Protecci¨®n, responsabilidad, educaci¨®n

La necesaria confianza que ha de existir entre entidades financieras y clientes se encuentra hoy en m¨ªnimos. El buen funcionamiento de esta relaci¨®n sustenta el crecimiento econ¨®mico y la prosperidad, por lo que ha de ser protegida si se debilita. Un marco eficaz de transparencia y protecci¨®n del cliente financiero abarca tres grandes dimensiones que deben guiar la conducta de los proveedores: la transparencia, dando a conocer informaci¨®n clave con claridad, antes, durante y despu¨¦s de la contrataci¨®n; el trato justo, mediante la prestaci¨®n de servicios financieros de forma equitativa y responsable; y la resoluci¨®n de conflictos, brindando mecanismos de recurso para resolver errores, quejas y controversias de manera eficaz.

Estas tres dimensiones se encuentran contempladas por la normativa espa?ola vigente, actualizada en 2011 por la orden EHA/2899 de 28 de octubre, de transparencia y protecci¨®n del cliente de servicios bancarios. En ella se mejoran las reglas de las relaciones financieras proveedor-cliente, en las que existen fuertes asimetr¨ªas de informaci¨®n, y se completan importantes vac¨ªos de la normativa anterior. La orden establece las reglas de comportamiento y las sanciones por su incumplimiento. Pero, ?qu¨¦ ocurre cuando la norma sufre rezagos respecto a la realidad que debe regular? En el caso particular de los servicios financieros, hemos sido testigos, puede que incluso protagonistas, de importantes desequilibrios en las relaciones proveedor-cliente. Las consecuencias de estos desajustes son bien conocidas: problemas de elevado sobreendeudamiento, contrataci¨®n de productos demasiado complejos y con un riesgo elevado para el perfil particular del contratante y, en definitiva, errores dif¨ªcilmente subsanables a corto y medio plazo.

La confianza entre clientes y entidades financieras se encuentra hoy en m¨ªnimos

La responsabilidad que debe guiar la contrataci¨®n de productos y servicios financieros se ha pasado por alto tanto por las entidades financieras como por los clientes, en un entorno regulatorio no preparado ¡ªpor desactualizado e incompleto¡ª para proteger debidamente al cliente financiero. Tambi¨¦n podemos identificar otro ingrediente crucial que ha sido descuidado, ignorado o simplemente obviado. Con independencia de las pr¨¢cticas puestas en marcha por la industria, con el benepl¨¢cito de las autoridades, la auto-protecci¨®n ha de ser ejercida por los clientes de forma informada y responsable. En este contexto, la transparencia de informaci¨®n y un adecuado nivel de cultura financiera que permita comprender cabalmente dicha informaci¨®n son condiciones necesarias para poder tomar decisiones acertadas. Estas ser¨ªan adem¨¢s suficientes si las pr¨¢cticas de venta y los comportamientos de compra fueran ejercidos con responsabilidad.

Los pr¨®ximos avances regulatorios en materia de transparencia y protecci¨®n al cliente financiero deber¨¢n ser abordados tan pronto como la coyuntura permita dedicarle mayores esfuerzos. Sin duda, a¨²n existe recorrido para mejorar las pr¨¢cticas de venta responsable de las entidades financieras, e innovaciones como el C¨®digo de Buenas Pr¨¢cticas Bancarias en materia de desahucios y daci¨®n en pago son un ejemplo de autorregulaci¨®n inducida que merecer¨¢ ser evaluado. Mejorar el nivel de cultura, educaci¨®n y alfabetizaci¨®n financiera de nuestra sociedad sigue siendo una importante asignatura pendiente.

?lvaro Mart¨ªn Enr¨ªquez y Ver¨®nica L¨®pez Sabater son profesores de Afi Escuela de Finanzas Aplicadas.