¡°Cualquiera puede gestionar flotas, pero pocos saben querer al cliente¡±

Cuando el turco Temel Kotil (Rize, 1959) se convirti¨® en el consejero delegado de Turkish Airlines en 2005, se puso a los mandos de una compa?¨ªa 100% p¨²blica, con un centenar de rutas y una facturaci¨®n de 1.800 millones de euros. En menos de una d¨¦cada, Kotil le ha dado la vuelta a la aerol¨ªnea como a un calcet¨ªn. Turkish Airlines vuela a 260 ciudades y en 2013 transport¨® 48,3 millones de pasajeros. Su plantilla se acerca a 19.000 empleados, factura m¨¢s de 7.700 millones y cosecha beneficios de 226 millones. Compite con los gigantes del aire en sus 31 rutas a Asia, se ha hecho fuerte en Oriente Pr¨®ximo con 32 destinos y es la aut¨¦ntica reina de ?frica, con vuelos a 42 ciudades. En Espa?a tiene seis rutas, y ahora quiere aumentar las frecuencias. El consejero delegado, ingeniero aeron¨¢utico de carrera, no pisa el freno: para 2014 espera 60 millones de pasajeros, un 24% m¨¢s. Kotil, hombre de maneras suaves, sonrisa amable y hablar pausado, dice que la marcha de su compa?¨ªa es tan buena que su Gobierno no se entromete, pese a que el Estado tiene todav¨ªa el 49% de las acciones.

Preguntas. ?El cambio radical de Turkish Airlines es obra suya?

Respuesta. No, es gracias al amor que sentimos por nuestros pasajeros. Y la gran diferencia entre la ingenier¨ªa y el negocio de la aviaci¨®n son los pasajeros. Volar es dif¨ªcil, lo s¨¦, soy ingeniero. Pero no solo se trata de eso. Cuando a alguien cansado que llega al avi¨®n le sirves una buena comida, le ofreces un buen servicio y una buena sonrisa... Eso es muy valioso. Y es en lo que hemos trabajado los ¨²ltimos diez a?os. Cualquier compa?¨ªa puede gestionar una flota, gestionar destinos. Pero no todos saben querer al cliente.

P. ?Ha logrado los objetivos que se marc¨® al llegar al cargo?

R. No. Siempre aparece una cosa detr¨¢s de otra. Te planteas un destino. Logras volar all¨ª. Y entonces te dices ¡°?qu¨¦ m¨¢s puedo hacer?¡±. Puedes volar a otra ciudad. Y a otra. El mundo es muy grande. Es un negocio sin fin. Y en la calidad o la eficiencia tampoco acaba nunca el trabajo. Y si llegaras a todas partes, dir¨ªas ¡°?puedo llegar tambi¨¦n a la Luna?¡±.

P. ?Cu¨¢l fue la clave para disparar las rutas y la facturaci¨®n?

R. Hemos implementado muchos programas. El primero es el de amar al cliente. Y alrededor de este giran muchos programas, como el de la atenci¨®n en cabina, la formaci¨®n continua, mejoras continuas en el catering... Pero el verdadero punto de inflexi¨®n se produjo en mayo de 2006. Fue el momento en el que nos convertimos en una compa?¨ªa privada. Antes ¨¦ramos una empresa estatal. No estoy en contra de las aerol¨ªneas estatales, pero s¨ª creo que las ayudas pueden ser veneno. Al menos lo que pasaba en Turqu¨ªa era que el jefe de la aerol¨ªnea era el Gobierno, as¨ª que el dinero llegaba del Estado, y si se perd¨ªa dinero, no pasaba nada. Y en mayo de 2006, un lunes, nos convertimos en empresa privada. Y nuestro jefe cambi¨®. Ya no era el Gobierno, eran los pasajeros. Y si los pasajeros no vuelan, no hay dinero. Y no habr¨¢ m¨¢s Turkish Airlines.

P. Pero el Estado controla a¨²n el 49% de las acciones. ?Ya no hay influencia pol¨ªtica?

R. Desde 2006 tiene el 49%, eso no ha cambiado. Es cierto que es un porcentaje elevado. Y es cierto que el Gobierno puede influir a trav¨¦s del consejo, porque elige parte de sus miembros. Pero en mis 10 a?os como consejero delegado puedo decir que no ha habido ninguna influencia f¨ªsica. Estamos gestionando la empresa de forma muy apropiada, y no hace falta que intervengan.

P. Hay otras antiguas compa?¨ªas p¨²blicas como Iberia que no han logrado los mismos resultados tras su privatizaci¨®n...

