Vaya usted a la m¨¢quina

"La gente se adapta a todo". Lo dice convencida Toti, con m¨¢s de 10 a?os en las taquillas del subsuelo de Madrid. Ahora es uno de las 254 "supervisores comerciales" que Metro tiene en las estaciones en las que ya s¨®lo hay m¨¢quinas expendedoras de billetes. La idea es eliminar paulatinamente las taquillas del suburbano, que en 2010 desaparecer¨¢n del 57% de las estaciones, y que los empleados de Metro, por los vest¨ªbulos, atiendan a los viajeros y controlen las instalaciones.

Las taquillas ya se han esfumado de las l¨ªneas 12 (desde su apertura en 2003) y 3 (en 2006), en todas las nuevas estaciones y en algunas de las remodeladas. En total 96 estaciones, lo que supone el 39% de la red. En la de Lavapi¨¦s, Toti sofoca el calor con la ayuda de un ventilador, situado en un sencillo mostrador del vest¨ªbulo de la estaci¨®n, frente a las m¨¢quinas de venta. Ni rastro de la pecera en la que ha estado tantos a?os. "Me he recorrido medio metro de taquilla en taquilla", cuenta entre risas. Como ha estado en muchas l¨ªneas, tiene claro que "la gente cambia mucho entre estaciones". No recuerda ning¨²n problema grave con alg¨²n cliente, "aunque d¨ªas malos los tenemos todos y siempre la pagan con el que est¨¢ cara al p¨²blico". Por eso, dice que una de las principales desventajas de su nuevo puestoes la inseguridad: "No es lo mismo estar tras un cristal que al lado del viajero".

El p¨²blico se queja de que las expendedoras dan el cambio en moneda

Tras el cristal de la "PCL" de Manuel Becerra, s¨ª que hay taquillera. "Una an¨®nima trabajadora de metro", es su presentaci¨®n. Luego explica que, realmente, las taquillas ya desaparecieron. "Esto es un puesto de control local, taquilla era eso", se?ala un cristal con la persiana bajada en la pared de enfrente. "Y ahora esto tambi¨¦n va a desaparecer, as¨ª que hay que acostumbrarse". Y es que, "?c¨®mo ha crecido la red en unos a?os!", exclama, orgullosa de "uno de los mejores metros del mundo". Doce a?os en el subsuelo ("otros trabajadores tampoco ven el sol, no me quejo por eso") dan para muchas an¨¦cdotas. La taquillera recuerda entre risas aquella vez en ?pera cuando, reci¨¦n instaladas las m¨¢quinas que s¨®lo aceptaban tarjetas de cr¨¦dito, un se?or le pidi¨® ayuda porque se le hab¨ªa quedado una moneda. "Cuando abr¨ª la m¨¢quina, cay¨® una lluvia de monedas... ?la gente las met¨ªa a presi¨®n en la ranura de la tarjeta!".

Cuando un cliente tiene alg¨²n problema, Toti acude en su ayuda. Lleva una tarjeta identificadora colgada del cuello que le permite abrir las m¨¢quinas de billetes. "Pero no es s¨®lo ayudar a los viajeros", cuenta, "con esto controlamos toda la estaci¨®n". Esto es un tel¨¦fono que recibe los avisos de todos los interfonos de la estaci¨®n. Si una escalera no funciona, si alguien se ha quedado atrapado en el ascensor... "Antes de empezar nos dieron un curso para conocer lo b¨¢sico del funcionamiento", explica Toti.

Mientras explica su nueva labor y rememora sus a?os tras los cristales ("se me estaba poniendo culo de taquillera...", bromea), va solucionando dudas. "Esa m¨¢quina es s¨®lo para tarjetas", avisa a un joven despistado; "para uno sencillo s¨®lo admite billetes de 20", advierte a otra viajera. El cambio, que las m¨¢quinas s¨®lo dan en monedas, es la queja m¨¢s usual entre los clientes. Los billetes grandes s¨®lo se admiten para abonos, "pero si es una urgencia, podemos abrir la m¨¢quina". Todas est¨¢n adaptadas para ciegos, con mensajes escritos en braille.

Cuando termine 2010, Metro habr¨¢ sustituido el modelo tradicional en 138 estaciones con este nuevo "sistema de atenci¨®n directa y personalizada al cliente". Habr¨¢ 376 supervisores, puesto que mayoritariamente ser¨¢ para los actuales agentes de taquilla. Se ha firmado un convenio para la recolocaci¨®n de los trabajadores y "no queda otra que adaptarse", como dice Toti. "Si sigue el ¨¦xito, se implantar¨¢ en toda la red", explica un portavoz, que asegura que "las l¨ªneas con este modelo tienen mejor valoraci¨®n en las encuestas".

?Mejor antes o ahora? Toti se encoge de hombros. "A m¨ª me gusta tratar con la gente, detr¨¢s del cristal o directamente a la cara en la estaci¨®n". Y la gente, repite, se adapta a todo.