Las reclamaciones contra la banca vuelven a subir y rozan m¨¢ximos hist¨®ricos

Las reclamaciones presentadas por los clientes de las entidades financieras ante el Banco de Espa?a han vuelto a subir en 2012 tras la ruptura del a?o anterior y han ascendido a 14.313, una cifra pr¨®xima a los niveles de 2010, cuando alcanzaron m¨¢ximos hist¨®ricos.

Seg¨²n la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a correspondiente a 2012, ese a?o se recibieron 43.647 nuevos casos, de los que 29.334 fueron consultas, 26.566 de ellas telef¨®nicas, y las otras 2.768, por escrito.

El supervisor destaca que estas cifras implican la vuelta de la tendencia alcista registrada desde 2008, que se rompi¨® en 2011, cuando cayeron un 19,6 % con 11.861 quejas, el doble que al inicio de la crisis en 2007, a?o en que alcanzaron los 5.736.

Adem¨¢s, el n¨²mero, un 20,7 % superior al del pasado a?o, se acerca al m¨¢ximo hist¨®rico registrado en 2010, cuando recibi¨® 14.760 escritos de reclamaciones o quejas.

Durante el pasado a?o se emitieron 7.122 informes, de los que 2.838 fueron favorables al reclamante y 2.372 a las entidades, mientras que en el resto de los casos no se lleg¨® a difundir por estar incompleta la documentaci¨®n, ser competencia de otras instancias o haber dado traslado del expediente a otros organismos supervisores.

Asimismo, a los informes favorables al reclamante hay que sumar 1.525 allanamientos, aquellos casos en los que las entidades dieron la raz¨®n al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de Reclamaciones, adem¨¢s de otros 59 casos en los que los primeros desistieron por haber visto satisfecha su pretensi¨®n.

Del total de esos informes favorables, en 519 casos las entidades rectificaron su decisi¨®n inicial.

En este sentido, el Banco de Espa?a considera que esta proporci¨®n de rectificaciones, que no alcanza la quinta parte del total de informes favorables a la clientela, "resulta claramente insatisfactoria".

Tal como se se?ala en la Memoria, las entidades deber¨¢n hacer un esfuerzo para tener en cuenta los informes del servicio aunque estos, de acuerdo con la normativa vigente, no sean vinculantes.

Por ello, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones se propone realizar un seguimiento especial, singularmente en los casos en los que se aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de la normativa de transparencia y protecci¨®n a la clientela, que trasladar¨¢ a los servicios de inspecci¨®n para facilitar el cumplimiento de las funciones del supervisor.

El principal motivo de reclamaci¨®n son las operaciones de activo (pr¨¦stamos y cr¨¦ditos), que suponen un 33,2 % del total, si bien contin¨²an con la tendencia descendente iniciada en 2011.

No obstante, y a¨²n as¨ª, en los 2 ¨²ltimos meses de 2012 se registr¨® un importante incremento en las reclamaciones sobre pr¨¦stamos hipotecarios, una tendencia que parece mantenerse este a?o.

Las cuestiones m¨¢s reclamadas en relaci¨®n con las operaciones de activo est¨¢n relacionadas con la liquidaci¨®n y los l¨ªmites a la variaci¨®n del tipo de inter¨¦s.

Mientras, las reclamaciones por operaciones de pasivo (dep¨®sitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6 % y volvieron a aumentar aquellas sobre servicios de pago, las cuales supusieron un 19,3 % del total, siendo las m¨¢s frecuentes las relacionadas con tarjetas de cr¨¦dito/d¨¦bito.

Por ¨²ltimo, las reclamaciones sobre transferencias, especialmente las realizadas por internet, siguieron disminuyendo, tras el repunte experimentado en 2010.