"Excelente, buena o mejorable"

"Valore el trato del personal de enfermer¨ªa que le atendi¨®", solicita el enunciado. Para dejar constancia de su opini¨®n al respecto, estimado se?or o se?ora, tiene tres adjetivos a elegir: excelente, buena y mejorable. M¨¢s adelante las preguntas versan sobre la infraestructura y la hosteler¨ªa. Piden la opini¨®n acerca de, por ejemplo, la limpieza. Otra vez las mismas alternativas: excelente, buena o mejorable. El hospital Puerta de Hierro est¨¢ enviando a los pacientes que han sido hospitalizados recientemente un cuestionario de 71 preguntas de las que 43 se pueden responder ¨²nicamente con esos tres adjetivos. El resto, con un s¨ª o un no.

"?Y si quiero poner que mi opini¨®n es regular, mala o p¨¦sima?", pregunta una de las pacientes que ha recibido en su casa la encuesta del hospital. Lleg¨® en un sobre blanco, con los membretes del Servicio Madrile?o de Salud y del Puerta de Hierro, el centro en que hab¨ªa estado ingresada dos veces en los ¨²ltimos meses. La mujer, de 39 a?os, y que prefiere ocultar su nombre porque sigue siendo paciente del hospital, pens¨® que la encuesta era "manipuladora y sesgada" y decidi¨® no rellenarla. "No preguntan qu¨¦ opinas del tiempo de espera en urgencias".

Expertos en demoscopia califican el sondeo de "sesgado" e "in¨²til"

"No preguntan por las esperas en urgencias", se queja una paciente

"Encuesta sesgada"

Adem¨¢s de las preguntas, el folleto incluye un texto firmado por el director gerente del hospital. "Tras reanudar la actividad en el centro, estamos especialmente interesados en conocer su visi¨®n desde la perspectiva del paciente", afirma. "Le aseguramos que ser¨¢ tenida en cuenta y valorada para poner en marcha las adecuadas medidas de mejora". Un portavoz de la Consejer¨ªa de Sanidad confirm¨® que esta encuesta se env¨ªa de manera habitual, no s¨®lo en el Puerta de Hierro, sino tambi¨¦n en otros hospitales, y que la elabora el departamento de calidad de cada centro con recursos propios. "Es de uso interno", a?adi¨®.

El cuestionario se divide en cinco bloques: preguntas generales ("?recibi¨® un trato correcto en el momento de su ingreso en el hospital?"), sobre la preparaci¨®n y el trato de los trabajadores, la informaci¨®n recibida, la infraestructura y hosteler¨ªa y la atenci¨®n prestada a los acompa?antes. M¨¢s de la mitad de preguntas deben responderse marcando "excelente, buena o mejorable". Una selecci¨®n que los expertos consultados, procedentes tanto del ¨¢mbito acad¨¦mico como de empresas de demoscopia, califican de sesgada, in¨²til para los objetivos que pretende o directamente chapucera.

"Todo lo que no es positivo se encuadra dentro de 'mejorable', lo cual convierte esas preguntas en sesgadas", afirma el vicepresidente de la empresa especializada en encuestas de opini¨®n Metroscopia, Fernando L¨®pez. "Toda escala debe ser sim¨¦trica", a?ade. Es decir, si se dan varias opciones de valoraci¨®n, debe haber el mismo n¨²mero de respuestas positivas que de negativas. "Es un principio b¨¢sico", sentencia. "Puede haber discusi¨®n sobre si incluir un punto intermedio, por ejemplo eliminar el regular en 'excelente, buena, regular, mala, p¨¦sima', pero nadie discute que debe haber simetr¨ªa. Cuando falta, como en este caso, se trata de forzar la respuesta hacia el lado positivo". A L¨®pez tambi¨¦n le llama la atenci¨®n la abundancia de "preguntas dicot¨®micas", es decir, de las que piden un s¨ª o un no por respuesta. "Al reducir tanto se fuerza un poco la respuesta".

Juan Carlos Rodr¨ªguez, matem¨¢tico especialista en dise?o metodol¨®gico y socio de la empresa QIndice, tambi¨¦n destaca entre los "m¨²ltiples defectos" el uso de dos escalas distintas (adjetivos y s¨ª/no) para cuestiones valorativas. "Las preguntas dicot¨®micas son para los hechos, no para las opiniones". Tambi¨¦n opina que las preguntas "sesgan las respuestas". El cuestionario "mete en el mismo saco a los pacientes con una opini¨®n p¨¦sima con los que la tienen regular. La escala es perfectamente in¨²til y no sirve para mejorar el servicio", a?ade.

"La encuesta no sirve para nada", concuerda Andr¨¦s Canteras, soci¨®logo y profesor del Departamento de M¨¦todos de la Facultad de Sociolog¨ªa de la Complutense. "La intenci¨®n es buena y las preguntas, potencialmente, tienen una vocaci¨®n. Pero metodol¨®gicamente es incorrecta. Es imposible deducir con rigor cu¨¢l es el ¨ªndice de satisfacci¨®n de los usuarios". En su opini¨®n, la escala deber¨ªa, al menos, ser sim¨¦trica. "Aunque ser¨ªa todav¨ªa mejor que fuera num¨¦rica, de 0 a 10, lo que permitir¨ªa obtener medias y hacer an¨¢lisis estad¨ªsticos". El cuestionario acaba con una "valoraci¨®n general", una casilla en la que se pide al usuario que indique su grado de satisfacci¨®n global con la atenci¨®n recibida durante la hospitalizaci¨®n. Aqu¨ª debe usar un n¨²mero del 0 al 10, lo que, seg¨²n todos los expertos, es mucho m¨¢s claro y evita todo sesgo.

Algunos de los enunciados piden una valoraci¨®n de especialista, m¨¢s que de mero paciente, como "tecnolog¨ªa de los equipos m¨¦dicos" o "distribuci¨®n de servicios hospitalarios". En opini¨®n de Rodr¨ªguez, "consideran al paciente como un auditor. Le preguntan por todo y la gente, cuando acepta contestar una encuesta, lo responde todo. Sensatamente s¨®lo se pueden contestar algunas preguntas. El resto es al tunt¨²n. As¨ª s¨®lo se obtiene arbitrariedad, no informaci¨®n".

Otros enunciados cuestionan sobre aspectos como la facilidad de acceso al hospital, el aparcamiento, la "apariencia general", la cantidad de las comidas o el servicio de cafeter¨ªa. Pero no hay preguntas sobre las esperas. Ni sobre "la falta de celadores", a?ade la paciente que recibi¨® el cuestionario y que cuenta c¨®mo la falta de personal para trasladar a los enfermos hac¨ªa que perdieran su hora para las pruebas y tuvieran que esperar, a veces, hasta el d¨ªa siguiente. "Y resulta que s¨®lo puedo calificar esto de excelente, bueno o mejorable", resopla.