Menos bienes y m¨¢s servicios

Si las quejas de los consumidores son una muestra representativa de lo que funciona mal, cabe deducir que las etiquetas enga?an cada vez menos, que los tenderos ya no ponen la mano sobre la b¨¢scula y que los alimentos en mal estado se suelen devolver a toriles antes de endos¨¢rselos al primer incauto que se acerca al mostrador. ?sas y otras quejas relacionadas con los productos eran las estrellas de la reclamaci¨®n en los a?os ochenta, pero han perdido mucho fuelle.

La estrella emergente no son los productos, sino los servicios: telefon¨ªa, luz, gas, viajes, bancos, seguros y servicios posventa de reparaci¨®n y mantenimiento, entre otros. En los 20 a?os que lleva abierta la Oficina Municipal de Informaci¨®n al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Madrid, estas quejas relativas a los servicios han crecido hasta multiplicarse por 40.

OCU: "Vistos los programas electorales, poco margen queda para el optimismo"

La caldera sigue sin funcionar siete meses despu¨¦s de su compra, y a 40 grados menos

En la salita de espera de esta OMIC, bastante menos animada que la de un ambulatorio, se sienta ?scar Vela, un creativo publicitario de 30 a?os que ofrece un buen ejemplo de las nuevas tendencias de la reclamaci¨®n. "Hace un mes y medio compr¨¦ un tel¨¦fono m¨®vil de gama alta", cuenta. "Me cost¨® 113 euros, y lo eleg¨ª por su peque?o tama?o y por su dise?o. Adem¨¢s le contrat¨¦ un seguro por otros 30 euros al trimestre".

El m¨®vil empez¨® a fallar el otro d¨ªa: le daba por apagarse en cualquier momento impredecible. Vela lo llev¨® a donde lo hab¨ªa comprado, The Phone House, la mayor cadena independiente de telefon¨ªa m¨®vil de Europa, con 1.100 puntos de venta en 12 pa¨ªses y m¨¢s de cinco millones de clientes. "Pero ellos no lo reparan. Lo mandan a su almac¨¦n central, que a su vez se lo manda a Siemens, que es quien lo arregla. Tardan un mes, y durante ese plazo me ofrecen un tel¨¦fono de gama baja que pesa un quintal. Y aqu¨ª estoy reclamando".

La OMIC empez¨® siendo sobre todo una oficina de informaci¨®n, pero ahora tramita las reclamaciones, intenta mediar entre las partes y, si no hay acuerdo, las remite a la Junta Arbitral de Consumo por si hubiera una infracci¨®n. Si no hay acuerdo, ofrece tambi¨¦n asesor¨ªa para iniciar un proceso judicial.

"La tendencia es similar en otras ciudades: cada vez menos reclamaciones por productos y cada vez m¨¢s por servicios", dice Juan Jos¨¦ de Gracia, delegado de la concejal¨ªa de Econom¨ªa al frente de la OMIC de Madrid. "Una raz¨®n es que los ciudadanos est¨¢n cada d¨ªa mejor informados sobre sus derechos".

Pero otra raz¨®n es que "la normativa de consumo sobre los productos es muy clara, mientras que, para los servicios, la desprotecci¨®n del consumidor es cada vez m¨¢s evidente", afirma Jos¨¦ Mar¨ªa M¨²gica, director de la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU). "Por un lado, si una compa?¨ªa telef¨®nica te cobra una llamada a Tegucigalpa y protestas, lo primero que te dicen es que habr¨¢ llamado tu hijo o tu limpiadora, y la carga de la prueba pesa sobre t¨ª: tienes que demostrar que la llamada no existi¨®. Por otro lado, poca gente est¨¢ dispuesta a iniciar un proceso judicial por los 20 euros de la llamada".

Sin embargo, cada vez hay m¨¢s consumidores dispuestos a quejarse aunque no hayan perdido un c¨¦ntimo. Es el caso de Vela, que no reclama por que haya perdido dinero, sino porque opina que la empresa de telefon¨ªa m¨®vil abus¨® con los plazos y con el servicio de posventa.

"En las nuevas tecnolog¨ªas, y muy en particular en los tel¨¦fonos m¨®viles y los servicios de Internet, es donde m¨¢s est¨¢n creciendo las quejas, y donde m¨¢s se pone de manifiesto la desprotecci¨®n del consumidor", confirma M¨²gica.

Francisco Velasco, que tambi¨¦n espera en la salita de la OMIC, compr¨® en agosto una caldera para agua y calefacci¨®n a trav¨¦s de una empresa instaladora. La caldera manifest¨® enseguida una molesta tendencia a desconectarse en plena ducha. La empresa lo achac¨® a una diversidad de causas, entre ellas un nido de p¨¢jaros en el tubo extractor -inexistente, seg¨²n pudo comprobarse despu¨¦s-, y hasta lleg¨® a cambiar el tubo en una ocasi¨®n, pero la caldera sigue sin funcionar siete meses despu¨¦s de su adquisici¨®n, y a 40 grados cent¨ªgrados menos.

A otra reclamante, de nombre Rosario, tambi¨¦n se le estrope¨® el calentador. Llam¨® a un fontanero y, seg¨²n narra ella misma por escrito: "Tras arreglar el aparato sin entregar presupuesto previo, y dejando el calentador con una peque?a gotera que obliga a situar un recipiente debajo, se paga una factura de 386,28 euros en monedas". El fontanero indic¨® que prefer¨ªa billetes y acompa?¨® personalmente a la se?ora al cajero autom¨¢tico.

"Otros gobiernos europeos tienen que pens¨¢rselo mucho antes de tomar una medida que perjudique a los consumidores", dice M¨²gica. "En Espa?a, los consumidores no somos un referente".

Potenciar el asociacionismo de los consumidores es una de las prioridades que la OCU ha remitido a los candidatos del 14-M. Otras son un ¨®rgano de representaci¨®n independiente y autosuficiente, un control previo de los contratos de adhesi¨®n, un procedimiento de soluci¨®n de problemas r¨¢pido y vinculante, una verdadera competencia en los suministros (gas, luz, tel¨¦fono) privatizados y una pol¨ªtica decidida para facilitar el acceso a la vivienda.

"Es imposible citar una sola decisi¨®n del Gobierno en la ¨²ltima legislatura que prime los intereses del consumidor", afirma M¨²gica. "Para el Gobierno, suspenso absoluto. Y, vistos los programas electorales, poco margen queda para el optimismo".