"Las empresas tienen poca pol¨ªtica dedicada al cliente"

Cuando se entra en la sede de Un¨ªsono, en Madrid, lo primero que llama la atenci¨®n es la juventud de los que all¨ª trabajan. Y no s¨®lo la de los agentes y coordinadores que atienden el centro de llamadas (call center), sino tambi¨¦n la del equipo directivo. Un¨ªsono es una empresa joven, creada por una persona joven y en un mundo, el de la tecnolog¨ªa, que se renueva a una enorme velocidad. "Aqu¨ª la tecnolog¨ªa se queda obsoleta r¨¢pidamente", dice Mar¨ªa del Pino Vel¨¢zquez, directora general y accionista mayoritaria (60%) de la empresa.

Mar¨ªa del Pino, 36 a?os, cre¨® Un¨ªsono Soluciones CRM en junio de 1999 cuando vio claramente que exist¨ªa hueco para ello. Era entonces directora de atenci¨®n al cliente de Vodafone (antigua Airtel) y ech¨® en falta en las empresas con las que trabajaba un servicio m¨¢s profesionalizado. De manera que se lanz¨® a ello.Ten¨ªa la suficiente formaci¨®n -licenciada en Matem¨¢ticas y MBA por el IESE de Barcelona- y experiencia profesional -hab¨ªa sido tambi¨¦n consultora senior en Andersen Consulting, en AT Kearney, y hab¨ªa estado en el gabinete de presidencia del BCH-, pero a¨²n as¨ª la realidad la sorprendi¨®. "Es mucho m¨¢s cutre de lo que parece, pero apasionante porque tienes que estar decidiendo todo el tiempo", dice. Un¨ªsono, empresa de gesti¨®n de atenci¨®n al cliente, tiene ahora 2.500 empleados, factura casi 40 millones de euros y est¨¢ en plena expansi¨®n.

"Creo que somos un sector poco conocido, pero es que ni siquiera nosotros mismos tenemos la conciencia de sector"

Pregunta. ?Cu¨¢les son sus pr¨®ximos objetivos?

Respuesta. Seguir creciendo, m¨¢s que en el n¨²mero de clientes, en facturaci¨®n. Ahora tenemos 30, y hasta 40 clientes est¨¢ bien. Si son muchos m¨¢s, la calidad del servicio se resiente.

P. La atenci¨®n al cliente parece m¨¢s una moda que una herramienta de gesti¨®n consistente. Por un lado, son pocas las empresas que la utilizan, y, por otro, incluso entre quienes la tienen, los clientes no se sienten muy atendidos.

R. Es una cuesti¨®n de coste, de pol¨ªtica de empresa y hasta de costumbre. Estamos habituados a las pol¨ªticas comerciales y de marketing, pero las empresas no est¨¢n acostumbradas a las pol¨ªticas dedicadas al cliente. Y un buen servicio es un servicio caro porque, tecnolog¨ªa aparte, requiere unos recursos humanos con una buena formaci¨®n.

P. La base de su negocio son los call center y precisamente no tienen fama de contar con personal especializado.

R. Eso est¨¢ cambiando mucho. Depende del tipo de servicio que se solicite, pero le puedo decir que para algunos, como banca, tenemos diplomados en econ¨®micas o empresariales, y otros clientes tecnol¨®gicos tienen diplomados en inform¨¢tica o telecomunicaciones. La formaci¨®n, la selecci¨®n y la supervisi¨®n del personal son las claves de nuestro negocio, as¨ª que no las podemos descuidar.

P. Su sector aparece siempre entre los que sufren la deslocalizaci¨®n, ?es as¨ª?

R. Mucho menos de lo que parece, porque una buena atenci¨®n al cliente requiere formaci¨®n y conocer la cultura de quienes se va a atender. Nosotros probamos instalar un centro en Argentina y desechamos la idea despu¨¦s de ver que, incluso tras un periodo de formaci¨®n muy intenso, los operadores no se acercaban suficientemente a la cultura del cliente a atender. Eso s¨ª, los costes son mucho m¨¢s bajos. Nosotros tenemos un centro en Asturias y estamos a punto de abrir el cuarto en Madrid, y s¨ª queremos salir fuera, pero estamos pensando en Espa?a y en una gran ciudad.

P. ?Cree que son un sector desconocido?

R. S¨ª, nos denominan telemarketing, pero la atenci¨®n al cliente es un concepto que va mucho m¨¢s all¨¢. Creo que somos un sector maltratado, pero es que ni nosotros mismos tenemos la conciencia de sector.

P. ?Y en qu¨¦ momento se encuentra ahora?

R. Tiene pendiente un proceso de consolidaci¨®n.

P. Qu¨¦ le piden las empresas?

R. Lo que m¨¢s piden son servicios de informaci¨®n general, comercial, e incidencias y reclamaciones.