P¨¦sima preparaci¨®n ante los siniestros

"Las empresas espa?olas tienen un bajo nivel de preparaci¨®n para recuperar su actividad despu¨¦s de un siniestro. Exceptuando las m¨¢s grandes del sector de las telecomunicaciones, banca y energ¨ªa, las dem¨¢s est¨¢n mal preparadas", seg¨²n Juan Garc¨ªa Gay, de la corredur¨ªa de seguros Marsh. Seg¨²n estas fuentes, un gran n¨²mero de empresas nunca se recupera tras un siniestro por falta de previsi¨®n. El incendio del Windsor en Madrid ha sido un revulsivo y muchas empresas han empezado ahora a preparar sus planes.

Las empresas de servicios, Administraci¨®n P¨²blica y algunos sectores industriales son las peor preparadas para la crisis, seg¨²n los expertos

Entre el 40% y el 50% de las empresas que estaban en las Torres Gemelas en febrero de 1993, cuando sufrieron el primer atentado en los subterr¨¢neos, no volvi¨® a abrir su negocio. La mayor parte de ellas (dedicadas a inform¨¢tica y punto.com) estuvieron cerradas varios d¨ªas y, a los pocos meses, hab¨ªan perdido tantos clientes que echaron la persiana. Se enfrentaron a una situaci¨®n extraordinaria, casi imposible de predecir, pero dejaron en evidencia que no hab¨ªan planificado c¨®mo salir adelante ante un colapso en su negocio. El 11 de septiembre de 2001 volvi¨® a suceder algo parecido con un buen n¨²mero de empresas de las Torres Gemelas.

V¨ªctor Sandoval, uno de los empresarios m¨¢s veteranos del complejo Azca de Madrid, donde est¨¢ la quemada torre Windsor, reconoci¨® que la actividad comercial se hab¨ªa reducido en un 90% tras el incendio, lo que supondr¨¢ el cierre de muchos negocios. Alrededor de 200 comerciantes de esta zona han constituido una asociaci¨®n para reclamar sus da?os. Sandoval afirm¨® que la mayor¨ªa de los afectados no ten¨ªa seguros que cubran da?os de terceros, por lo que deben esperar a que se averig¨¹e qui¨¦nes son los responsables del incendio para hacer sus reclamaciones.

La mayor¨ªa de los comercios no estaban preparados para afrontar un siniestro de grandes magnitudes. La auditora Deloitte y el bufete Garrigues, ambas l¨ªderes en sus respectivos sectores, y presentes en el edificio Windsor, han salido adelante del envite, si bien han sufrido percances en su actividad diaria.

Los expertos creen que la primera reacci¨®n no debe ser buscar a los culpables, "porque, al final, siempre hay alguien (normalmente una compa?¨ªa de seguros), que paga. Lo importante es que tu negocio no se pare, que no pierdas a los clientes ni a los proveedores e, incluso, que tus competidores no aprovechen la circunstancia para acabar con tu negocio", apunta Juan Garc¨ªa Gay, de Marsh, la primera corredur¨ªa de seguros del mundo por volumen de ingresos. Algunas compa?¨ªas del sector tur¨ªstico tuvieron que poner en marcha planes de continuidad del negocio a ra¨ªz del tsunami del sureste asi¨¢tico, que barri¨® las instalaciones de importantes compa?¨ªas.

Aunque desconocidos para el gran p¨²blico, existen especialistas que preparan a las compa?¨ªas para sobrevivir a inundaciones, el colapso de los sistemas inform¨¢ticos, incendios, boicoteo de los productos con denuncias falsas, un vertido contaminante, amenazas de bomba o incluso atentados terroristas. Estos planes, que ofrecen pocas consultoras, se crearon en 1993, a ra¨ªz de los atentados de las Torres Gemelas de Nueva York.

No hace falta ser una gran empresa para contar con un plan de este tipo, incluso una compa?¨ªa peque?a puede elaborar por s¨ª misma su plan de continuidad siguiendo las normas b¨¢sicas del Business Continuity Institute (www.thebci.org), una organizaci¨®n norteamericana que regula las pr¨¢cticas en esta materia.

El objetivo de este tipo de planes "es minimizar las consecuencias econ¨®micas, reputacionales, de responsabilidad civil, etc¨¦tera, derivadas de escenarios cr¨ªticos de riesgos posibles para la compa?¨ªa", seg¨²n Julia Mart¨ªn-Sanz, especialista en esta materia en la consultora de riesgos y corredur¨ªa Aon. Si estas normas cumplen su cometido, la empresa afectada "reducir¨¢ el n¨²mero de d¨ªas de interrupci¨®n del negocio y limitar¨¢ las incidencias sobre los clientes", explica Manuel Garc¨ªa Riestra, director de este departamento en Aon.

