311, un buz¨®n de quejas en Nueva York

El servicio de asistencia telef¨®nica 311 se ha convertido en tres a?os en toda una instituci¨®n en Nueva York. Es el n¨²mero gratuito al que recurren decenas de miles de neoyorquinos todos los d¨ªas para presentar sus quejas al gobierno local por el ruido, la acumulaci¨®n de basuras, los socavones, los charcos en las calles o los sem¨¢foros que no funcionan. Y sirvi¨® de orientaci¨®n a decenas de miles de ciudadanos durante el gran apag¨®n de agosto de 2003 y los d¨ªas de la huelga en el metro, acontecimientos que paralizaron la ciudad de los rascacielos.

El servicio se activ¨® en marzo de 2003, a iniciativa del alcalde, Michael Bloomberg, y ha recibido m¨¢s de 30 millones de llamadas. Algunos se atreven a decir incluso que se trata de la mejor invenci¨®n en la ciudad desde la creaci¨®n del censo. Dean Schloyer, responsable del sistema, no va tan lejos, aunque explica que el 311 es un servicio que da m¨¢s visibilidad a la gesti¨®n local "porque trata de las cosas que m¨¢s importan a los ciudadanos" y "ayuda a afrontar los problemas de una manera m¨¢s eficaz, organizada y democr¨¢tica".

La centralita dispone de un sistema de traducci¨®n simult¨¢nea a 170 lenguas. No pod¨ªa ser de otra manera en una ciudad tan cosmopolita

Los operadores, que disponen de una base de datos con 6.000 motivos de informaci¨®n, atienden el 80% de las llamadas en cinco segundos

El sistema est¨¢ operativo en ingl¨¦s y en espa?ol las 24 horas, del d¨ªa y dispone de un servicio de interpretaci¨®n simult¨¢nea a 170 lenguas. No pod¨ªa ser de otra manera en una ciudad tan cosmopolita. El 311 no es un tel¨¦fono de emergencia -para eso est¨¢ el 911-. Y tampoco sirve de list¨ªn -ya existe el 411-. Su centralita est¨¢ establecida en pleno coraz¨®n financiero de Manhattan y consolida 40 centros de llamadas que operaban en la ciudad, lo que permite ahora a los ciudadanos acceder a los servicios e informaci¨®n del gobierno de la ciudad con una sola llamada.

Adem¨¢s de recoger las quejas, el servicio de llamada ¨²nica permite conocer d¨®nde se encuentran los centros de recreo m¨¢s cercanos y otro tipo de instalaciones p¨²blicas, o recabar informaci¨®n sobre servicios p¨²blicos, entidades y espect¨¢culos. "Una vez llamaron pidiendo asistencia porque encontraron un pollo agresivo en el apartamento", comenta una operadora que resalta el n¨²mero de llamadas que se reciben sobre asuntos relacionados con animales. O los centenares de llamadas de ex convictos que piden asistencia para recuperar las propiedades que les quitaron antes de entrar en prisi¨®n.

El 311 cuenta con 275 telefonistas y un presupuesto anual de 15 millones de d¨®lares (12 millones de euros). En s¨ªntesis, el operador atiende las llamadas con datos b¨¢sicos y, si el cliente necesita m¨¢s ayuda, se transfiere a una agencia gubernamental capaz de atender la queja o la petici¨®n. Un sistema inform¨¢tico impide que se dupliquen las llamadas y evita una respuesta excesiva de las autoridades locales. Los operadores, que disponen de un ordenador conectado a una base de datos con 6.000 motivos de informaci¨®n, atienden el 80% de las llamadas en cinco segundos.

"Se evita as¨ª la frustraci¨®n burocr¨¢tica de ir saltando de una agencia a otra buscando respuesta", como se?ala en un comunicado Michael Bloomberg. La media de llamadas ronda las 47.000 diarias. La jornada de mayor actividad suele ser el lunes, despu¨¦s de un tranquilo domingo, y los picos m¨¢s altos se alcanzan los d¨ªas de mucho fr¨ªo, cuando se superan las 100.000 llamadas por problemas con la calefacci¨®n o el agua caliente. El d¨ªa del gran apag¨®n fue el m¨¢s intenso, porque el servicio no daba abasto con las llamadas. El r¨¦cord se alcanz¨® el d¨ªa de la huelga de metro, con 260.000 llamadas.

Schloyer explica que lo importante no est¨¢ en el volumen, sino en la eficacia al responder a los problemas de los ciudadanos. Y puso como ejemplo el servicio que prest¨® el 311 a los diab¨¦ticos que la noche del gran apag¨®n temieron por perder las dosis que ten¨ªan en sus neveras. En otra ocasi¨®n, a?ade, "una de las operadoras se dio cuenta de que la comunicante era v¨ªctima de la violencia dom¨¦stica". La central telef¨®nica dispone de un equipo de analistas que identifican tendencias entre las quejas.

Un sistema conocido

El 311 se introdujo hace una d¨¦cada en Baltimore (Maryland). Chicago (Illinois), Austin (Tejas), Houston (Tejas) y Orange (Florida). El sistema est¨¢ liberando de carga en todas esas ciudades a los centros de emergencia 911. En Nueva York, en el ¨²ltimo a?o se rebajaron en 250.000 las llamadas de alerta, sobre un total de ocho millones. En el caso de Baltimore, el descenso de las llamadas al cuerpo de bomberos y de polic¨ªa fue del 50% desde la adopci¨®n del servicio 311 en 1996.

En Houston, las llamadas al 911 cayeron un 14% desde la implantaci¨®n del sistema, y un 20% en Austin. "No s¨®lo se evita el colapso de las l¨ªneas 911, sino que salva a los ciudadanos que tienen una emergencia real de una se?al de ocupado", se?alan desde el departamento de polic¨ªa de Austin.