros de media al a?o. Las nuevas tecnolog¨ªas facilitan el traslado.

En Espa?a, 50.000 personas trabajan en los call

Un estudio de la firma DBK concluye que el sector de 'telemarketing' ha retrocedido desde 2001, tras el 'boom' de los noventa

Un empleado argentino cobra seis d¨®lares a la hora, la mayor¨ªa es biling¨¹e y tiene m¨¢s conocimientos de inform¨¢tica

centers, un sector que factur¨® en el ¨²ltimo ejercicio 736 millones de euros. Pero la decisi¨®n por parte de algunas empresas de trasladar estos centros de atenci¨®n al cliente a Argentina pone en peligro muchos de los puestos de trabajo del sector, seg¨²n denuncian los sindicatos.

Los centros de atenci¨®n al cliente llegaron a Espa?a en los noventa y empezaron siendo una forma barata de mercadotecnia. Ahora, las voces desconocidas que contestan las llamadas en los call

centers realizan gestiones bancarias, informan de la programaci¨®n de la televisi¨®n digital o ayudan a instalar una l¨ªnea de Internet de alta velocidad (ADSL). Muchas veces son el ¨²nico nexo entre las empresas y sus clientes. Madrid y Barcelona concentran la mayor¨ªa de las plataformas, pero el panorama tiene visos de que va a cambiar.

Atento, compa?¨ªa participada por Telef¨®nica, fue la primera que se apunt¨® a la moda de la deslocalizaci¨®n y traslad¨® sus centros de informaci¨®n a Marruecos hace tres a?os. El a?o pasado anunci¨® un recorte de 100 puestos en su centro de T¨¢nger. Ahora, otras compa?¨ªas han decidido abaratar costes trasladando sus plataformas a Argentina. Un teleoperador argentino cobra seis d¨®lares a la hora, y la mayor¨ªa tiene una ventaja frente a los espa?oles: son biling¨¹es y conocen m¨¢s programas inform¨¢ticos. Vodafone, por ejemplo, canaliza entre el 1% y el 3% de las llamadas de sus clientes a trav¨¦s de empleados argentinos. Uni 2 y Tele 2 realizan campa?as de televentas a trav¨¦s de compa?¨ªas argentinas.

El segundo convenio colectivo del sector en Espa?a, vigente hasta hace pocos meses, oblig¨®, entre otras medidas, a las empresas a subir el sueldo de sus trabajadores. Patronal y sindicatos est¨¢n negociando ahora el tercer convenio colectivo. Los sindicatos piden la subida del ¨ªndice de precios al consumo con revisi¨®n salarial y reducci¨®n de jornada.

Jos¨¦ Luis Goytre, presidente de la Asociaci¨®n Espa?ola de Expertos en Centros de Contacto con Clientes, considera que no son tantas las empresas que se est¨¢n trasladando a Argentina. "Es normal que las empresas trasladen sus plataformas, pero hay que vigilar que el servicio que ofrezcan sea de la misma calidad", se?ala Goytre. "Puede pasar que la persona que est¨¢ al otro lado del tel¨¦fono no entienda bien a su interlocutor, porque algunas palabras del idioma espa?ol cambian de significado seg¨²n un pa¨ªs u otro", advierte.

Las nuevas tecnolog¨ªas han sido el trampol¨ªn fundamental para el traslado de las plataformas al extranjero. Seg¨²n un estudio de la empresa Infinity Comunicaciones sobre el sector de los call

centers, el uso de Internet y del comercio electr¨®nico en el sector han experimentado un gran aumento. El 80% de las empresas emplean varios canales (tel¨¦fono, correo electr¨®nico, m¨®vil, chat, etc¨¦tera) para relacionarse con el cliente. Una de cada tres empresas cuenta con desarrollos de telefon¨ªa sobre la red de Internet (VoIP), lo que convierte a esta tecnolog¨ªa en la v¨ªa de comunicaci¨®n que est¨¢ irrumpiendo con mayor fuerza en el mercado. Un 53% de los call

centers se inclina por estas soluciones debido al ahorro de costes y a la mejora de la productividad que supone.

Del estudio de Infinity Comunicaciones se desprende que las nuevas tecnolog¨ªas est¨¢n ganando cuota de mercado: cada vez es m¨¢s sencilla la transmisi¨®n de voz y datos entre dos sitios diferentes; es decir, que un teleoperador argentino pueda atender una llamada realizada en Cuenca, por ejemplo. La tecnolog¨ªa VoIp tiene una mayor calidad de sonido y los costes con respecto a la telefon¨ªa tradicional son menores, da igual el lugar del mundo donde te encuentres. Es lo mismo que ocurre cuando mandas un correo electr¨®nico, cuesta igual si lo mandas desde Madrid que desde Venezuela.

Otro estudio de la consultora DBK de septiembre de 2003 se?ala tambi¨¦n que el volumen de negocio del marketing telef¨®nico, tras experimentar un boom en los a?os noventa, ha retrocedido a partir de 2001. La facturaci¨®n de estas empresas subi¨® un 10,6% en 2001 y un 7% en 2002, frente a tasas anuales de aumento situadas entre el 30% y el 50% en el periodo 1995-2000. El sector de las telecomunicaciones ocupa el primer lugar en cuanto al volumen de ingresos, con un 38,7% del total del mercado. Le siguen el financiero y la Administraci¨®n p¨²blica. El estudio de DBK se?ala tambi¨¦n la tendencia al alza de las empresas en cuanto a los gastos de personal, la partida de mayor peso en la estructura media de costes.