R. Requiere tiempo, por supuesto. Prefiero no hacer comentarios sobre la competencia, no me parece adecuado. Pero es cierto que no es un proceso f¨¢cil.

P. ?C¨®mo compiten en Europa con las aerol¨ªneas low cost?

R. En t¨¦rminos de eficiencia, pilotos, cabina, estructura laboral... somos tan eficientes como ellas. Hay cosas en las que no queremos competir. Por ejemplo: nosotros tenemos un coste m¨¢s alto por el espacio, porque nuestros asientos son m¨¢s grandes y no queremos apretujar a los pasajeros para ahorrar. Y el servicio de comida es bueno. Aun as¨ª, nuestros costes son tan competitivos que no nos afecta la competencia de las compa?¨ªas de bajo coste. Creo que si damos el m¨¢ximo como aerol¨ªnea, ganaremos.

P. Hace 10 a?os pr¨¢cticamente se centraban en Europa. Ahora vuelan a medio mundo. ?Hac¨ªa d¨®nde seguir¨¢ su expansi¨®n?

R. Seguiremos adelante. Lo que ocurri¨® con ?frica es que el Gobierno turco aument¨® sus relaciones all¨ª y eso nos dio la oportunidad de acceder a sus Gobiernos. Y tambi¨¦n dio una gran oportunidad para que las empresas turcas empezaran a moverse all¨ª y necesitaran conexiones. Fue la primera fase, la de motivaci¨®n. Nos dimos cuenta de que hab¨ªa posibilidades. Y ?frica est¨¢ siendo muy beneficiosa, es un mercado muy importante para nosotros. All¨ª viven mil millones de personas. El continente tiene enormes recursos naturales. Aunque hay grandes carencias, esto es solo temporal. En 20 a?os ?frica puede ser incre¨ªble, porque los ni?os que hoy tienen dos a?os habr¨¢n crecido en la esperanza.

P. ?Y el resto de continentes?

R. En Oriente Pr¨®ximo somos muy fuertes y vamos a seguir abriendo rutas. En Lejano Oriente estamos bien. Incluso en Europa pensamos crecer. En Norteam¨¦rica y Sudam¨¦rica, somos d¨¦biles. En EE UU tenemos ocho destinos, pero hay m¨¢s en camino. Sudam¨¦rica, donde tenemos solo dos destinos, es m¨¢s complicado para nosotros, por nuestra posici¨®n geogr¨¢fica, pero tenemos grandes ambiciones.

P. Tienen mucha presencia en ?frica. ?Espera impacto por la crisis del ¨¦bola?

R. Lo que est¨¢ pasando en ?frica nos hace sentir muy mal, pero esperamos que se resuelva pronto. Nuestro sector no ha supuesto ning¨²n problema de momento. Estamos siendo muy cuidadosos, pero mantenemos operaciones en las 42 ciudades. Y no planeamos cortarlas.

P. Estambul es su gran hub, su punto de interconexi¨®n. ?Est¨¢n sus aeropuertos colapsados?

R. Est¨¢ siendo complicado. El tama?o del aeropuerto de Ataturk es para 30 millones, y los pasajeros son 56 millones, casi el doble. Esto tiene un coste. Pero tratamos de compensarlo con un servicio muy bueno y buenos precios. Adem¨¢s, se ha equilibrado el tr¨¢fico con el segundo aeropuerto [el de Sabiha]. Y pronto llegar¨¢ el nuevo aeropuerto. En tres a?os, el 29 de octubre de 2017, empezar¨¢ a funcionar una primera fase, que tendr¨¢ una capacidad para 90 millones de personas.

P. ?Acelerar¨¢ su crecimiento?

R. El aeropuerto ser¨¢ muy grande. Su capacidad final ser¨¢ de unos 150 millones de pasajeros, o incluso m¨¢s. Turkish Airlines tiene grandes objetivos: llegar a 120 millones de personas en 2023, con el aeropuerto completamente en funcionamiento.

P. Turkish Airlines opera seis rutas a Espa?a. ?Habr¨¢ m¨¢s destinos a corto plazo?

R. No ciudades, pero s¨ª frecuencias. La demanda es muy alta. Hay mucha gente viajando a Estambul y viniendo desde Turqu¨ªa. Tenemos dos vuelos al d¨ªa a Madrid y esperamos que el pr¨®ximo verano sean cinco. Nos encanta Barcelona... la relaci¨®n de Espa?a y Turqu¨ªa es muy buena, as¨ª que deber¨ªa haber m¨¢s frecuencias.?