Yoigo: ?llamada en espera?

Retrasos en la recepci¨®n de los terminales, jornadas sin l¨ªnea telef¨®nica o la imposibilidad de efectuar llamadas una vez activado el n¨²mero del operador son algunos de los problemas que los usuarios de la nueva compa?¨ªa de telefon¨ªa m¨®vil Yoigo, que comenz¨® a funcionar el pasado mes de diciembre, han tenido que sufrir durante las fiestas navide?as.

Es el caso de ?scar, un joven aut¨®nomo de Barcelona que decidi¨®, junto con su pareja, cambiar de Movistar a la nueva compa?¨ªa el pasado 19 de diciembre. "Ahora llevo dos tel¨¦fonos conmigo, uno de Movistar, con una tarjeta nueva que he tenido que comprar, y el de Yoigo". Despu¨¦s de pasar las navidades sin l¨ªnea de tel¨¦fono m¨®vil y literalmente colgado al fijo "cada d¨ªa", intentando conseguir una explicaci¨®n por el retraso, el pasado 8 de enero recibi¨® el pedido, que en su caso es su principal herramienta de trabajo: un tel¨¦fono m¨®vil con la nueva tarjeta SIM y su viejo n¨²mero.

Despu¨¦s de m¨¢s de 60 llamadas y de cursar 5 ¨® 6 incidencias, su alegr¨ªa dur¨® poco: "el m¨®vil no funciona, no puedo realizar llamadas y detecta la red solo cuando quiere". Adem¨¢s, explica ?scar, "desde la compa?¨ªa no me dicen nada, no han contactado conmigo y no he conseguido solucionarlo". Lo que este barcelon¨¦s ha dado a llamar su "batalla particular" no es tal. Su caso no es ¨²nico e Internet est¨¢ plagado de quejas de personas que sufren problemas similares. Las protestas han llegado hasta la web de v¨ªdeos 'YouTube', donde uno de los nuevos usuarios de Yoigo ha 'colgado' varios v¨ªdeos en los que cuenta su caso y reproduce incluso diversas llamadas telef¨®nicas realizadas al servicio de atenci¨®n al cliente de la compa?¨ªa.

Curiosamente, los problemas con la portabilidad no se deben al retraso de la baja por parte de la compa?¨ªa antigua, como suele ser el caso, sino que en la mayor parte de reclamaciones producidas hacia compa?¨ªas telef¨®nicas, el conflicto se produce una vez que la baja es efectiva y es el turno para Yoigo de tramitar el alta, algo para lo que no suele hacer falta insistir mucho, ya que los operadores est¨¢n deseando captar nuevos clientes.

La Federaci¨®n de Consumidores en Acci¨®n -FACUA- tambi¨¦n da buena cuenta de las numerosas quejas sobre el tema que est¨¢n recibiendo desde que la operadora comenz¨® a funcionar. Seg¨²n su portavoz, Rub¨¦n S¨¢nchez, "las reclamaciones a Yoigo acapararon en diciembre el 27,6% de las quejas totales que recibi¨® la organizaci¨®n en materia de telefon¨ªa m¨®vil". A pesar de que Movistar consigui¨® el primer puesto en la lista, con el 46,6% de las incidencias, "el segundo lugar de Yoigo es muy significativo", afirma S¨¢nchez, alegando que el n¨²mero de usuarios de una operadora que acaba de aparecer es muy inferior a los clientes con que ya cuentan las otras, ya consolidadas en el mercado espa?ol.

Desde la OCU, sin embargo, no han recibido un n¨²mero significativo de reclamaciones al respecto, aunque el portavoz de la organizaci¨®n, Enrique Garc¨ªa, recalca que "no lo achacamos a que no haya problemas, sino a que el n¨²mero de consumidores es todav¨ªa bajo".

Compensaciones en forma de saldo

Los responsables de la compa?¨ªa no han hecho p¨²blico el n¨²mero de clientes conseguidos hasta el momento, aunque fuentes de la empresa han confesado a ELPAIS.com que han superado con creces las previsiones, especialmente en lo referente a la p¨¢gina web, que acumula m¨¢s del 50% de sus ventas totales. "No pod¨ªamos imaginar la respuesta de la gente y esta ha sido la raz¨®n por la que algunos usuarios han sufrido problemas, que ya se est¨¢n solucionando", afirman estas mismas fuentes. A d¨ªa de hoy, seg¨²n Yoigo, el nuevo cliente recibir¨¢ su pedido y podr¨¢ activar su nueva l¨ªnea en un plazo m¨¢ximo de cinco d¨ªas. La antigua Xfera, cuyas previsiones eran alcanzar los 30.000 clientes en diciembre -su primer mes de funcionamiento- ha asegurado que superan ampliamente las expectativas y pretende rebasar el objetivo oficial de alcanzar el 0,8% del mercado espa?ol durante este a?o.

La compa?¨ªa de m¨®viles propiedad de Telia Sonera ha explicado a ELPAIS.com que han reforzado con nuevo personal algunos de sus departamentos y que se est¨¢ dise?ando el paquete de compensaciones en forma de saldo que se pondr¨¢ en marcha "lo antes posible, en dos o tres semanas como mucho", aunque probablemente no llegue a los clientes hasta la segunda factura recibida, seg¨²n fuentes de la compa?¨ªa: "Vamos a compensar a cualquiera que se queje, no nos asusta el coste, queremos tener contentos a nuestros clientes y sentimos mucho cualquier frustraci¨®n que hayamos podido ocasionar". Las disculpas han quedado tambi¨¦n plasmadas en la web de la compa?¨ªa. Sin embargo, el balance general para los responsables de Yoigo es positivo y desde su sede afirman que el 95% de las reclamaciones efectuadas ya est¨¢n solucionadas.

?C¨®mo reclamar?

Cualquier cliente afectado deber¨¢, primero, dirigirse a la compa?¨ªa para presentar una reclamaci¨®n y apuntar el n¨²mero de referencia, en el plazo de un mes a partir de la aparici¨®n del problema. Todas las quejas, ya sean efectuadas por v¨ªa telef¨®nica, presencial, e-mail o correo postal, tienen que tener un n¨²mero de referencia, que las empresas est¨¢n obligados a dar al cliente, siempre y cuando ¨¦ste lo solicite. Cuando la reclamaci¨®n se presente por v¨ªa no presencial, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentaci¨®n y contenido de la reclamaci¨®n. La compa?¨ªa deber¨ªa responder al usuario en el plazo de un mes.

Si la empresa no lo hace o el afectado no est¨¢ de acuerdo con la resoluci¨®n, ¨¦ste podr¨¢ acudir a la Oficina de Atenci¨®n al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretar¨ªa de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci¨®n (SETSI), dependiente del Ministerio de Industria (www.usuariosteleco.es). All¨ª, podr¨¢ cursarse una queja dentro de los tres meses siguiente a partir de la respuesta del operador o la finalizaci¨®n del plazo de un mes que tiene para responder. La Secretaria tiene un plazo para resolver de seis meses desde la reclamaci¨®n, y contra la resoluci¨®n puede interponerse recurso contencioso-administrativo.