Empresas que hablan el lenguaje de las redes

Internet reserva una peque?a alegr¨ªa a aquellos que no entienden Facebook, no consiguen entrar en Tuenti y les espanta Twitter. Las empresas (incluidas algunas grandes multinacionales y administraciones p¨²blicas) tampoco tienen ni idea. A los directivos les quita el sue?o pensar en todos los clientes que pueden perder por cada minuto que tarden en entrar en las redes.

La buena noticia es que est¨¢n dispuestas a pagar a alguien que les ense?e y que han nacido algunos nuevos oficios. Seg¨²n Infojobs, ser community manager (el gestor de comunidades online encargado de lidiar con los medios sociales) es una profesi¨®n en auge. De 2008 a 2009, su n¨²mero creci¨® un 61%, y en lo que llevamos de 2010 ha aumentado un 63% respecto a 2009. El 0,5% de los que buscan empleo en Infojobs lo son.

La mala noticia es que los expertos no creen que tener un community sirva de nada, sino que la innovaci¨®n debe estar entreverada en la cultura de la compa?¨ªa. Desde el director general hasta el becario, todos deben ser "embajadores sociales" de la empresa en Internet.

As¨ª, s¨ª

- Caja Navarra (twitter.com/cajaNavarra). Estudiada en las escuelas de negocios de todo el mundo como modelo, lo primero que piden a sus nuevos clientes es su identidad en redes sociales, para que un equipo de gestores les ayude a operar a trav¨¦s de Twitter, Facebook, Skype o Messenger. Y al rev¨¦s, uno tiene desde el primer minuto el nombre, los apellidos, el perfil real en Facebook y el n¨²mero de m¨®vil del que le va a manejar las cuentas. Y sin tener que ir durante a?os a la sucursal de enfrente para lograrlos.

- CMT (twitter.com/cmtblog). La Comisi¨®n del Mercado de las Telecomunicaciones se ha esforzado por explicarse a todo el mundo a trav¨¦s de un blog y un Twitter donde incluso avisan de sus convocatorias p¨²blicas de empleo.

- Gabinete de la Secretar¨ªa de Estado de Comunicaci¨®n (twitter.com/desdelamoncloa). Queda mucho para alcanzar a la Administraci¨®n de Obama, pero su Twitter (abierto en julio de 2009) es un bonito gesto con los ciudadanos. M¨¢s de 86.000 seguidores lo agradecen.

- Dell (twitter.com/dellOutlet). Es el nirvana de las redes sociales para los directivos. Posee m¨¢s de 3,5 millones de seguidores y, a trav¨¦s de un outlet online v¨ªa Twitter, la multinacional inform¨¢tica ha hecho la nada despreciable cifra de 6,5 millones de d¨®lares.

As¨ª, no

- Dell (buzzmachine.com/?tag=dell). La multinacional inform¨¢tica no siempre gan¨® millones mandando mensajitos de 140 caracteres. En 2005 sufri¨® el "Dell Hell" -una tremenda crisis de imagen que lleg¨® a la prensa y afect¨® a sus ventas- cuando menospreci¨® el enfado de un cliente, Jeff Jarvis, que result¨® ser un popular blogger. Todo Internet se enter¨® y la empresa aprendi¨® la lecci¨®n.

- Nestl¨¦ (facebook.com/pages/Nestle/24287259392). En marzo de este a?o, Greenpeace denunci¨® el uso de aceite de palma de esta empresa en sus productos. Los internautas empezaron a llenar su Facebook de cr¨ªticas, y los community, en lugar de dejar pasar la crisis o responder a sus consumidores, avivaron el fuego discutiendo con ellos. La pol¨¦mica se multiplic¨®.

- Comcast (www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU). En 2005, la operadora norteamericana fue el hazmerre¨ªr de los internautas cuando uno de sus t¨¦cnicos fue cazado por un cliente ech¨¢ndose una siesta en el sof¨¢ de su propia casa mientras deber¨ªa estar arreglando una aver¨ªa. El damnificado se veng¨® grabando un v¨ªdeo y subi¨¦ndolo a YouTube. ?xito inmediato.

- CNN. En octubre de 2008, alguien utiliza la p¨¢gina de noticias ciudadanas de la CNN (iReport.com) para extender el rumor de que Steve Jobs, alma m¨¢ter de Apple, hab¨ªa sufrido un ataque al coraz¨®n. Resultaron da?ados Apple (cuyas acciones se desplomaron) y la credibilidad de CNN, y se abri¨® el debate sobre el rigor del periodismo ciudadano.