"La gente llama porque est¨¢ sola"

"Hay mucha soledad. La mayor¨ªa de la gente llama porque no tiene con quien hablar". Es la percepci¨®n de una de las 32 personas que trabajan como voluntarios en el Tel¨¦fono de la Esperanza Gipuzkoa (TEG), organizaci¨®n sin ¨¢nimo de lucro que recibe una media de 3.100 llamadas al a?o, unas doce al d¨ªa desde hace 24 a?os.

Pilar, nombre ficticio, lleva desde septiembre de 2010 atendiendo los viernes por la ma?ana el tel¨¦fono. Lo primero que deja claro es que la confidencialidad y la discrecci¨®n son la se?a de identidad de la asociaci¨®n que ha sido reconocida con el Premio al Voluntariado 2011 que entrega la Diputaci¨®n.

No puede dar su nombre real ni ser reconocida en la fotograf¨ªa. Hay familiares y amigos que incluso no saben que colabora con el TEG. La organizaci¨®n guarda con recelo tanto la identidad de los voluntarios como la de las personas que llaman. "Desde el primer d¨ªa me llam¨® la atenci¨®n este car¨¢cter an¨®nimo del servicio. La gente llama porque no les conoces y no les vas a juzgar. Y eso les tranquiliza mucho", reconoce esta psic¨®loga de profesi¨®n.

"Tienes que estar muy centrado, fuerte emocionalmente y tomar distancia"

Hay personas que llaman varios d¨ªas de la semana durante a?os

De lunes a jueves, esta voluntaria trabaja en una asociaci¨®n para la rehabilitaci¨®n de ludopatas. Su habilidad comunicativa y la soltura adquirida tras a?os en el sector de telemarketing le vinieron como un guante para coger el tel¨¦fono y atender a quien est¨¦ al otro lado de la l¨ªnea.

Al principio le cost¨® mucho soportar la carga emocional de las llamadas. No es f¨¢cil encarar los problemas de los dem¨¢s. Asegura que los primeros tres d¨ªas fueron los m¨¢s duros: "Durante las primeras sesiones tuve dudas de si iba a poder continuar. Cuando sal¨ªa me preguntaba: ?en qu¨¦ te estas metiendo? Tienes que estar muy centrada, emocionalmente fuerte y aprender a tomar distancia. Pero la gratificaci¨®n de saber que solo escuchando est¨¢s ayudando a la gente es muy grande. La escucha es sanadora", recalca PIlar, que minutos antes de la entrevista ha atendido a un par de llamadas.

Los voluntarios del Tel¨¦fono de la Esperanza no pueden aconsejar, ni opinar. La primera lecci¨®n que aprenden en su formaci¨®n previa consiste en saber que lo ¨²nico que pueden hacer es escuchar. Solo si el usuario pide informaci¨®n de recursos se les remite a los Servicios Sociales. "El que llama tiene que ir viendo cu¨¢l puede ser la soluci¨®n a su problema. Les hacemos preguntas para que reflexionen", explica. En este sentido, existen unas pautas de trabajo que el voluntario va adquiriendo durante su formaci¨®n y que consisten en la escucha activa, la empat¨ªa, la reformulaci¨®n y claves para que el que pide ayuda pueda pasar a la acci¨®n.

El perfil del voluntario es variado pero mayoritariamente son mujeres. No necesitan una cualificaci¨®n determinada y muchas son amas de casa con tiempo libre, abogados o psic¨®logos, entre otras profesiones. Tambi¨¦n son m¨¢s mujeres las que llaman, un 62% con edades comprendidas entre los 40 y los 65 a?os, aunque cada vez son m¨¢s j¨®venes las personas que llaman al Tel¨¦fono de la Esperanza. Uno de los rasgos m¨¢s caracter¨ªsticos de los voluntarios es su fidelidad. La mitad de ellos llevan en la organizaci¨®n desde sus or¨ªgenes.

La duraci¨®n de las llamadas oscila entre los cinco o diez minutos -por algo puntual- hasta las dos horas. Aunque la media es de 40 minutos. Existe un registro de llamadas y se elabora una ficha con el motivo de la consulta que permite la elaboraci¨®n de estad¨ªsticas para consumo interno. El Tel¨¦fono de la Esperanza de Gipuzkoa es el ¨²nico a nivel nacional en el que las llamadas son gratuitas para el usuario. Desde hace un a?o, cuando se cerr¨® la sede en Vizcaya por problemas en la gesti¨®n, son muchas las llamadas desde este territorio que son atendidas desde San Sebasti¨¢n.

"Al principio, no sabes c¨®mo actuar ni c¨®mo controlar el tiempo y las conversaciones son muy largas. En mi caso sal¨ªa exhausta. Pero aprendes a centrar el tema, a reconducir la conversaci¨®n para que se centren en lo que realmente les preocupa", explica Pilar. La organizaci¨®n cuenta con un protocolo especial para las personas que llaman habitualmente, a veces varios d¨ªas todas las semanas durante a?os.

Lorena Pidal, responsable del Tel¨¦fono de la Esperanza en Gipuzkoa, asegura que cada a?o se incrementa el n¨²mero de llamadas. El motivo, haberse dado a conocer m¨¢s y la coyuntura econ¨®mica y social actual que empuja al des¨¢nimo. A pesar de llevar casi 25 a?os funcionando este servicio de teleayuda, la organizaci¨®n reconoce que son a¨²n poco conocidos por la discreci¨®n que les caracteriza. Desde 2006 llevan a cabo campa?as de promoci¨®n a trav¨¦s de Osakidetza, los Servicios Sociales y asociaciones con las que trabajan en red. "Nuestro trabajo permite muchas veces que se descongestionen otros colectivos. Muchas veces tras un dolor cr¨®nico de cabeza o una ¨²lcera hay un problema de fondo de soledad brutal", asegura Pidal.

?Cu¨¢les son los motivos de las llamadas? El principal es el problema de soledad, seguido de conflictos en la familia, ansiedad, depresi¨®n, trastornos ps¨ªquicos, malos tratos, entre otras cuestiones. "Una de las cosas que vemos, es lo que cuesta ponerle nombre a lo que te pasa. Hasta que lo verbalizas y decides pasar a la acci¨®n, el tel¨¦fono es como un recurso puente, el punto de partida, y a veces el ¨²ltimo recurso porque la gente llama en casos de m¨¢xima desesperaci¨®n", reconoce Pidal, que lleva seis a?os en la organizaci¨®n.

Escuchar es un arte. De esto saben mucho en el Tel¨¦fono de la Esperanza. Lo practican todos los d¨ªas. Son personas que han aprendido desde el otro lado del tel¨¦fono a escuchar, empatizar, ser comprensivos, sin llegar a ofrecer una receta m¨¢gica pero empujando al usuario a la reflexi¨®n. "Hoy en d¨ªa, si no cuentas tus problemas y te sientes comprendido, te sientes como un bicho raro. En esta sociedad se lleva lo del consejo f¨¢cil y no estamos preparados para hacer una escucha eficaz, con tiempo", insiste Pidal.

En el Tel¨¦fono de la Esperanza trabajan con una m¨¢xima; no se debe atender el servicio m¨¢s de un turno a la semana. "Aqu¨ª tener personas contradas media jornada o jornada completa de escucha activa ser¨ªa caer en la desgana por parte del que escucha. La periodicidad es la clave, por eso, se trabaja con voluntarios y no con profesionales. Un voluntariado formado, comprometido y en formaci¨®n permanente", conluye.