Pueblos con mucha llamada
El pleno empleo en las grandes capitales lleva a abrir 'call centers' en peque?as localidades de bajo desarrollo econ¨®mico
Con crecimientos anuales en torno al 25% desde 2000, el mercado de centros de atenci¨®n a clientes vive momentos de transformaci¨®n en Espa?a. Aparte de la deslocalizaci¨®n hacia Latinoam¨¦rica y Marruecos, otro fen¨®meno se afianza: la apertura de centros en pueblos peque?os. El pleno empleo en las capitales hace que muchos huyan de una profesi¨®n que las asociaciones quieren dignificar.
No hay datos oficiales, pero los expertos calculan que el sector da trabajo a unas 75.000 personas repartidas en 1.500 centros
La empresa Sertel, junto a Telef¨®nica y Signo Grupo Norte, abri¨® recientemente un centro de llamadas en T¨¢bara, un pueblo de Zamora de apenas 1.000 habitantes. En este centro trabajan 32 empleados con el objetivo de atender citas previas de Atenci¨®n Primaria para la Junta de Castilla y Le¨®n. Teleperformance, una de las multinacionales del mercado de los centros de atenci¨®n telef¨®nica (call centers), ha invertido 2.000 millones de euros este a?o en la creaci¨®n de un centro en Bezana (Cantabria), desde el que ofrecer¨¢ servicios de telemarketing dirigidos a banca, telecomunicaciones, seguros y Administraci¨®n p¨²blica. En total sumar¨¢ 520 nuevos puestos de trabajo antes de que acabe 2006. La aseguradora Mapfre abri¨®, hace tres a?os, una oficina de atenci¨®n a sus clientes en Teruel, donde cuenta con 30 empleados.
Son s¨®lo tres ejemplos, entre muchos, de un fen¨®meno econ¨®mico y sociol¨®gico que se ha ido extendiendo a medida que el mercado de call centers se afianzaba en Espa?a durante el ¨²ltimo lustro.
No es la reducci¨®n de costes lo que empuja a las empresas a instalarse en zonas econ¨®micamente deprimidas. "Hay un problema dr¨¢stico de rotaci¨®n laboral en los call centers. No nos podemos esconder. Se viene arrastrando desde hace a?os. Estimativamente, se puede calcular que un 20% del personal cambia de empresa anualmente", explica Laurent Etcheverry, director general de IFAES, empresa organizadora de la novena edici¨®n del Sal¨®n Call Center, celebrado recientemente en Madrid.
"Hoy en d¨ªa, el problema se ha agudizado al haber poco paro en Espa?a. Las grandes capitales, sobre todo Madrid y Barcelona, viven una situaci¨®n de pleno empleo t¨¦cnico , lo que permite que mucha gente pueda elegir trabajo. En el sector de centros de llamadas, el principal problema, m¨¢s que la rotaci¨®n, es encontrar nuevo personal. Ya no se reciben tantos curr¨ªculos como antes. Por eso, muchas empresas han optado por abrir centros fuera de las grandes ciudades, en lugares donde la tasa de paro es mayor y donde es m¨¢s f¨¢cil encontrar personal, ya que los mercados laborales de esas zonas est¨¢n menos saturados", razona.
"No se van por los sueldos", esgrime Fernando Torres, reci¨¦n nombrado nuevo presidente de la Asociaci¨®n Espa?olas de Expertos en Centros de Contactos con Clientes (AEECCC) y director de Operaciones de Mapfre. "En el proceso de selecci¨®n, lo que m¨¢s preguntan los candidatos es d¨®nde est¨¢ ubicada la empresa", se?ala. Los turnos partidos y el trabajo nocturno, dos caracter¨ªsticas del sector, provocan un elevado absentismo y que sean cada vez menos los que quieran esta ocupaci¨®n en las grandes ciudades, donde los desplazamientos de hora y media, tanto de ida como de vuelta, desde casa al trabajo son muchas veces la norma.
Dignificar la profesi¨®n
"Para retener personal tenemos que empezar por creer en nuestra profesi¨®n y dignificarla", indica Fernando Torres, quien desde su asociaci¨®n promete una aut¨¦ntica cruzada para lograr que cambie la percepci¨®n social sobre este trabajo, hoy por hoy uno de los peores valorados. "Para empezar, tenemos que cambiar el lenguaje: no somos teleoperadores, sino expertos en relaci¨®n con los clientes, y no trabajamos en centros de contacto, sino en oficinas de atenci¨®n no presencial al cliente", argumenta Torres vehementemente.
La AEECCC mantiene conversaciones con la Administraci¨®n para la creaci¨®n de titulaciones oficiales, adem¨¢s de promover un m¨¢ster en direcci¨®n de call centers que en enero iniciar¨¢ su segunda edici¨®n. Aunque no hay datos oficiales, los expertos calculan que en Espa?a el sector da trabajo a unas 75.000 personas, repartidas en cerca de 1.500 centros.
"La rotaci¨®n laboral se paga en calidad del servicio", sostiene Pedro Barcel¨®, director general del Grupo MST, dedicado a la atenci¨®n telef¨®nica. Antoni Albiol, responsable de Contact Center de Caixa Pened¨¨s, es taxativo al afirmar que su empresa "no se puede permitir tener rotaci¨®n, ya que la formaci¨®n es muy larga y es muy da?ino que alguien se vaya a los seis meses, cuando empieza a rendir de verdad". La satisfacci¨®n del cliente y la formaci¨®n son dos cuestiones clave y muy vinculadas. Para los especialistas, la heterogeneidad del sector impide grandes generalizaciones. Una campa?a corta de televenta implica poca inversi¨®n formativa, pero un operador encargado de cerrar acuerdos econ¨®micos con clientes de una aseguradora requiere grandes conocimientos en materias diversas. "Los niveles de rotaci¨®n permisibles est¨¢n en funci¨®n del retorno de inversi¨®n logrado con la formaci¨®n", mantiene Albiol.
Insatisfacci¨®n del cliente
En el Sal¨®n Call Center, la multinacional Aspect, dedicada a las aplicaciones inform¨¢ticas para centros de atenci¨®n al cliente, present¨® una encuesta sobre satisfacci¨®n de los consumidores llevada a cabo en Reino Unido, Francia, Holanda, Alemania, Italia y Espa?a. El 80% de los clientes espa?oles contest¨® que su ¨²ltima comunicaci¨®n con un centro de atenci¨®n telef¨®nica hab¨ªa superado sus expectativas. El matiz est¨¢ en que ¨¦stas eran muy bajas.
Seg¨²n Fernando Mart¨ª, director general de Aspect en Espa?a, "para que haya satisfacci¨®n del cliente debe disminuir la rotaci¨®n y eso se logra con empleados satisfechos con su trabajo, algo a lo que contribuyen las nuevas herramientas tecnol¨®gicas, que permiten planificar vacaciones, permisos y turnos, adem¨¢s de realizar preavisos en caso de absentismo y todo aquello que redunda en la retenci¨®n del talento, sobre todo cuando ha habido un gasto de formaci¨®n previo importante".
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