"Tanto en la vida como en los negocios recibes en proporci¨®n a lo que das"

Las empresas nacen y se desarrollan porque existen necesidades que requieren ser cubiertas. Pero en el mercado, ¨¦stas s¨®lo son rentables cuando hay un grupo de consumidores dispuesto a pagar por ciertos productos o servicios que las satisfagan adecuadamente. As¨ª, proporcionar esta satisfacci¨®n al cliente es la raz¨®n de ser de las compa?¨ªas. M¨¢s que nada porque garantiza su propia supervivencia. Adem¨¢s, apostar por la calidad trae consigo cantidad a medio plazo. Pero hacerlo por la cantidad, en detrimento de la calidad, se ha vuelto una estrategia del todo insostenible.

?stas fueron algunas de las muchas reflexiones pronunciadas en el Foro Mundial de Alta Performance, celebrado recientemente en Madrid y Barcelona y organizado por la multinacional HSM, especializada en formaci¨®n para ejecutivos y directivos. El evento cont¨® con la participaci¨®n de destacados business thinkers, como la experta en fidelizaci¨®n de clientes Jeanne Bliss (Chicago, 1948), fundadora de la oficina de atenci¨®n al cliente de Microsoft.

"Uno s¨®lo puede dar lo que tiene. Si los empleados est¨¢n insatisfechos en el trabajo no podr¨¢n generar satisfacci¨®n en el trato con los clientes"

Pregunta. ?Qu¨¦ relaci¨®n tienen las empresas con sus clientes?

Respuesta. Las compa?¨ªas de todo el mundo dicen que el cliente siempre tiene la raz¨®n, pero en realidad sigue sin ser lo primero. En la mayor¨ªa de los casos, esta relaci¨®n est¨¢ desintegrada; no hay verdadero inter¨¦s, lo crea un distanciamiento que cuesta de ver a nivel general, pero que s¨ª percibe de forma individual.

P. ?Y a qu¨¦ se debe?

R. A que durante las ¨²ltimas d¨¦cadas las compa?¨ªas han estado centradas y obsesionadas en la conquista de la mejor tecnolog¨ªa. Pero ahora se han dado cuenta de que ¨¦sta tan s¨®lo es parte de la soluci¨®n. Cada vez hay m¨¢s conciencia de que los seres humanos son lo primero. Sin su bienestar, todo lo dem¨¢s carece de sentido y tiende a desaparecer. El lucro de ma?ana pasa por apostar hoy por el bienestar de los seres humanos. S¨®lo as¨ª se pueden llegar a fidelizar como clientes. Tanto en la vida como en los negocios recibes en proporci¨®n a lo que das.

P. Exactamente ?qu¨¦ hace que una persona se fidelice a una empresa en concreto?

R. Lo que m¨¢s atrae y fideliza es la conexi¨®n emocional que se establece entre el cliente y el empleado, que es la cara y el coraz¨®n de la empresa. Todas las compa?¨ªas ofrecen servicios y productos parecidos. Lo que marca la diferencia es el trato que los consumidores reciben a lo largo del proceso de compra. Por este motivo, para conseguir la satisfacci¨®n de los clientes, primero se debe empezar por la satisfacci¨®n de los propios empleados. Si las condiciones laborales de ¨¦stos son ¨®ptimas, estar¨¢n mejor consigo mismos, lo que repercutir¨¢ en el trato con los clientes. Uno s¨®lo puede dar lo que tiene. Si est¨¢ insatisfecho no podr¨¢ generar satisfacci¨®n...

P. ?Y qu¨¦ pueden hacer las pymes para mejorar su relaci¨®n con los clientes?

R. Cuidar el proceso de selecci¨®n, escogiendo a personas que sepan empatizar con los dem¨¢s y que muestren inter¨¦s y pasi¨®n en lo que hacen. Si cuentan con una actitud alegre y positiva, ?contr¨¢telas de inmediato! Tambi¨¦n deben trasladar a estos trabajadores la misi¨®n y los valores que quieren transmitir a sus clientes. Eso s¨ª, dejando margen y delegando todo lo posible para que cada empleado pueda aportar su granito de arena, pudiendo explayar su verdadera forma de ser.

P. ?De qu¨¦ manera se puede conocer el grado de satisfacci¨®n del cliente?

R. Abriendo canales para obtener feedback. No hay que tener miedo de las opiniones negativas acerca de c¨®mo se gestiona el negocio. Todo lo contrario: son oportunidades de mejora. Es algo tan simple como preguntar a los clientes y escuchar lo que dicen. Y para esto no hace falta que suceda alguna cat¨¢strofe... Aunque es cierto que la adversidad siempre es ocasi¨®n de virtud. Cuando falla un servicio o un producto no cumple con la calidad esperada, si la empresa demuestra integridad, preocup¨¢ndose verdaderamente de atender a los usuarios afectados, estar¨¢ fidelizando a esas personas. Ah¨ª es cuando se demuestra si el cliente es realmente lo primero o s¨®lo se intenta hac¨¦rselo creer.