Clientes reclamantes
Cada vez m¨¢s, los usuarios de servicios bancarios muestran una mayor cultura financiera y, como consecuencia de ello, son m¨¢s conscientes de sus derechos. Por ello, estos consumidores piden un mayor cumplimiento de los buenos usos y pr¨¢cticas bancarias.
Un reflejo de esta actitud se constata en el ¨²ltimo informe trimestral publicado a mediados de junio por el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a, en el que se muestra que los escritos de reclamaci¨®n presentados ante este organismo se han incrementado un 29% en el primer trimestre de 2006 respecto al mismo periodo del a?o anterior. Estas reclamaciones presuponen que no se les ha dado previamente una soluci¨®n satisfactoria al nivel de la entidad de cr¨¦dito.
Las reclamaciones presentadas ante el Banco de Espa?a por los clientes de las entidades crediticias se han incrementado un 29%
El principal origen de las reclamaciones sigue siendo las comisiones y gastos, representando un 28,4% de las quejas por operaciones de pasivo y un 25,9% de las de activo. Destaca el aumento significativo que han mostrado los escritos de reclamaci¨®n por cobro de intereses (14,1% del total de las operaciones activas) debido al cambio de tendencia de los tipos de inter¨¦s.
Por instituciones, han sido los bancos los que m¨¢s quejas han recibido (58,7% del total), a los que siguen las cajas de ahorros (33,2%), los establecimientos de cr¨¦dito (3,2%) y las cooperativas (3,1%). En todo caso, el cliente no siempre reclama con fundamento: de los expedientes recibidos, cerca de la mitad de ellos concluyeron en un informe desfavorable para el reclamante y el resto fueron a su favor, ya sea por resoluci¨®n del Banco de Espa?a o por acuerdo entre el cliente y la entidad.
Teniendo en cuenta que la mayor cultura financiera es defendida por organizaciones internacionales, como la OCDE, y que la fidelizaci¨®n de los clientes es una necesidad creciente por parte de las entidades, el aumento en el n¨²mero de quejas supone un reto, pero tambi¨¦n una oportunidad para mejorar las pr¨¢cticas bancarias y de una mayor atenci¨®n a la clientela.
Victoria Santillana y Francisco J. Valero son profesores de la Escuela de Finanzas Aplicadas (Grupo Analistas).
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