?Quieres reclamar a tu compa?¨ªa de telecomunicaciones?

Algo no va bien, algo no funciona, pides ayuda y no obtienes una soluci¨®n satisfactoria para tu problema. Quiz¨¢ ¡ªo seguramente¡ª no con estas palabras, pero s¨ª con este fondo, es lo que en alguna ocasi¨®n a m¨¢s de uno nos ha pasado al establecer alg¨²n tipo de v¨ªnculo con una empresa de telecomunicaci¨®n.

El de las telecomunicaciones es el sector que m¨¢s reclamaciones recibe al a?o, junto con banca y energ¨ªa, seg¨²n la lectura del balance anual de Facua-Consumidores en Acci¨®n. Del informe se desprende que casi el 38% de las reclamaciones tuvo como destinatario alguna compa?¨ªa de telecomunicaci¨®n, el 17% se dirigi¨® a la banca y el 10% a las compa?¨ªas de electricidad.

Seg¨²n este balance de Facua, los motivos de las reclamaciones que m¨¢s se repiten tienen que ver con los incumplimientos de las ofertas comerciales, el cobro de productos no contratados, el alta en servicios de mensajes que no han sido solicitados, el env¨ªo de facturas tras darse de baja de un servicio o amenazas de grandes penalizaciones por rescindir un contrato.

Un usuario o cliente descontento es lo que toda compa?¨ªa quiere evitar, por lo que un buen departamento de atenci¨®n al cliente que resuelva incidencias de manera r¨¢pida y satisfactoria es un gran valor y garant¨ªa para la empresa que acabar¨¢ beneficiando a todos. Sin embargo, hay ocasiones en las que las incidencias no se solucionan y es cuando el cliente debe interponer una reclamaci¨®n formal.

?Qu¨¦ hago para reclamar?

• Servicio de atenci¨®n al cliente. En un primer momento, hay que acudir al servicio de atenci¨®n al cliente de la propia compa?¨ªa, plantear el problema y la incidencia. Lo m¨¢s habitual es establecer contacto por v¨ªa telef¨®nica, aunque es aconsejable que exista una prueba f¨ªsica de la reclamaci¨®n ante la compa?¨ªa, por lo que la forma escrita es importante tenerla tambi¨¦n en cuenta. El operador tiene un mes de plazo para dar respuesta a la reclamaci¨®n.
• Oficina de Atenci¨®n al Usuario de Telecomunicaciones. La Secretar¨ªa de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci¨®n pone al servicio del consumidor esta v¨ªa para poder interponer una reclamaci¨®n o una denuncia frente a quien proporcione un servicio de telecomunicaciones. Para acudir a este servicio es necesario que se haya reclamado primero directamente ante el operador, y el usuario tiene 90 d¨ªas desde la respuesta de la compa?¨ªa para hacerlo. Esta oficina resolver¨¢ la reclamaci¨®n en un plazo m¨¢ximo de seis meses.
• Juntas Arbitrales de Consumo. Esta v¨ªa es gratuita y absolutamente voluntaria, pero la resoluci¨®n resultante es vinculante, es de obligado cumplimiento para las dos partes del conflicto y se puede decir que tiene la misma eficacia que una sentencia. Es un procedimiento r¨¢pido, ya que en un m¨¢ximo de seis meses se resuelve el conflicto. Para reclamar por esta v¨ªa hay que realizar una solicitud de arbitraje directamente a trav¨¦s de la Junta Arbitral de Consumo, o bien hacerlo a trav¨¦s de una asociaci¨®n de consumidores. Para ser aceptada a tr¨¢mite, el empresario deber¨¢ estar adherido al sistema y aceptar la invitaci¨®n al arbitraje, de ah¨ª su car¨¢cter voluntario; si no la acepta, la solicitud se archiva.
• V¨ªa judicial. Con los pasos anteriores se agotan las posibilidades de solucionar el conflicto por v¨ªa administrativa y de forma gratuita. El siguiente paso ser¨¢ acudir a la v¨ªa judicial, teniendo en cuenta que este procedimiento genera una serie de costes a los que habr¨¢ que hacer frente.

El consumidor tiene derechos y es importante hacerlos valer cuando se considera que han sido vulnerados. Bien es verdad que lo m¨¢s recomendable es leer detenidamente todas y cada una de las condiciones de los contratos que se establecen y asegurarse de que no contienen cl¨¢usulas abusivas.