En Espa?a, las compa?¨ªas m¨¢s preparadas para estos hechos son las m¨¢s grandes del sector financiero, energ¨¦tico y las telecomunicaciones. "Son empresas que necesitan dar una respuesta en minutos o en horas, por lo que ajustan sus planes. En general, las empresas est¨¢n bien preparadas para la primera fase, la de emergencia y primeros auxilios, pero en el resto de la operativa tienen un nivel m¨¢s bajo. Es decir, pocas est¨¢n preparadas para la gesti¨®n de la crisis (avisar a los clientes y empleados) y mucho menos para la fase de recuperaci¨®n de la actividad, donde el nivel es malo", comenta Garc¨ªa Gay. Las peor preparadas ser¨ªan, seg¨²n los expertos consultados, las de servicios, la Administraci¨®n P¨²blica y algunos sectores industriales. La Administraci¨®n espa?ola es m¨¢s permisiva en este campo que otras de Europa, como la brit¨¢nica o la alemana, y mucho m¨¢s que la de Estados Unidos, donde los ¨²ltimos acontecimientos han endurecido las normas. Esta circunstancia provoca una escasa cultura de la previs¨®n, si bien la situaci¨®n est¨¢ cambiando. El incendio del edificio Windsor "ha provocado una verdadera avalancha de empresas que se est¨¢n preocupando por sus planes de recuperaci¨®n. Antes no les prestaban atenci¨®n, pero ahora los estudian con inter¨¦s", comenta Julia Mart¨ªn-Sanz.

La pr¨¢ctica demuestra que si las empresas no han preparado un plan de emergencia para prepararse para el d¨ªa despu¨¦s de un siniestro, "pocos superan esta situaci¨®n. Son momentos en los que hay que tomar decisiones de gran trascendencia, algo ya dif¨ªcil en situaci¨®n normal, pero m¨¢s todav¨ªa si se hace con urgencia y bajo la presi¨®n de un siniestro", seg¨²n Garc¨ªa Gay. Sergio Arana, responsable de gesti¨®n de la energ¨ªa y que se ocupa de las situaciones de crisis en la el¨¦ctrica, afirma que "en cinco horas no se puede organizar nada. Si no tienes un plan perfectamente detallado y adaptado a las dimensiones de la empresa con el 95% de las actuaciones que tienes que hacer, cuando llegue el siniestro no solucionar¨¢s los problemas".

Planes en el caj¨®n

Nada m¨¢s ocurrir la cat¨¢strofe, el primer paso es la coordinaci¨®n de la emergencia. Este proceso suele durar horas o incluso d¨ªas. A continuaci¨®n, y en ocasiones de forma paralela, se activa una segunda fase, que es la gesti¨®n de la crisis, "cuyo objetivo es salvaguardar la reputaci¨®n y la imagen. Es vital que exista un portavoz que hable con los medios, que ser¨¢n los que transmitan los mensajes a los clientes". Para Telef¨®nica, esta fase de transici¨®n incluye "el traslado de equipos, adquisici¨®n de hardware y habilitaci¨®n de centros de respaldo". M¨¢s adelante se aborda c¨®mo recuperar la actividad y a los clientes.

Pero de nada sirven los planes si s¨®lo son te¨®ricos o se quedan guardados en el caj¨®n de un responsable de una empresa. "Hay que formar al personal de la organizaci¨®n en la aplicaci¨®n de estos proyectos de contingencia, detectar qui¨¦nes son los m¨¢s capacitados, ya que de lo contrario aumenta la confusi¨®n en el momento del siniestro", comentan los responsable de Aon.

Es decir, es necesario realizar simulacros de atentado, incendio, etc¨¦tera, en los que se comprueba el tiempo de evacuaci¨®n y se ajustan las previsiones. El BBVA cuenta con toda una gama de planes de contingencia para emergencias "con los que garantizamos la integridad de los empleados y los servicios a los clientes. La entidad cuenta con dotaciones de espacio para continuar la actividad en otros centros por si se bloquea alguno de ellos y un sistema de copia aut¨®matica de los sistemas inform¨¢ticos", explican fuentes oficiales.

Hacer pruebas o simulacros es fundamental. Garc¨ªa Gay lo ejemplifica de esta an¨¦ctoda: "Est¨¢ demostrado que cuando una persona no ha cogido al menos tres veces un extintor, si se inicia un fuego en su despacho, sale corriendo y nunca piensa en apagarlo". Sin embargo, Julia Mart¨ªn-Sanz cree que en Espa?a "predomina la improvisaci¨®n y pensar que nunca te va a pasar a t¨ª".