M¨¢quinas al otro lado del auricular
El uso de sistemas de reconocimiento de voz se extiende en los centros de atenci¨®n telef¨®nica
Los ordenadores han sustituido a los teleoperadores al otro lado del auricular. El ahorro que permiten los sistemas automatizados de atenci¨®n telef¨®nica es notable y si est¨¢n bien dise?ados los clientes no echan en falta a la operadora.
"Si quiere contactar con el departamento comercial pulse 1...". Una voz amistosa e imperturbable es el interlocutor habitual de muchos servicios de atenci¨®n telef¨®nica. El n¨²mero de call centers se ha multiplicado en los ¨²ltimos a?os. Si antes estos centros eran sobre todo una "herramienta de persecuci¨®n" de potenciales clientes ahora se han transformado en centros de relaci¨®n con los clientes, explica Enrique Dans, profesor del Instituto de Empresa.
En la compa?¨ªa de transportes Alsa han automatizado el 80% de los 2,6 millones de llamadas que reciben cada a?o
El uso de sistemas automatizados de reconocimiento de voz seguir¨¢ aumentando en los pr¨®ximos a?os en Europa. En Espa?a los ingresos por la implantaci¨®n de estos sistemas crecer¨¢n en un 307% entre 2004 y 2008 (desde 28 a 86 millones de euros), estima Datamonitor.
Hace 10 a?os fueron los sistemas de tonos, que permit¨ªan hacer gestiones con las teclas del tel¨¦fono. Pero a los usuarios no les gustaba, explica Javier ?lvarez Vara, presidente de Ydilo. Despu¨¦s vinieron los primeros sistemas de reconocimiento de voz, capaces de identificar cientos o miles de palabras. Ambos sistemas siguen en uso. La revoluci¨®n ha llegado con los que son capaces de reconocer frases complejas, incluso plantear preguntas abiertas. El de la empresa de transportes Alsa pregunta: ?qu¨¦ desea?
Los ahorros son claros. Si trasladar un call center de Estados Unidos a India reduce el coste entre un 25% y un 35%, usar un sistema automatizado de voz suma un recorte de entre un 15% y un 25%, asegura Datamonitor.
En Vodafone Espa?a gestionan el 45% de sus llamadas a trav¨¦s de un sistema de este tipo y su intenci¨®n es ampliarlo. "Cada llamada que atiende un operador nos cuesta dos euros", explica Jos¨¦ Mar¨ªa Gonz¨¢lez Yag¨¹e, responsable de los centros de atenci¨®n al cliente de Vodafone, quien subraya que "el objetivo b¨¢sico es reducir costes sin que descienda la satisfacci¨®n del cliente". Adem¨¢s, estos sistemas permiten recoger datos y analizarlos. Y aunque inicialmente los clientes hayan sido reacios a charlar con una m¨¢quina, al final se han acostumbrado y "la satisfacci¨®n en la atenci¨®n es muy similar o incluso superior a la que tienen al ser atendidos por operadoras", explica Yag¨¹e.
En Alsa han automatizado el 80% de los 2,6 millones de llamadas anuales. La duraci¨®n media es de dos minutos cuando es atendida por un operador y de 30 segundos cuando lo hace la m¨¢quina.
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